智慧旅游网络服务平台价值影响因素探讨——基于ISM-MSEM-ANP
时间：2024-09-09 来源：www.inibin.com
本文是一篇项目管理论文，本研究对类似项目的价值预估与评估不仅存在实际的指导意义，还对实际工作有较大帮助，对项目价值的评价与评估方法与思路也提出了些许自己的意见与建议。
第一章绪论
第一节选题背景
一、时代背景
1978年改革开放以来，在互联网及新一代信息技术还未应用的相当长的一段时期内，我国经济总量主要排在世界第十一位。自20世纪90年代起，我国逐渐进入互联网时代，到2010年已经发展成为世界第二大经济体，取得了举世瞩目的历史性成就[1]。互联网时代以及随后的移动互联网时代的到来，借由现代信息技术创新发展的支撑，使人们获取信息的渠道更为便捷、广泛，为传统行业进行服务提升与管理创新带来新的机遇。
我国“十二五”规划将信息化水平的全面提升作为产业转型与升级以及核心竞争力提升的重要组成部分，提出统筹布局信息设施、整合各领域信息资源，健全网络保障等规划，并对服务业提出了网络化经营的发展环境要求[2]。“十三五”规划提出推动线上、线下融合发展消费模式，支持新兴产业、服务业现代化发展，网络强力战略，“互联网+”计划，大数据战略，互联互通网络基础设施建设[3]等与新一代信息技术相结合的规划。“十四五”规划在“十三五”规划完成的基础上提出服务业供给扩大、效率和品质提升的产业新体系，提出加快新型基础设施建设的要求，对数字中国、数字社会、数字政府、数字生态提出了不同的建设目标，以及激发市场主体活力等方面的规划、目标，强调坚定不移扩大开放，建设以国内大循环为主导的国际、国内双循环共赢的战略导向；对于“智慧文旅”提出了发展线上数字化体验产品，建设大数据平台，发展新型文旅服务的远景目标；鼓励各地立足比较优势、扩大开放，例如将云南建设成为面向南亚、东南亚和环印度洋地区开放的辐射中心，并提出了人民参与及人民生活更加美好的远景目标[4]。二十大报告强调加快发展物联网、加快发展数字经济等新发展格局，为全面建设社会主义现代化国家助力[5]。
..........................
第二节研究目的与意义
一、研究目的
项目管理论文怎么写
针对移动应用平台项目价值问题，本研究以客户终身价值为中介，意在把网络服务平台项目初创与建设的平台用户对项目价值的感知作为价值影响中介因素，结合同类网络服务平台用户数量数据分析，试将网络服务平台项目营销战略输入，与运营绩效输出相联，来诠释平台营销、用户使用与运营绩效之间的关系，从而发现智慧旅游网络服务平台（移动应用）的项目价值，将移动应用项目价值预估与评价和平台用户对平台的价值感知联系起来，是本研究的研究目的，也是本研究所要解决的问题。
本研究首先厘清营销战略对客户终身价值、客户终身价值对运营绩效、营销战略对运营绩效的影响机理，再以客户终身价值为中间媒介，构建基于客户终身价值的智慧旅游营销战略与运营绩效的关系理论模型，并对各影响因素之间的关系进行实证分析，从而进行基于客户终身价值的智慧旅游网络服务平台价值评价，而后提出针对性的对策建议。
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第二章相关理论基础
第一节项目战略
Chaffee E E(1985)[135]根据战略的定义总结推理出三个战略模型。首先他根据Chandler(1962)[136]的推理，即战略是单位的长期目标及其所需资源的研究理论基础，针对战略规划、制定与实施等管理行为与影响因素，提出战略的线性模型。而后，由于战略涉及更多维度，如技术、信息维度，故该模型开始向自适应模型转移。自适应模型依据Hofer’s(1973)[137]的战略定义，更为关注外部环境的机会和风险与本组织的匹配关系，认为环境是组织存在的支持系统，由发展趋势和利益相关人等组成，强调作为战略所依存的组织对外部环境的必然依赖性。再者，基于战略的多面性，有必要将市场营销与战略相结合，发展出不必依靠连续性变量的解释模型战略，旨在以有利于组织的方式激励利益相关人。三个模型相辅相成，并不孤立，且存在层次结构。
Porter(1996)[138]将战略定义为在公司的活动中创造契合度。战略能够取得成功在于把很多公司活动相互整合,如果各活动无法整合，就没有独特的战略，也无法持续。该文认可客户关系对于战略的作用，特别阐述了战略与客户的关系，提到有些经理错误地认为“以客户为中心”意味着他们必须满足所有客户的需求或响应来自分销渠道的每一个请求。这种思想源自于对收入增长的渴望,可能对战略的制定与执行产生不利的影响。但如果仅为特定群体客户提供服务而排除其他客户，会对收入增长产生实际的限制。
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第二节客户终身价值
