旅游公司人力资源管理问题与策略思考——以浙江JR旅游公

本文是一篇人力资源管理论文，笔者认为浙江 JR 旅游公司人力资源管理部门，要根据公司在不同阶段的发展战略制定其人力资源管理方式方法，结合团队性质，来配置最合适的人才，以企业战略来调整岗位，以岗位需求来寻找人才，充分发挥每一位员工的特点和专长，重视每一位员工的经验、技能、专业水平的不断增长，让员工的成长和旅行社的发展相结合，通过对组织架构的调整，员工绩效管理漏洞的填补，将旅行社打造成一个人性化管理的场所；通过人力资源管理来建立优良的企业文化，在管理员工上，要不断地更新理念，建立良好的企业文化。

1 绪论

1.1 选题背景
1.1.1 近二十年来，我国旅游业得到长足发展
世界旅游组织研究表明，当一个国家的国民人均总收入达到 1000 美元时，国人就会产生旅游的动机，旅游业就会因此而兴旺，从而在该国家内部，形成旅游市场，而这个市场的形成又会带动相关系列产业的发展。我国人均国民总收入自 2003 年首次突破 1000 美元后，在过去的 16 年内又于 2019 年再次突破 9000美元大关，达到 9479 美元。结合这些来自中国旅游大数据的《2019 年旅游市场基本情况》报告来看，毫无疑问，我国旅游业的朝阳时刻到了。
就国内旅游人数而言，我国于 2019 年就已经达到了 60.06 亿人次，比上年 同期增长 8.4%，较 2018 年放缓了 2.4%，其中，城镇居民旅游达到 44.71 亿人次，增长了 8.5%；农村居民旅游达到 15.35 亿人次，增长了 8.1%。在此背景下，产生的国内旅游收入达到 5.73 万亿元，较上年同期增长了 11.7%，较 2018 年放缓0.6%。其中，城镇居民的旅游消费达到了 4.75 万亿元，增长了 11.6%；农村居民的旅游消费达到了 0.97 万亿元，增长了 12.1%。
就入境旅游人数而言，我国于 2019 年达到了 1.45 亿人次，同比增长了 2.9%， 较 2018 年回升了 1.7%。其中：来自国外的游客达到了 3188 万人次，增长 4.4%；香港同胞 8050 万人次，增长 1.4%；澳门同胞 2679 万人次，增长 6.5%；台湾地区同胞 613 万人次，未见明显浮动。
就全国公民出境游人数而言，我国于 2019 年达到了 1.55 亿人次，比上年同 期增长了 3.3%，对于 2018 年增速的 14.7%，具有一定程度的下滑，预计主要受到人数占比高的港澳台地区的影响。虽然台湾地区和澳门地区分别增加了 0.7%和 10.5%，但香港地区的旅游人次却同比下滑了 14.2%，合计港澳台三区，总体下滑了 5.8%。这里面的原因有很多，包括了大陆诸多城市重新调整了赴台游客自由行签证的政策，以及局部事件影响等，拖累了出境游整体增长。与此同时，在出国旅游人数的增长上，相比 2018 年的 15.7%，2019 年的出国旅游人数同比增长略微放缓至 13.9%，韩国线、日本线分别增长 25.8%和 13.7%，表现较好，泰国线受上半年的沉船事件影响，同比增长 6.2%。

