邮储银行WH分行柜员绩效管理优化探讨
本文是一篇人力资源管理论文，本文通过对邮储银行WH分行柜员绩效管理的优化，希望能为银行柜员绩效管理提供一些帮助，为解决目前银行柜员考核与管理方面所面临的问题提供一些新的思路。
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
商业银行业务经营的主要场所就是网点，网点是银行与客户进行业务往来的桥梁，如今银行业内外部环境有了巨大的变革，再加上金融科技的发展和行业的激烈竞争，传统银行网点客流量持续下跌,客户行为快速发生变迁,非接触式银行服务快速演变,如何顺应新时代的变化,推进网点优化转型,平衡好线上和线下网点的关系,因此，各大银行需要对网点综合竞争力的提升做出有效的思考。当前，市场竞争特别激烈，要想在如此的状况下得到一定的竞争优势，银行必须要把握客户的实际需求，不断的提升自己的服务质量，用优质的服务换取客户的青睐。柜员是银行中最一线的员工，因为他们要直接接触到客户，所以也是银行中的基础岗位，他们对客户的服务质量直接影响客户的体验，所以柜员必须要具备良好的工作积极性，确保服务的质量，如此网点的核心竞争力，才可以获得巨大的提升。绩效管理作为人力资源管理中最有效的手段之一,建立完善一套科学合理且可行性强的柜员绩效管理体系,能够调动起柜员在日常工作的主观能动性,进而提升网点竞争能力。
中国邮政储蓄早在1919年就开始办理业务，已经有了100多年的历史。在2007年3月邮政储蓄管理体制再次改革，中国邮政储蓄银行有限责任公司正式成立，目前有着4万个营业网点，为6亿客户提供了优质的服务，定位于服务三农，城乡居民和中小企业，依靠“自营+代理”的运营模式，以客户为中心，打造了线上下的金融服务体系，使更多的客户享受到优质、便捷、高效的服务。邮储银行WH分行,下辖营业网点30个(自营5个,代理金融25个),为适应内外部形势和变化,WH分行已推行了网点转型,对网点各岗位绩效管理体系建设作了一定的探索和研究，在经过一个阶段的实践，仍然没有达到绩效管理的预期目的，而且柜台工作的积极性也受到了一定的负面影响，与最初的目标相差甚远，使网点转型发展受到了严重的阻碍。因此,本论文拟对邮储银行WH分行在柜员的绩效管理上存在着诸多问题进行研究,提出柜员绩效管理优化与完善措施,希望通过对邮储银行WH分行柜员绩效管理的优化,能为其他商业银行柜员绩效管理提供一些借鉴,为解决目前银行柜员考核与管理方面所面临的问题提供一些新的思路。
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1.2研究主要内容和方法
1.2.1研究主要内容
第一章，绪论。主要介绍论文的研究背景和研究意义，阐述研究内容和采用的研究方法。
第二章，绩效管理相关基础。本章主要介绍绩效管理的概念及相关工具与方法，国内外研究现状。
第三章，邮储银行WH分行柜员绩效管理现状。主要对邮储银行及其分支机构的概况、组织架构、柜员的基本情况和绩效管理现状进行介绍。
第四章，邮储银行WH分行柜员绩效管理存在的问题及原因分析。针对邮储银行WH分行柜员绩效管理现状，通过问卷调查和访谈的形式，找出柜员现行考核体系的问题，并且分析研究问题产生的原因。
第五章，邮储银行WH分行柜员绩效管理的优化与完善。根据研究得出的问题提出合理的考核管理完善措施与实施方案。
第六章，邮储银行WH分行柜员绩效管理优化的保障措施，从建立健全绩效管理相关制度和沟通、辅导、反馈机制，培育良好绩效管理氛围等方面提供支撑。
第七章，结论与展望。总结本文的研究内容与成果，提出本文研究的不足之处与未来研究方向。
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第2章绩效管理研究基础
2.1绩效管理相关概念
2.1.1绩效管理学
大师彼得.德鲁克认为，绩效是指个人或者集体通过一定的工作时间来对工作行为、方式、结果所产生的客观影响，不断增加管理程度，积累实践经验，从而逐步达到新的管理高度。就普遍认知而言，绩效是通过高效率的管理来提高企业的工作效率，对于绩效管理的定义，存在不同的说法：第一种观点认为，绩效就是工作结果的体现，第二种观点认为，在工作过程当中所付出的努力便是绩效。第三种观点则过分强调绩效与员工之间的关系，通过员工自身素质的好坏来探讨员工与绩效之间的定义。从管理学角度来说，团队和个人在实现目标的过程中，所付出的一切努力以及产生的一切变化，都可以成为衡量组织部门的标准。
2.1.2绩效管理
绩效管理可以看作是一种管理思想和观念，其融入到企业的管理之中，会与企业战略计划、企业文化、组织结构、人力资源管理、领导风格、激励制度、内部控制等方面产生关联关系。绩效管理使组织及其管理者有了使命感，可以让他们在核心价值观的促动下，实现战略目标，达到企业的愿景。从而让绩效管理人员开展绩效计划、监控、评价和反馈等工作，其目标是让组织成员的工作行为和工作结果达到预期的结果，使个人、部门及组织的绩效水平得到更好地提升，最终使组织达到理想的战略目标。
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2.2绩效管理相关工具与方法
2.2.1目标管理法