依据项目战略的论述，项目战略的营销作用通过客户终身价值对项目绩效实现特定作用，那么这里还非常有必要介绍一下客户终身价值理论。
一、客户终身价值的研究现状
Kotler(1974)[145]首先将客户终身价值定义为一定时间内，客户交易形成的预计未来利润现金流的现值。Roberts and Berger(1989)[146]、Jackson(1994)[147]、Courtheoux(1995)[148]、Bitran and Mondschein(1996)[149]、Blattberg andDeighton(1996)[150]、Berger and Nasr(1998)[151]、Gupta and Lehmann(2003)[152]、Kumar and George(2007)[153]均对客户终身价值的定义进行了不同程度的修正。Bell(2002)[154]、Jain(2002)[155]阐述了客户终身价值的限制性，Gupta(2003)[156](2004)[157]]阐述了该理论的实证性，Rosset(2007)][158]对该理论的可执行性进行了论述。从Dwyer(1997)[159]等提出客户终身价值的计算模型起关于计算模型的论述一直没有停止，如AboElHamd(2021)[160]运用模糊逻辑技术对计算模型进行调整，其应用相关论述涵盖估价[161]、优化[162]、产品供应[163]、绩效分析[164]、目标客户选择[165]、市场资源分配[166]、市场预测[167]、定价[168]、战略预测[169]等方面。进入2021年关于客户终身价值的方式、方法研究更加多元，例如Bauer(2021)[170]、Stouthuysen(2021)[171]运用深度学习模型进行价值预测等。此外，Eid MBAH(2021)[172]从技术质量、功能质量、品牌信誉、信心收益、特殊待遇收益、客户满意度和承诺角度调查影响约旦互联网服务提供商客户终身价值的因素。随着研究方法、技术及工具的不断更新，将客户终身价值与新科技相结合的相关研究从未停止，将其作为潜在影响因素的研究也有不同侧重方向的研究尝试。
.............................
第三章 实证分析 ............................ 52
第一节 影响因素结构关系解释 .............................. 52
一、建立影响因素关系表 .......................... 53
二、建立邻接矩阵 .............................. 54
第四章 案例应用 ....................... 101
第一节 研究方法 ............................ 101
一、网络层次分析法定义 .......................... 101
二、典型ANP层次结构 .......................... 102
第五章 研究结论与展望 ...................... 138
第一节 研究结论 ................................... 138
一、研究内容方面 .................... 138
二、研究方法方面 .............................. 139
第四章案例应用
第一节研究方法
智慧旅游网络服务平台项目价值绩效评价，可以理解为项目价值评估的一种全新尝试。本研究从项目管理用户使用角度研究平台价值，并未将智慧旅游网络服务平台作为企业来评估其价值，故不能将其视为企业价值评估范畴。由于未对项目工作进行分解，也不适用挣值法进行价值绩效评估。该项目管理过程价值评估存在业务评估的内含，所以主要参照业务评估相关理论与实践方法。根据资产评估相关理论，业务价值评估与企业价值评估相似。业务是指企业内某些生产经营活动或资产的组合，有投入、业务处理和产出能力[210]，对应本研究的营销战略、客户终身价值与运营绩效影响因素。通过对这三大影响因素的关系比较与计量，可在建立各价值影响因素指标权重的同时，建立项目绩效价值的表达式，从而计算项目绩效价值。
一、网络层次分析法定义
运用数学方法对经济管理中的问题进行定量分析，为政府、企业、项目的管理与决策助力，是现代管理学的基石。层次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP）是现代管理学数学分析方法之一，由美国学者托马斯·L·萨蒂（Thomas L.Saaty）于上世纪70年代提出，将复杂问题的各种影响元素分解成有层次的结构，分层次对人们对事物或决策的主观判断进行客观量化的一种决策管理的量化方法。而网络层次分析法（Analytic Network Process,ANP）是在1996年由萨蒂提出的一种更为复杂的结构层次决策方法。萨蒂认为层次分析法是网络层次分析法的一种特例，网络层次分析法代表着复杂决策问题研究与分析的未来方向[211]。
