PX汽车租赁公司客户满意管理方案优化研究

 

1.1  选题背景 

由于我国经济的快速发展，公司的数量在日益增加，因此客户的选择面会增加，客户选择公司的标准不再局限于产品和价格等简单的范围，对选择公司的要求会越来越高，会更加注重选择公司的服务质量，因此导致企业之间的竞争会越来越激烈。在这样激烈的竞争环境下，公司的经营将变得比以前更加困难。企业要想适应市场就要拉拢客户，不仅要让客户认可公司的产品也必须要让客户对公司提供的服务满意。因此，目前很多的公司都会将客户满意策略成为增强企业生存竞争力的重要策略。本文会对如何增加汽车租赁行业的目标客户满意策略进行分析。在 2015 年底，目前我国国内的汽车租赁公司已经超过了 2000 家，汽车租赁市场需求量已高达 30 万辆，市场产值达 180 亿元人民币，并且汽车租赁市场正在以每年 20％的速度递增，市场潜力较大,但是目前存在的问题也很多。企业之间的竞争大多数是价格竞争，从而忽略了客户的真正需求。因此要增加公司的竞争力，就必须从客户的需求出发,从产品、价格、服务质量、人员价值、形象价值、精神成本、时间成本等多方面因素来分析影响客户满意程度的原因，从而构建更加完善的汽车租赁的服务体系。 

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1.2  研究意义 

客户满意管理是客户关系管理中一个至关重要的部分，它能侧面反映出企业在处理客户关系的能力以及判断出企业的服务是否真正满足了目标客户的需求。 本文以从事面向企业客户进行长期汽车租赁的 PX 汽车租赁公司为例，进行实地的调查访问，对访问中遇到的实际情况进行总结分析，以此得出 PX 公司在客户满意管理中存在的问题，以及导致这些问题的原因，最终根据 PX 公司的实际情况给出一些改进建议，用以提升 PX 汽车租赁公司的客户满意度，并提出一套方法来解决令客户不满意的问题，从而增加客户的满意程度和忠诚度，进一步完善企业的服务管理水平，最终达到增加公司利润的目的。为助推公司抢占市场份额，实现公司战略目标，获得长远发展做出贡献。本文的研究成果对客户具有相对重要的意义，通多实地访问调查和分析，收集到了很多不同的行业，不同的类型的客户最真实的需求。通过这种调查和分析，可以让双方加深了解，帮助客户在今后租赁车辆方面时做出最科学和最准确的决策，简化客户的购买过程，消除其中的潜在风险，让客户能够租到更满意的车辆，获得更贴心的服务。对企业来说，笔者希望本论文的研究成果可以为企业客户满意度管理研究方面增加实际案例，为汽车租赁行业企业提供有用的参考，帮助企业更好的了解客户需求，寻求优化方案,使其更符合其自身特征。以客户的需求为出发点，通过改善企业的产品质量，完善企业的服务水平，可以使公司与客户成为战略伙伴式的客户关系,从而达到双赢的局面。从政府、行业层面来说，本论文的研究成果的意义在于通过实地的调查访问，使政府以及行业在制定针对汽车租赁以及围绕租赁相关的汽车行业政策的时候可以有所依，从一定程度上推动了行业发展。 

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2  客户满意管理理论概述 

 

2.1  客户关系管理概念及特性

客户关系管理概念由美国高德纳公司在 1993 年首次提出。客户关系管理的实质是“以客户为中心”，通过提升客户的满意程度，长期有效的维护客户资源，进一步来增加企业的市场竞争力。从其功能来看，是指利用信息技术将企业营销管理的运营流程和客户服务实现信息化，从而可以使企业长期获得有效的客户资源的软件系统。目前，对客户关系管理的定义还没有一个统一的表述，主流的表述有四种，为了更好地理解客户关系的概念，现将此四种表述进行对比概述①。Gartner Group 认为客户关系管理是一个全方位的管理视角，通过对客户的需求分析，使得企业能更顺畅的与客户交流本企业管理的不足，将客户的满意程度最大化。 Carlson Marketing Group 认为，客户关系管理就是一种运营策略，指的是通过对企业员工、经销商以及客户对公司产品和品牌的喜爱的引导和培养，把这些人转化为企业的忠实用户，以此提高企业的销售业绩。它的主要任务是利用科学的手段，评估分析与一笔业务相关的客户价值以及这种价值对客户的重要程度，并且预设如果公司为客户提供这些价值会对公司利益造成多大的影响，再利用这些分析得到的结论和数据与客户进行有效的沟通，从而针对为不同的客户为他们提供不同的价值，最后计算公司投资收益。 Hurwitz Group 将客户关系管理看作是一套完整的原则制度，其目标是将企业的销售、客户服务和支持以及市场印象等不同领域的营销流程实现自动化并进行完善。管理的目的是积极拓展新的销售渠道、开辟新的营销市场，从根本上缩短销售周期，从而增加客户资源并有效维护客户关系，降低销售成本，增强企业的市场竞争能力，最终增加销售利润。客户关系管理应用软件的实质是以客户为核心，将销售、市场营销以及客户服务和支持进行全面管理，并将注意力放到对客户需求的满足上，例如设置了多个与客户的沟通渠道，比如电话、web 或者面对面，以满足不同客户对沟通方式的选择，然后利用先进的技术使企业到达设定的具体化目标。由此可以看出客户才 是企业营销管理的核心。 

