B银行客户经理幸福感提升策略探讨

本文是一篇人力资源管理论文，本文通过文献研究、问卷调查、数理统计和访谈法，探索B银行客户经理幸福感偏低的原因，总结归纳出幸福感提升的管理建议。
1  绪论
1.1 选题背景及意义
1.1.1 研究背景
人们都知道自己什么时候是幸福的，也都一直乐此不疲地追逐着幸福，但却没有一个人能准确描述幸福。本文以贵州省B城市商业银行的客户经理群体为例，研究提升他们幸福感的策略，不仅能为员工幸福感提升理论提供新思路，也符合B银行“以人为本”的发展目标。
（1）理论背景
自古以来，人类对幸福的追求孜孜不倦。近些年来，“幸福感”一词更是频繁出现在各大媒体的宣传和国家的方针政策中。十九大报告中提出，“使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。”由此可见提高人民的幸福感已被提到了我国顶层设计的高度。从国内外研究学者们开始关注幸福感到对其加以系统研究，时间不足百年，所涉及的学科范围较为宽广，生物学、心理学、神经学、经济学等学科均有涉及。关于幸福感的研究主要是将学科知识与纵向发展相结合，研究出不同的理论和观点。已有研究表明，高幸福感的员工能为企业和社会营造和谐稳定的积极氛围，更有利于经济、社会的全面健康可持续发展。由于不同人群对幸福感满意度的感知评价不同，高收入人群对于幸福感满意度的要求也较高（王俊秀等，2019）。
（2）现实背景
城市商业银行作为金融体制改革发展的产物，以其灵活发展的优势，吸引了大批有志之士的加入。客户经理作为城市商业银行的核心资产之一，一直是银行营销活动的主力军，他们的行为和绩效直接影响着银行的利润或长期绩效。本人通过访谈和现场观察了解到，B银行大部分在职的客户经理对B银行存在一定程度的认同感，渴望通过自己的努力奋斗来获得升职加薪，渴望与银行同进步共发展。同时，又普遍感觉到压力较大，幸福感不高，工作倦怠情况凸显，身体和心理健康状况令人堪忧
1.2 研究内容、方法及创新之处
1.2.1 研究内容
研究内容包括六大部分：
第1部分为绪论，概括地叙述了论文研究的背景和意义，结合现场观察了解到的B银行实际情况，探索较为适配的研究方法和创新之处等。
第2部分为理论基础及文献综述，包括对本研究的理论基础，银行客户经理的概念，幸福感起源及概念发展，常见的幸福感量表，幸福感宏观、微观的影响因素和高幸福感员工对企业的积极作用等进行述评。
第3部分为B银行客户经理幸福感现状，基于对B银行及其客户经理的背景了解，选取适用中国员工的幸福感成熟量表作为调查问卷的内容，对B银行客户经理编制、发放并回收问卷，进而对问卷结果进行人口统计学、效度和信度、描述性统计以及差异性分析。
第4部分为客户经理幸福感缺失的原因分析，通过访谈和对已获取信息的分析整理及深入剖析，归纳总结出了客户经理幸福感缺失的主要原因为薪酬和绩效考核不匹配、工作安排与设计不合理、工作与家庭关系不平衡以及人际交往压力难以缓解四个方面。
第5部分为研究结论与管理启示，基于对幸福感缺失的原因分析和对受访者提出的合理化建议的总结，分别从建立与目标相匹配的绩效考核体系、提供满足员工工作需求的相关资源、积极营造支持个人发展的管理环境和塑造良好的人际关系氛围四个方面提出了幸福感提升的管理策略。
第6部分为不足及展望。总结论文研究成果，思考研究中存在的缺陷和不足，对幸福感提升管理的未来发展趋势进行展望。
具体研究技术路线如图 1-1所示： 2  理论基础及文献综述
2.1 理论基础
2.1.1 工作需求-资源模型
工作需求-资源模型（Job Demands-Resources Model, JDR）最早是由Demerouti等人提出的，其认为工作需求和资源会损耗个体的心理和行为，工作需求不当或资源供给不足能反向影响员工的工作投入（Demerouti，2001）。若个体精力和物质资源被耗损后没能及时得以恢复，这个时候的工作需求就成为了员工的负向压力，造成员工的抱怨、疲惫、倦怠、失眠甚至疾病等消极的工作结果（Hobfoll,2001；Beehr et al .,2001）。