在网络层次分析法中，人们会考虑这样一个问题：在将标准与层次中的各因素进行比较时，比较标准在所考虑的因素中的可用性，即会起到对因素进行两两比较的作用,不仅要能够测量因素间的相互依赖性，还要可以检测因素间的反馈性。此外，ANP方法能够开发出一个“超矩阵”，从而计算出复合权重值，以表达元素之间的相互依赖关系序列。故本研究依据结构方程模型中的计算结果，采用网络层次分析法对本研究影响因素的关系做进一步量化分析。
项目管理论文参考
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第五章研究结论与展望
第一节研究结论
一、研究内容方面
项目管理全过程尤其是规划阶段的资金投入价值问题是项目管理的基础问题，也是项目得以推进与交付的源动力。本研究选取智慧旅游网络服务平台项目作为研究对象，主要考虑旅游业以游客为核心的经营理念，可以作为信息网络平台项目中的以用户为核心的公共服务项目典型案例，证实客户终身价值在营销战略与运营绩效之间存在中介作用，并量化了作用程度，据此开发出项目规划阶段价值绩效与分配的计算方法，不仅为项目规划阶段乃至全过程中的资金规划提供了一种简便的计算方法，也为相关项目规划在项目管理中融入业务管理、企业管理与营销、公共服务理念提供全新思路，其主要结论观点如下：
1.建立了“营销战略-客户终身价值-运营绩效”影响因素模型，证实了客户终身价值在营销战略与运营绩效之间存在中介效应；
首先，通过研究的相关基础理论分析，分析出组织战略、项目战略之间存在直接对待关系，得出营销战略、客户需求、运营绩效同处同一个有同整体之中，而后由于客户终身价值存在价值预测功能，所以选择客户终身价值所谓客户需求的影响因素理论基础，基于对项目战略、客户终身价值、运营绩效的理论分析；其次，运用ISM方法，建立“营销战略-客户终身价值-运营绩效”影响因素的层次关系；最后，本研究据此建立“营销战略-客户终身价值-运营绩效”影响因素结构方程模型，形成多层结构方程模型，以证明客户终身价值在营销战略与运营绩效之间存在中介效应。
2.计算“营销战略-客户终身价值-运营绩效”影响因素之间的影响权重，为智慧旅游网络服务平台项目价值评价因素与计算提供数据基础；
首先，建立各影响因素的网络层次结构，分出控制层与网络层影响因素；其次，将前述多层结构方程模型的计算结果，主要指影响因素之间的隐含相关系数作为计算影响权重的基础数据，代入网络层次结构中；最后，计算极限招矩阵，形成影响因素权重得分，作为后续利用该得分进行项目价值评价的数据基础。
参考文献（略）
第一章绪论
第一节选题背景
一、时代背景
1978年改革开放以来，在互联网及新一代信息技术还未应用的相当长的一段时期内，我国经济总量主要排在世界第十一位。自20世纪90年代起，我国逐渐进入互联网时代，到2010年已经发展成为世界第二大经济体，取得了举世瞩目的历史性成就[1]。互联网时代以及随后的移动互联网时代的到来，借由现代信息技术创新发展的支撑，使人们获取信息的渠道更为便捷、广泛，为传统行业进行服务提升与管理创新带来新的机遇。
我国“十二五”规划将信息化水平的全面提升作为产业转型与升级以及核心竞争力提升的重要组成部分，提出统筹布局信息设施、整合各领域信息资源，健全网络保障等规划，并对服务业提出了网络化经营的发展环境要求[2]。“十三五”规划提出推动线上、线下融合发展消费模式，支持新兴产业、服务业现代化发展，网络强力战略，“互联网+”计划，大数据战略，互联互通网络基础设施建设[3]等与新一代信息技术相结合的规划。“十四五”规划在“十三五”规划完成的基础上提出服务业供给扩大、效率和品质提升的产业新体系，提出加快新型基础设施建设的要求，对数字中国、数字社会、数字政府、数字生态提出了不同的建设目标，以及激发市场主体活力等方面的规划、目标，强调坚定不移扩大开放，建设以国内大循环为主导的国际、国内双循环共赢的战略导向；对于“智慧文旅”提出了发展线上数字化体验产品，建设大数据平台，发展新型文旅服务的远景目标；鼓励各地立足比较优势、扩大开放，例如将云南建设成为面向南亚、东南亚和环印度洋地区开放的辐射中心，并提出了人民参与及人民生活更加美好的远景目标[4]。二十大报告强调加快发展物联网、加快发展数字经济等新发展格局，为全面建设社会主义现代化国家助力[5]。
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第二节研究目的与意义
一、研究目的
项目管理论文怎么写