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2.2  客户满意相关理论回顾 

早在 1965 年 Cardoz 就在市场营销领域提出了客户满意的理念，并认为地客户满意的研究实质就是对客户满意这一概念的肯定。但是，到目前为止，对于客户满意的概念，仍然没有一个统一的表述。对于客户满意概念的不同理解,主要有以下代表性观点构成: 然学者对客户满意有着不同的认识，但是从总体上来看，强调最多的还是认为客户满意度就是“客户对企业所提供的服务或产品的一个评价过程，即客户在购买商品前在心里会有一个预期期望，并且会在消费时产生实际消费期望，从而将这两个期望值进行比较的的过程。结合现有的文献，对客户满意的研究领域主要都集中在构建期望不一致的模型及其基本构造。主要研究内容集中在于分析客户对不同性质的产品和服务的消费中，客户的预期期望价值和实际消费后的感知价值产生不一致的原因以及如何在不同的消费环境中更好的去影响客户的消费满意程度。 期望不一致模型的研究认为，消费者在消费前借助广告的宣传以及自身的经历，对将要消费的产品或服务产生一个心理预期，在消费过程中，再将产品或服务带来的感受与之前形成的心理预期进行比较，这种比较就有可能形成一定的感受差异。如果产品或服务的绩效与之前的预期相符，则客户感受则保持中立，不会满意也不会不满意；如果绩效低于预期，则形成消极的差异，导致客户产生不满意的情绪；只有当绩效高于预期时，客户才会在此次消费过程中获得满意的情绪，这是一种积极的差异。 期望这个概念被 Oliver 在 1980 年提出，而且他还建立了一个研究客户满意程度的具有代表性的期望不一致模型。这个模型将客户消费前的预期期望与消费后的感知实际进行比较，并分析出两者之间的差距大小和方向，它直接决定着客户对产品或服务的满意程度。当两者差距方向为正时，也就意味着消费后的感知实际超过了消费前的预期期望，代表客户对产品或服务感到满意，而且这种差异越大，客户的满意度就会越高。相反，当消费后的实际期望低于预期期望时，客户就会产生不满情绪，差距越大，意味着客户对产品的不满就越严重(Oliverand Bearden,1985)。此后，Oliver根据期望理论提出了“比率模型”，通过客户对消费前的预期期望与真正消费后产生的感知期望相比较结果来衡量客户对产品或服务的满意度。 

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3  PX 公司客户满意管理现状 ...... 13 

3.1  PX 汽车租赁公司简介 .... 13 

3.2  PX 公司客户服务组织机构及部门职责 .... 15 

3.2.1  客户服务部门构成 ........ 15 

3.2.2  客户服务部门岗位职责分配 ....... 16 

3.2.3  客户服务人员的素质要求与培训 .......... 17 

3.3  PX 公司服务流程 ........ 19 

3.4  客户满意现状调查分析 .......... 23 

3.4.1  产品和服务 ....... 25 

3.4.2  价格...... 26 

3.4.3  驾驶员管理问题 .......... 28 

4  PX 公司客户满意管理优化方案 ......... 31

4.1  车辆管理 BPO-提升客户综合服务体验 .... 31

4.1.1  车辆管理 BPO 方案内容 .... 31 

4.1.2  车辆管理 BPO 作用 ........ 33 

4.2  通过 Telematics service 的应用强化驾驶员管理 ........ 33 

4.2.1  Telematics service 方案内容 .... 33 

4.2.2   Telematics service 的作用 ..... 36 

4.3  车辆共享-完善一体化服务 ....... 37 

5 结论 .... 40 

5.1  研究总结 ....... 40 

5.2  不足之处和今后研究方向 ........ 41 

 

4  PX 公司客户满意管理优化方案 

 

因为目前 PX 公司的产品不能满足客户的现有需求，为了能够提升客户对本公司的满意度，满足客户需求，有效的利用公司资源，提升 PX 公司的市场竞争力，公司通过对客户的需求分析，采取了有针对性的措施。同时站在客户的角度，企业持续创造价值，提高收益、同时肩负着一定的社会责任，落实在车辆运行管理方面，企业不能光享受所带来的便利同时更要从大的社会方面如环境、安全、法律等关系到社会利益的风险方面考虑，如果对这些方面不重视，管理懈怠的话，公司积累起来的企业信誉和形象价值必然会受到损害。所以把一切潜在的风险可视化，把车辆运行的风险降到最低，实现风险综合管理，打造一个人、车、环境和谐一体的安全驾驶体系。主要包括以下三方面的具体方案。 