虽然工作中存在耗损员工心理和资源的工作需求，但也存在对员工工作态度和行为产生增益效果的工作资源，诸如自主控制、绩效反馈、上级辅助、同事支持等（Bakker, Demerouti, 2007； Paker et al ., 2017）。学者们通过运用工作需求-资源模型延伸探索了工作需求与家庭资源间的关系，得出了员工的疲惫倦怠状态和工作与家庭关系不平衡之间存在显著的中介作用，提出了家庭支持型主管行为能够显著调节员工的疲惫状态和家庭关系（Hammer et al, 2019）。换而言之，企业若能适当降低工作需求或者能为员工投入更多具有增益效果工作资源、帮助与支持，满足员工的身心需求，员工也乐于以积极的行为回报企业，理论上能够带来员工幸福感和满意度的提升等积极结果。因此“工作需求-资源模型”可以用来解释员工消极工作的结果以及幸福感提升的理论基础。
2.1.2 社会交换理论
从人类学、社会学和社会心理学演变而来的社会交换理论，最早是由Harold H.Kelley（1959）提出的。社会交换理论认为，个体或群体行为者为了获取所需要的资源，可能是有形的（货币、商品和服务等），也可能是无形的（友爱、权利、名誉等），必须要付出等价的牺牲（时间、精力、体力或脑力等）。基于社会交换理论的社会交换关系，企业对员工提供了足够的关心和投入，员工亦自发地会给予等价的信任、忠心，更多的工作投入和更积极的工作态度来回馈企业（Liang et al., 2012）。若企业为员工提供更为丰厚的经济资源（薪资、福利等）和社会资源（升迁、尊重等），员工也会更加珍视企业给予的机会，做出超出工作要求的增益行为，甚至会为了实现企业的目标任务，不惜牺牲自己的部分利益来成就企业的整体利益（赵红丹等，2019）。企业组织与员工在社会交换的过程中，容易受到管理行为环境因素的影响，管理者行为在一定程度上代表了企业行为。服务型领导行为以关爱、扶持下属发展为己任，能够为企业带来创新动能等隐形经济效益，契合了企业“以人为本”的管理思路。在服务型领导行为的作用下，员工与管理者间构建的社会关系越紧密，驱使双方责任义务交换的意愿就越强烈，员工回馈企业的使命感和责任感也会随之增强（王智宁等，2020；刘顿等，2018）。
2.2 文献综述
2.2.1 银行客户经理的内涵
中国工商银行江苏省分行课题组（2010）认为，银行客户经理是银行向客户推销银行产品和服务，帮助客户处理存贷等业务的市场营销人员。他们被分为对公和对私两大类，根据其岗位职责和分工的不同，又被划分为不同的职级（鲁守博等，2014）。
陆桂琴等（2010）认为，银行客户经理是缔结银行和客户之间维护增进关系的纽带。他们之于银行内部，代表客户，集结银行内部各类资源，调动银行的各部门为其提供服务。他们之于银行外部，又代表银行，向客户推销金融产品和服务的同时，又把客户需求及时反馈给银行，促使银行开发与客户需求更加匹配的金融产品。
本研究认为，银行客户经理是以客户为中心，利用关系营销，向客户提供咨询、信贷、理财、预警等多元化金融服务的银行从业者。他们能够敏锐的洞察市场动态和客户需求，优化整合银行资源，协调内外部关系，及时调整营销策略为客户提供满足其需求的产品和服务。
2.2.2 幸福感的起源及内涵
《花花公子》的创刊人及主编Hugh Hefner（1953），他是幸福感（well-being）的首次提出者，他认为幸福感就是拥有无悔的人生，并用他91载的一生践行着追寻幸福的诺言。国内外学者们历经了半个多世纪的不懈探索，至今对幸福感的内涵概念尚无准确的定义。例如：在哲学家们看来，幸福感分两种理论。观念论的幸福感，强调拥有智慧、仁爱、正直、谦逊等优良品德，其终极目标是善始善终。而经验论的幸福感，则强调期许愿望的实现；在宗教神学家们看来，幸福感应该是身体之外，灵魂抽离后进入了天堂才能切身体会到的极致幸福（蒲德祥，2010，2019）；在心理学家们看来，幸福感是个人的心理、生理、社交都呈现出积极健康的优良状态（刘蕾等，2019）。
3 B银行客户经理幸福感现状分析 .................... 13
3.1 研究对象及问卷形成.................................. 13
3.1.1 研究对象.................................... 13