本研究首先厘清营销战略对客户终身价值、客户终身价值对运营绩效、营销战略对运营绩效的影响机理，再以客户终身价值为中间媒介，构建基于客户终身价值的智慧旅游营销战略与运营绩效的关系理论模型，并对各影响因素之间的关系进行实证分析，从而进行基于客户终身价值的智慧旅游网络服务平台价值评价，而后提出针对性的对策建议。
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第二章相关理论基础
第一节项目战略
Chaffee E E(1985)[135]根据战略的定义总结推理出三个战略模型。首先他根据Chandler(1962)[136]的推理，即战略是单位的长期目标及其所需资源的研究理论基础，针对战略规划、制定与实施等管理行为与影响因素，提出战略的线性模型。而后，由于战略涉及更多维度，如技术、信息维度，故该模型开始向自适应模型转移。自适应模型依据Hofer’s(1973)[137]的战略定义，更为关注外部环境的机会和风险与本组织的匹配关系，认为环境是组织存在的支持系统，由发展趋势和利益相关人等组成，强调作为战略所依存的组织对外部环境的必然依赖性。再者，基于战略的多面性，有必要将市场营销与战略相结合，发展出不必依靠连续性变量的解释模型战略，旨在以有利于组织的方式激励利益相关人。三个模型相辅相成，并不孤立，且存在层次结构。
Porter(1996)[138]将战略定义为在公司的活动中创造契合度。战略能够取得成功在于把很多公司活动相互整合,如果各活动无法整合，就没有独特的战略，也无法持续。该文认可客户关系对于战略的作用，特别阐述了战略与客户的关系，提到有些经理错误地认为“以客户为中心”意味着他们必须满足所有客户的需求或响应来自分销渠道的每一个请求。这种思想源自于对收入增长的渴望,可能对战略的制定与执行产生不利的影响。但如果仅为特定群体客户提供服务而排除其他客户，会对收入增长产生实际的限制。
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第二节客户终身价值
依据项目战略的论述，项目战略的营销作用通过客户终身价值对项目绩效实现特定作用，那么这里还非常有必要介绍一下客户终身价值理论。
一、客户终身价值的研究现状
Kotler(1974)[145]首先将客户终身价值定义为一定时间内，客户交易形成的预计未来利润现金流的现值。Roberts and Berger(1989)[146]、Jackson(1994)[147]、Courtheoux(1995)[148]、Bitran and Mondschein(1996)[149]、Blattberg andDeighton(1996)[150]、Berger and Nasr(1998)[151]、Gupta and Lehmann(2003)[152]、Kumar and George(2007)[153]均对客户终身价值的定义进行了不同程度的修正。Bell(2002)[154]、Jain(2002)[155]阐述了客户终身价值的限制性，Gupta(2003)[156](2004)[157]]阐述了该理论的实证性，Rosset(2007)][158]对该理论的可执行性进行了论述。从Dwyer(1997)[159]等提出客户终身价值的计算模型起关于计算模型的论述一直没有停止，如AboElHamd(2021)[160]运用模糊逻辑技术对计算模型进行调整，其应用相关论述涵盖估价[161]、优化[162]、产品供应[163]、绩效分析[164]、目标客户选择[165]、市场资源分配[166]、市场预测[167]、定价[168]、战略预测[169]等方面。进入2021年关于客户终身价值的方式、方法研究更加多元，例如Bauer(2021)[170]、Stouthuysen(2021)[171]运用深度学习模型进行价值预测等。此外，Eid MBAH(2021)[172]从技术质量、功能质量、品牌信誉、信心收益、特殊待遇收益、客户满意度和承诺角度调查影响约旦互联网服务提供商客户终身价值的因素。随着研究方法、技术及工具的不断更新，将客户终身价值与新科技相结合的相关研究从未停止，将其作为潜在影响因素的研究也有不同侧重方向的研究尝试。
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第三章 实证分析 ............................ 52
第一节 影响因素结构关系解释 .............................. 52
一、建立影响因素关系表 .......................... 53
二、建立邻接矩阵 .............................. 54
第四章 案例应用 ....................... 101
第一节 研究方法 ............................ 101
