JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进探讨

本文是一篇人力资源管理论文，本论文运用文献收集、深度访谈等方法，对JH远程智能银行南宁分中心目前客服人员激励改进问题进行了系统研究。
第一章绪论
1.1研究背景与问题提出
1.1.1研究背景
改革开放以来，国有银行整体实力逐步增强，市场竞争水平日趋提高。但也正是随着国际经济形式不断变化，各家银行在国际上的竞争日益激烈，也面临着之前没有过的挑战：银行经营压力加大、实体网点成本高、难以满足庞大客户群体获得高效服务的需求，导致银行利润不断下滑。在此情况下，远程智能银行应运而生。远程智能银行是银行的重要组成部分，是一个业务综合程度极高的银行部门。不但给客户提供便利的服务与良好的体验，也为国家和社会解决了大量的就业岗位。 “智联招聘”之前公布《2020年秋季大学生就业报告》，数据表明经历新冠疫情后，求职者在挑选决定自己的工作时心态日趋求稳和现实：其中55.7%的毕业生称企业提供的福利待遇是自己考虑选择工作时的首因，54.3%的求职者表示自己更看重一个企业对员工的激励（各种福利待遇是否齐全、制度是否人性化、企业文化是否积极健康等等），另外还有着其中46.3%的求职者表示大企业因为具备强大的抗风险能力而成为自己的心之所向。众多因素中，薪酬福利等物质因素依旧是各大高校的毕业生在毕业求职时最为注重的（占比高达60.2%）。报告显示，2021届毕业生薪资期望明显超过2020届。但是，在高达35.2%的毕业生期望进入国企的情况下，银行作为传统意义上的国有企业，在年轻人（35周岁以下群体）中却已经不是就业的首选。银行在大学生就业市场的热门程度远低于公务员、教师和其他央企国企。尤其大型国有银行的远程智能银行作为新兴部门，原先的人资管理体系往往不能完美匹配新时代远程银行客服人才的需求，导致在招聘时无法精准地选择胜任力完全匹配的员工，或者就算招聘到了人才，也难以持续培养和留住人才。
1.2研究目的和研究意义
1.2.1研究目的
本文的研究目的旨在通过对JH远程智能银行南宁分中心客服人员的激励现状进行分析，研究如何通过改进南宁分中心的激励现状来提升JH远程智能银行客服员工对工作的满意度、提升他们的工作效率和忠诚度，探讨人力资源管理中的各种激励手段在该类企业管理中的作用。对大型国有银行远程智能银行客服人员管理现状问题产生的原因溯源深挖，针对该中心的实际情况，明确JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进的指导思想、基本思路与基本原则，研究并提出JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进的对策和措施并对研究成果进行归纳和总结。能够-定程度上解决JH远程智能银行南宁分中心的客服人员激励改进问题，并谋求为其他银行的远程银行部门提供借鉴和参考。
1.2.2研究意义
（1）理论意义
该篇论文主题系针对JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进而进行实证研究。尽管理论研究并非该研究的主要部分，可是本论文在研究时也是充分地注意到了实证研究里涉及到的关有理论性的问题和在进行研究推演时出现的基础性理论依据问题。所以具备一定程度的理论意义：
本文对相关理论成果进行梳理，厘清已有的理论研究存在的各种贡献与尚有不足之处。依照对文献进行收集，获得和JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进研究的有关的理论研究文献，并对他们进行了分析总结。由此发现相关的理论研究成果存在的贡献和其中的尚有不足之处。从已有理论的贡献为本论文的实际研究获得理论研究基础、并且从其中的不足看到将研究进一步推进分析的空间。
本文对远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进相关理论概念进行了较为明确的界定和较为具体阐明，并且还为所涉及的问题研究打好了理论基础。“远程智能”行业是个综合性的行业，在企业中具有普适性；远程智能银行的客服也属于综合性金融服务业人员，将此类的理论概念再进行推演界定，将相关理论概念的内涵进行具体明确的阐述，使得本文相关的研究和实际应用都有了最基础的理论支撑。
第二章 理论基础和相关研究进展
2.1相关概念
2.1.1远程智能银行
根据中国银行家协会之前发布的首份远程银行业团体标准可知，远程银行一般为单独组建或者由银行原有的客服中心转型而来[1]。是凭借现代金融科技，用远程的方式对客户进行服务，对现有或者潜力的客户进行经营维护的综合金融服务中心。[2]远程智能银行的结构是以客户服务为基础，通过远程的方式开展产品营销、财富管理、新户获取等业务，提升基础价值创造[3]。其职能包括但不限于用电话、微信、APP、网站、短信、远程视频等方式为客户提供业务咨询和查询、交易办理、受理投诉、排查风险、增值服务等。远程智能银行中心作为无自身法人的总行直属机构，具有人员用工形式复杂、经营目标兼顾价值创造与客户体验、管理模式从多层级式管理转向协作、动态、灵活的扁平式管理，管理方式从传统激励转向赋能的特征。
2.1.2远程智能银行客服
银行业协会给远程智能银行岗位特征的定义是：其提供的服务的方式包括但是并不只限于：语音/文本/视频等服务。多渠道接入，为客户提供业务咨询和办理、营销银行产品等服务，还包括能快速准确识别客户需求，人机交互协助运用充分、远程智能控制、客户信息电子化采集、语音识别等技术，从而为客户提供安全高效可靠、便捷高效、易于理解的解决方案[4]。多家银行的远程智能银行客服招聘简章表示，远程智能银行客服的岗位特点是主要从事客户服务类相关工作，主要职责是：通过电话、电脑在线、微信文字、远程视频等多元化渠道，依托于人工智能等金融科技，为银行的客户提供业务查询咨询、投诉处理等服务，目的是客户问题得到高效解决，以及进行信用卡分期、交叉营销、催收等价值创造工作[5]。
2.2理论基础及其指导作用
2.2.1激励理论及其指导作用
激励理论有很多，美国心理学家亚当斯提出的公平理论(equity theory)是一种，美国的维克多.佛伦姆在1964年提出的期望理论(expectancy theory)是一种，马斯洛理论又是一种，美国心理学家弗德里克.赫兹伯格提出的“双因素理论”（“激励一保健理论”的简称）也是一种[6][7]。本文研究时在充分考虑以上几个因素的同时主要用马斯洛的需要层次理论和双因素理论。