 

4.1  车辆管理 BPO-提升客户综合服务体验 

车辆管理 BPO 即车辆管理关联业务外包一体化服务。通过构建多元化的车辆管理服务体系，把客户方与车辆管理相关的业务归为一体化，车辆管理数据透明化，加强公司的内部管理，为客户提供高附加值的服务，以此来重塑管理体系，从而解决公司面临的业务短板问题。整个系统中客户只需根据自身需求向 PX 租赁公司提出租赁申请，PX 营业人员根据客户需求，与客户联络并进行详细商谈，确定合同内容以及其他相关内容，然后进行签约合作。中间的一系列的车辆运行相关的业务则都由租赁公司来完成。 （1）车辆准备阶段。办理 PX 租赁公司客户专用服务卡，该卡全国联网，可以在全国 PX 各地分公司使用。进行新车准备，新车准备包括车辆交税、验证、上牌、车辆内饰（贴膜、脚垫、行车记录仪等）安装、车辆清洗。然后与合作的 ETC 卡公司进行 ETC 卡登录制作，与合作的加油站进行加油卡准备。与保险公司联络按照客户指定的险种和额度进行新车投保。通过与 4s 店、ETC 卡公司、加油站、保险公司的合作车辆前期准备工作一次性完成，使客户的行政业务工作量大幅减少，提高综合工作效率。 （2）资料制作阶段。制作与车辆相关的所有资料内容，完成后并提交。车辆管理数据主要包括车辆维修保养计划、车辆行驶数据、车辆配件数据信息、车辆保险更新数据、车辆年检信息、实现一个车牌号一个专用数据库。 （3）定期的车辆报告提出，利用 Telematic service,定期提出车辆行驶日报、车辆行驶月报，驾驶员安全驾驶行为分析报告、车辆燃油使用率、车辆运转率，定期车辆报告的提出使得车辆所有运转信息报告化，不仅会节约成本，还会加强企业的管理能力，提高企业的营销效率。 （4）交通违法报告数据化，按月、季度、半年、一年为单位进行交通违法行为统计，然后把交通违法行为的种类、地点、时间段数据化、利用交通违法报告、进行社内安全驾驶培训，强化安全驾驶意识，这样可以降低公司的运营风险和成本，因为交通违法的背后不仅仅是违章罚款，一旦发生交通事故出现人员伤亡，公司在企业形象、人才以及经济方面都会受到损失。 

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总结 

 

本文根据客户满意管理相关文献的研究,结合 PX 汽车租赁公司的实际情况,以现有企业客户需求分析为基础，对 PX 汽车租赁公司客户服务管理现存在问题进入深入分析后，总结出了提升客户满意度的一套解决方案。根据实际汽车租赁服务过程中影响客户满意的企业形象、产品服务价值、价格、人员安全等具体问题进行深度挖掘，然后对这些问题进行分析整理，结合实际情况，提出提高客户满意的综合车辆服务体系的车辆管理 BPO。针对人员安全、企业风险、环境等企业社会责任以及成本方面的Telematics service，有效的增加了产品的服务附加价值。车辆共享服务作为一个补充服务可以与长租、短租服务相结合，从而消减成本，提高效率以及保护环境方面发挥作用。并详细阐述了对这些方面优化完善的意见和建议对 PX 汽车租赁公司目前的客户满意管理现状的影响,提出了提升客户满意管理体系的基本思路，从而得出以下结论: 

第一、准确分析的真实需求,以此为基础,制定出综合车辆管理服务适应多样化的市场需求实现市场运营模式多元化。 实施跨行业协作，衍生业务由专业公司按照客运业务经营。从汽车销售、车辆调度、维修保养到最后二手车处置，与汽车制造商、经销商、能源供应商、其他交通服务供应商、汽车保险维修等行业建立全方位的服务体系，形成紧密的协作关系，构建科学、完善的经营管理，利用现代通讯和信息技术对海量汽车租赁信息的管理，通过为客户提供维修、保险、燃油等多方位的优质服务产品，提高客户对公司产品的满意程度，提升 PX 汽车租赁整体服务，最终使企业的效益达到最大化。 

第二、创新租赁业务模式实施差别服务,适应低碳生活。 面对着环境保护，城市化发展带来的交通拥堵、停车困难等“都市病”问题及客户消费行为转变等挑战，传统意义上的汽车租赁观念逐渐褪色，汽车与通讯，信息技术的结合，提高车辆利用率，进而达到节能减排的作用。 Telematics service 是在车辆上搭载专用的 GPS 设备，实时掌握车辆运行速度，急加速、急减速等危险驾驶行为和燃油、二氧化碳排放量等信息。通过灵活运用这些信息进行分析，使企业在“风险意识”“安全”“环境”方面实现可视化。加强事故防范，优化劳务管理，提高车辆使用率提高，为客户提供个性化服务。在环境方面，实现绿色驾驶，削减二氧化碳排放量，通过提高车辆使用率，削减闲置车辆。 

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参考文献(略)