现代商业银行最早使用的绩效管理方法和工具就是目标管理法，目标管理需要经过一系列的环节才可以得以实施，其中这一系列环节包括:确定目标、制定措施、分解目标、落实措施、安排进度、组织实施、考核等等。目标管理法是反复循环的，更是螺旋上升的一种管理方式，其内容是由制定和分解目标、实施目标过程中的管理、目标成果评价组成的。
目标管理法有明显的特点，就是主张在管理过程中实现自我增值，在这个过程当中不管是自我控制还是调整，都能够通过企业内部的管理安排，让全部的企业管理者参与其中，增加管理者在管理目标时的民主性，成为一种民主性代表。目标管理也是企业管理的基本手段，在管理的过程当中采用螺旋上升的管理方法，最终保证管理效果的不断增加。管理可以是自发的，也可以是非自发的，多方面管理方式可以直接影响到企业的管理效果，为企业带来全新的绩效管理模式，实现全方位管理，让每个人在管理的过程中感受到自身参与感，提高了企业的管理效率，也调整了企业的最终管理目标，对战略目标的有效实施以及良好的推动力，可以使企业管理的操作性更强，这种开放性、操作性强的管理结构能为企业迅速找到管理重点。在目标管理法中，管理成本的增加也给企业带来了一定的烦恼，但是可以通过制定合理的短期目标，让企业的管理成本随之降低。企业管理者可以通过调整相应的策略来减少高成本带来的影响。
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第3章 邮储银行WH分行柜员绩效管理现状 ............................. 13
3.1 邮储银行及WH分行概况 ......................... 13
3.1.1 邮储银行基本情况 ...................................... 13
3.1.2 邮储银行内蒙古分行基本情况 ....................... 14
第4章 邮储银行WH分行柜员绩效管理存在的问题及原因分析 ... 25
4.1 邮储银行WH分行柜员绩效管理调研 ......................... 25
4.1.1 问卷调查 ................................. 25
4.1.2 访谈 ..................................... 27
第5章 邮储银行WH分行柜员绩效管理优化与完善 ....................... 31
5.1 邮储银行WH分行柜员绩效管理优化目标和原则 .................... 31
5.1.1 绩效管理的目标 .............................. 31
5.1.2 绩效管理的原则 ......................... 32
第6章邮储银行WH分行柜员绩效管理优化保障措施
6.1建立健全绩效管理相关制度体系
邮储银行分支机构绩效考评体系从2008年开始探索建立，经过多年的发展，已形成了相对完善、被分行普遍接受的一套成熟体系。绩效考评作为经营管理的重要手段，在不同时期随经营重点的调整而调整，充分发挥经营管理的“指挥棒”作用，引导各级行推进经营转型，实现可持续发展。在总结全行考评工作经验的基础上，借鉴同业做法，适应监管要求，走出一条传承、借鉴、完善、创新的路子，建立覆盖各类经营机构的考评体系，形成了“条块结合”的多维立体考评体系，考评体系以年度《机构经营管理绩效评价办法》为统领，指标涵盖效益、发展转型、风险合规、社会责任等多个维度，同时制定出台了，行领导班子、机关部门和员工等多层面的考核办法，这种“1+N”的考评模式在推动分行全面平衡发展上起到了积极作用，但随着全行经营转型的深化，也日益暴露出考评指标过多过细、战略导向不够突出、各项考评机制有待协调等问题，需要进行优化完善。绩效管理是战略性人力资源管理体系的核心组成部分，与薪酬管理、培训管理、人才选拔、员工的职业生涯管理等息息相关，只有将绩效管理与其他模块联系融合起来，才能打通绩效管理应用的难点。
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第7章结论与展望
7.1研究结论
绩效管理是商业银行管理的指挥棒，是发挥引领作用、实现组织战略目标的保障。柜员岗位是银行重要的基础性岗位，但是也是最容易被管理层忽视的岗位。因此，研究银行柜员绩效管理，对商业银行绩效管理体系的完善与改进具有重要的意义。本文针对邮储银行WH分行在柜员的绩效管理上存在着诸多问题进行研究，经过研究，本文得出了以下结论如下：
第一，本文通过对文献的梳理了解到绩效管理的概念及国内外研究现状,通过以邮储银行WH分行为例,阐述了WH分行柜员绩效评价的现状，主要介绍了WH分行柜员考核制度现状、考核流程、指标设置和结果应用情况。
第二，探讨了WH分行柜员绩效管理中存在的问题及成因。WH分行柜员绩效管理主要存在绩效指标设定、绩效过程管理、绩效沟通与反馈问题、绩效结果应用的问题。问题成因包括:绩效管理没有以分行战略为导向，柜员职能定位不清晰，绩效管理制度考虑不够长远，绩效管理运营体系不完善等方面。
第三，提出了WH分行柜员绩效管理优化与完善目标、原则和改进措施。具体改进措施包括：完善目标设定，基于平衡记分卡的考核指标优化，加强绩效监控，优化绩效评价，强化绩效反馈和结果应用。
第四，明确WH分行柜员绩效管理优化保证措施。主要包括建立健全绩效评价相关制度，加强绩效组织管理，加快绩效管理信息系统建设，培养良好的绩效管理文化。
参考文献（略）