马斯洛理论里面，把人的需求分为：生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging）、尊重（Esteem）马斯洛需求层次理论和自我实现（Self-actualization）五类，依次排列。在自我实现后，还有自我超越的需求（Self-Transcendence needs），但通常会将其合并至自我实现需求当中[8]。
马斯洛的这一理论在本文当中，主要是研究JH远程智能银行中心南宁分中心客服人员工作的动机，通过员工工作中种种环节的心理，入职以后希望通过工作达到的预期等方面。从满足五类需求的角度，公司需要为员工提供适合其需求的工作条件和激励方案，实现生产效益，达到最好的人力资源调配效果。这个理论完全体现出“人尽其才”！
双因素理论指出，对人的行为能造成影响的因素主要有两种：保健因素与激励因素。赫兹伯格指出保健因素和工作者负面情绪相关，是属于工作环境或工作关系方面的。如政策、和同事的关系、工作条件等。如果这一个因素处理不当，会导致员工产生工作中的不满情绪。赫兹伯格认为，保健因素只能维持现状，对员工并没有激励作用。因此，保健因素又叫做“维持因素”。赫茨伯格指出，激励因素是指与劳动者的满意情绪相关，是属于工作性质本身或工作内容等方面的。其主要包含:工作再现机会与工作带来的愉悦，工作是否有成就感，对未来发展的期望等。激励因素如果处理妥当，就会令工作者对工作满意;如果处理得不当，就不能让员工产生满意感，但不会因此导致员工不满[9][10]。
第三章JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励现状.........................14
3.1 JH远程智能银行南宁分中心及客服人员简介.....................14
3.1.1 JH远程智能银行南宁分中心概况.......................................14
3.1.2 JH远程智能银行南宁分中心客服人员概况......................14
第四章JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进策略...............................27
4.1科学确立激励的改进目标与基本原则................................27
4.1.1激励改进目标.....................................................27
4.1.2激励改进原则..............................................27
第五章研究结论和展望........................................36
5.1研究结论...............................36
5.2创新点和主要贡献.........................37
5.3不足与展望....................................38
第四章JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励改进策略
4.1科学确立激励的改进目标与基本原则
4.1.1激励改进目标
南宁分中心客服人员激励改进的目标是以JH的发展战略和远程智能银行中人力资源战略为指导，将对南宁中心目前客服人员的整体激励现状进行科学优化作为目标，把建立对南宁中心的客服人员激励的要求、意义与JH的实际结合，作为本次激励改进研究的主要依据。查摆现在南宁中心客服人员激励现状中存在的问题、修缮目前客服人员各种激励情况的框架，适当提高南宁分中心现行的物质激励和精神激励的标准，用以保证激励改进的内容科学合理和后续的实践运用切合实际，让南宁中心的激励更有利于客服人员员工稳定与积极性发挥。南宁中心的激励现状整体改进需要和绩效考核改革、薪酬改革、培训优化、职业发展通道打通这些人力资源管理的内容相结合，这些方式互为支点，形成合力，提供组织和制度上的保障，中心需要重视，保障一定的专业人员参与本次优化改进，把现在JH远程智能银行南宁中心的客服人员激励现状进行一次科学合理的整体性改进，从而达到企业和员工共赢。 第五章研究结论和展望
5.1研究结论
论文运用文献收集、深度访谈等方法，对JH远程智能银行南宁分中心目前客服人员激励改进问题进行了系统研究，得出以下基本结论：
（1）经文献收集、分析发现，已有相关研究在本文选题研究领域下需要解决的相关问题并没有足够或充分的研究。包括未对远程智能银行客服人员概念积进行较准确的阐明；缺少针对JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励制度方案改进实证案例的研究，尤其缺乏精神激励方面的研究；对客服人员如何适应新时代远程智能银行客服岗位的工作要求、怎样的客服人员才是新时代下JH远程智能银行南宁分中心卓越的客服人员缺乏深入研究。现有的管理理论对JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励体系改进研究问题研究有着重要的指导作用。特别是激励因素理论、人本管理理论、职业生涯规划理论等，对JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励体系改进问题研究，可以起到提供理论基础和理论指导的作用，通过这些已有理论指导，再结合JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励现状的实际，激励改进研究和人资管理体系中其他的部分有机结合进行综合运用。
（2）研究指出，JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励现状存在不少问题，且部分问题较为突出。主要包括：缺乏公平公正的公众认知感；目前的激励方案无法准确评价员工能力；岗位轮换制度流于形式无实际执行；物质激励与绩效考核方案没有紧密的关联；现在的客服人员激励成果在实际运用时不够全面持续；客服人员激励方案内容和实际运用过于理想化而显得脱离实际等等。当然，研究也肯定了JH远程智能银行南宁分中心客服人员激励方案现在比较系统完整且有着一定的独特之处。所以在研究中针对中心实际发展情况，提出了“双序列通道发展”模式；既关注客服人员的综合能力和自身素养，也关注人岗匹配的职业专业性，大大缓解了客服人员定向发展路径的封闭性局限。
参考文献（略）