一、网络层次分析法定义 .......................... 101
二、典型ANP层次结构 .......................... 102
第五章 研究结论与展望 ...................... 138
第一节 研究结论 ................................... 138
一、研究内容方面 .................... 138
二、研究方法方面 .............................. 139
第四章案例应用
第一节研究方法
智慧旅游网络服务平台项目价值绩效评价，可以理解为项目价值评估的一种全新尝试。本研究从项目管理用户使用角度研究平台价值，并未将智慧旅游网络服务平台作为企业来评估其价值，故不能将其视为企业价值评估范畴。由于未对项目工作进行分解，也不适用挣值法进行价值绩效评估。该项目管理过程价值评估存在业务评估的内含，所以主要参照业务评估相关理论与实践方法。根据资产评估相关理论，业务价值评估与企业价值评估相似。业务是指企业内某些生产经营活动或资产的组合，有投入、业务处理和产出能力[210]，对应本研究的营销战略、客户终身价值与运营绩效影响因素。通过对这三大影响因素的关系比较与计量，可在建立各价值影响因素指标权重的同时，建立项目绩效价值的表达式，从而计算项目绩效价值。
一、网络层次分析法定义
运用数学方法对经济管理中的问题进行定量分析，为政府、企业、项目的管理与决策助力，是现代管理学的基石。层次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP）是现代管理学数学分析方法之一，由美国学者托马斯·L·萨蒂（Thomas L.Saaty）于上世纪70年代提出，将复杂问题的各种影响元素分解成有层次的结构，分层次对人们对事物或决策的主观判断进行客观量化的一种决策管理的量化方法。而网络层次分析法（Analytic Network Process,ANP）是在1996年由萨蒂提出的一种更为复杂的结构层次决策方法。萨蒂认为层次分析法是网络层次分析法的一种特例，网络层次分析法代表着复杂决策问题研究与分析的未来方向[211]。
在网络层次分析法中，人们会考虑这样一个问题：在将标准与层次中的各因素进行比较时，比较标准在所考虑的因素中的可用性，即会起到对因素进行两两比较的作用,不仅要能够测量因素间的相互依赖性，还要可以检测因素间的反馈性。此外，ANP方法能够开发出一个“超矩阵”，从而计算出复合权重值，以表达元素之间的相互依赖关系序列。故本研究依据结构方程模型中的计算结果，采用网络层次分析法对本研究影响因素的关系做进一步量化分析。
项目管理论文参考
第五章研究结论与展望
第一节研究结论
一、研究内容方面
项目管理全过程尤其是规划阶段的资金投入价值问题是项目管理的基础问题，也是项目得以推进与交付的源动力。本研究选取智慧旅游网络服务平台项目作为研究对象，主要考虑旅游业以游客为核心的经营理念，可以作为信息网络平台项目中的以用户为核心的公共服务项目典型案例，证实客户终身价值在营销战略与运营绩效之间存在中介作用，并量化了作用程度，据此开发出项目规划阶段价值绩效与分配的计算方法，不仅为项目规划阶段乃至全过程中的资金规划提供了一种简便的计算方法，也为相关项目规划在项目管理中融入业务管理、企业管理与营销、公共服务理念提供全新思路，其主要结论观点如下：
1.建立了“营销战略-客户终身价值-运营绩效”影响因素模型，证实了客户终身价值在营销战略与运营绩效之间存在中介效应；
首先，通过研究的相关基础理论分析，分析出组织战略、项目战略之间存在直接对待关系，得出营销战略、客户需求、运营绩效同处同一个有同整体之中，而后由于客户终身价值存在价值预测功能，所以选择客户终身价值所谓客户需求的影响因素理论基础，基于对项目战略、客户终身价值、运营绩效的理论分析；其次，运用ISM方法，建立“营销战略-客户终身价值-运营绩效”影响因素的层次关系；最后，本研究据此建立“营销战略-客户终身价值-运营绩效”影响因素结构方程模型，形成多层结构方程模型，以证明客户终身价值在营销战略与运营绩效之间存在中介效应。
2.计算“营销战略-客户终身价值-运营绩效”影响因素之间的影响权重，为智慧旅游网络服务平台项目价值评价因素与计算提供数据基础；
首先，建立各影响因素的网络层次结构，分出控制层与网络层影响因素；其次，将前述多层结构方程模型的计算结果，主要指影响因素之间的隐含相关系数作为计算影响权重的基础数据，代入网络层次结构中；最后，计算极限招矩阵，形成影响因素权重得分，作为后续利用该得分进行项目价值评价的数据基础。
参考文献（略）
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