3.1.2 问卷的形成........................................... 13
4  客户经理幸福感的缺失原因分析................................... 27
4.1 半结构化访谈设计..................................... 27
4.1.1 访谈对象的确立......................................... 27
4.1.2 访谈内容的确立................................. 27
5  研究结论与管理启示................................ 32
5.1 研究结论................................ 32
5.2 管理启示........................................ 32
4  客户经理幸福感的缺失原因分析
4.1 半结构化访谈设计
4.1.1 访谈对象的确立
访谈作为言语事件，受访者的个性、文化、认知及配合程度等均影响访谈的质量，因而在访谈对象的选择时应该尽量遵循重要、决定性及典型性的原则（Markus，1989)。在本项研究中，我们要去了解客户经理幸福感偏低的原因，因涉及员工的一种主观感知，所以尽量选取在企业呆的时间较长、对企业情况相对了解的员工作为访谈对象，并且工作地点最好分散。基于以上的思路，综合考虑自身的各种资源因素，最终在12个营业部和网点选取了40名在企业已经呆了3年以上的客户经理进行了访谈。 4.1.2 访谈内容的确立
访谈主要针对B银行客户经理生活、工作和心理幸福感不高的现状分析中，所涉及的客户经理对自己的生活不满意、不认为自己的工作有趣、不能灵活安排自己的工作时间等题项，结合工作需求资源模型，社会交换、自我决定这三个理论。在导师的指导下，主要从家庭-工作平衡、工作资源、组织支持、认可自主性、胜任性、人际关系等方面确定了如下访谈内容：
1.您在B银行多久了？整体上你对目前的生活满意吗？ 2.您对自己目前的工作整体上感到满意吗？能否从工作中获得成就感？ 3.您认为您的能力在工作中能得到充分的发挥吗？ 4.您觉得自己的工作有趣吗？充实吗？ 5.您对您的工作内容感到满意吗？银行能提供给你必要的工作资源吗？ 6.您感觉目前的工作要求高不高？您能否获得领导及同事的支持？
5  研究结论与管理启示
5.1 研究结论
关注员工的幸福感，建设幸福企业是新时代赋予企业助力经济社会持续、健康、可持续发展的重要使命。本文通过文献研究、问卷调查、数理统计和访谈法，探索B银行客户经理幸福感偏低的原因，总结归纳出幸福感提升的管理建议，得出了以下结论：
（1）通过对问卷的描述性统计分析得出，B银行客户经理幸福感总体偏低，这与笔者访谈和现场观察了解到的情况一致。客户经理群体在生活、工作、心理幸福感的三个维度中，心理幸福感维度的得分相对较高，工作和生活幸福感维度的得分相对较低，他们的幸福感有尚待提升的空间。因此有必要对他们做进一步的分析，研究他们幸福感偏低的原因，并有针对性的采取提升幸福感的策略，以达到建设幸福企业的目标；
（2）通过差异性分析得出，三个维度的幸福感在性别、年龄、学历、银行的工作年限和婚姻状况上不存在显著差异。而健康状况及家庭关系和睦程度不同的客户经理，在生活、工作和心理幸福感三个维度上存在显著差异，客户经理自身健康状况越佳，其幸福感越高，家庭关系越和睦，其幸福感也越高。这些结论将有助于企业和客户经理采取策略改善客户经理的健康状况和工作与家庭的关系，来提高他们的幸福感水平；
（3）通过半结构化访谈，深入挖掘幸福感缺失的原因。对已获取信息的分析、整理，将主要原因归纳为：企业管理方面存在薪酬和绩效考核不匹配、工作安排与设计不合理等，客户经理方面存在工作与家庭关系不平衡、人际交往压力难以缓解等原因。了解到他们幸福感缺失的真正原因，可以引导B银行在企业管理和客户经理两个方面，通过完善绩效考核、满足员工工作需求、营造支持的管理环境和良好的人际关系等策略来进一步提升客户经理的幸福感。
参考文献（略）