1.2 研究目的、意义
1.2.1 研究目的
在国家宏观经济的调控下，旅游业在第三产业起到了枢纽的作用，它承接了风景旅游名胜点的推广、城市文化的宣传、乡村经济的复苏、餐饮酒店的发展、特色文化的传播、物流交通的建设等等。这些战略价值的实现，需要的就是各旅游公司的协同发展，而这其中的发展，除了各旅游公司之间的良性竞争之外，还有各旅游公司内部的自我挑战。如何发展旅行社，如何量身打造一个可持续发展的旅行社团体，如何进一步提高旅游公司人力资源的运用和管理。文章以此为入手点，通过 PMP 项目管理学中的方法构建 ITTO 模型，分析浙江 JR 旅游公司现状，对存在的不足点进行优化提升，打造结合 PMI 文化和 IATF16949 知识的旅游公司人力资源管理新模式。分析浙江 JR 旅游公司的人力资源结构模式和管理方法，寻找出人力资源管理上的不足点，将其优化并且推上新的一个发展台阶。
1.2.2 研究意义
我们所处的时代是一个以人力资源为中心的时代，企业的战略是以此为核心展开的，人力资源也承担着各类资源和战略的衔接作用。优秀的人才能够更好地发挥组织的战略，优秀的人才也能够更好地发挥组织的资源。所以，优化人力资源对于加强旅游公司自身的竞争力，赢得竞争优势，就显得尤为重要了。
本文对旅游公司人力资源管理的不足进行了深入的研究，并提供了大量的素材和措施，它的理论意义主要表现在以下三个方面：
首先，剖析了传统的人力资源招聘模式，对于人才的招聘与引入展开了新的探讨，因为旅游行业，并不是工厂，它所承载的员工所面临的客户群体是纷繁复杂的，传统的旅游业甚至认为导游便是旅游行业的代表。事实上，旅游行业早已经从中低端开始横跨了整个高端和低端客户群，因此，如何吸引各个层面的工作人员进入公司，是对旅游公司的一个考验。文本以 PMBOK 中的企业员工管理创新为基础，对旅行社人力资源管理问题进行分析，从中提炼出各种人力资源问题的解决思路，为旅游公司 PDCA 循环的持续进行提供参考。
其次，人力资源管理的六大模块中，综合很多细节的描述，都是为了帮助企业吸引外部人才，培养现有人才，留住优秀人才。在我国，企业的平均寿命是2.87 年，而企业经营不下去的原因有很多，这里包含了市场的原因，但归根到底是企业人才运用的失败。以 1990 年 3 月的秦池酒厂为例，一个 500 多人的工厂，每年白酒销售额不足 2000 万元，但随着姬长孔的入职，带领团队不断地自我突破，6 年后将销售额拉到了 9.5 亿元，利税 2.2 亿元。由此可见，人才运用对一个企业的成败起到了决定性的作用。所以，如何将一个员工能力最大化的开发出来，再通过人岗匹配的原则，将员工放在最能发挥其作用的地方便是旅游公司面临的另一大挑战。
2 相关概念及理论基础

2.1 人力资源管理基本概念
人力资源指的是以一定的时间和空间为条件，劳动力数量和质量的总和。以空间范围来划分，人力资源可分为：国家级人力资源、区域级人力资源、行业级人力资源和企业内部人力资源。与其他资源相比，人力资源具有创造性、时间性、主观能动性、消费性等特点。
人力资源管理是指以既定的目标为方向，通过多种手段和方法，包括计划、组织、协调、激励、控制领导和监督等。将团队中的人力资源内容最大化的开发利用的活动的总称。
传统的人力资源观念中，会将人作为一种生产要素，技术要素；而现代的企业人力资源管理理念，却是以人为中心，将员工当作合作伙伴、商业伙伴、技术伙伴，让人能作为一种能量在组织中散发出来，帮助组织在激烈的竞争中生存和发展，并给组织带来活力的特殊资源；每一个人力资源，都不再是一把工具，用之则利，不用则弃；而是每一个企业伟大建筑中的一份子，一个组成部分。所以现代企业人力资源管理研究，就是一个吸引、获取、融合、保持、互助、激励、控制、调整和开发的全过程。

2.2 戴明环理论模型
戴明环又称 PDCA 循环，是由著名的统计学家沃特·阿曼德·休哈特在 20世纪 20 年代提出的。这个理念是现在我们所了解到的戴明环的前身，此理念的核心为“计划-执行-检查（Plan-Do-See）”。只是当时这个理念在美国没有被重视，好在后来质量管理学大师戴明将休哈特的 PDS 理论做了进一步的完善，发展成为“计划-执行-检查-处理（Plan-Do-Check/Study-Act）”。只是这个在现代被奉为管理学经典的戴明环，并非在美国被发扬光大的，而是在日本，日本人为了纪念戴明环理论对日本发展的贡献，将戴明奖设置为日本的一项质量奖，日本的戴明奖也是世界三大质量奖之一。戴明环的另一种表现形式为 PDCA 循环，以计划、执行、检查、处理这四个阶段来划分质量管理；这里所指的质量，包括了有形的和无形的，有形的质量通常指的是产品的质量，是我们可以触碰到的；无形的质量，包括了服务的质量，技术的质量以及管理的质量等。在全面质量管理过程中，要求将各项目和管理按照制定计划、实施计划、检查计划和总结效果来推进；如果效果满意，则将效果产生的措施进行整理，纳入标准中，成为组织过程资产的一部分，作为后续管理的依据和流程来使用；如果出现了不成功的现象，则将不成功的部分，认真的分析总结，留作下一循环去解决。计划包括确定目标，制定活动规划，执行现有的咨询信息，设计具体的方法和方案，并进行布局，再根据具体方案，实行具体运作，将计划中的内容予以输出，对结果进行检查和总结。

3 国外企业人力资源管理的实践和启示 ................................ 18
3.1 美国加州 Centric 公司人力资源管理............................. 18
3.2 美国肯塔基州 QUALIS 公司人力资源管理.......................... 19
4 浙江 JR 旅游公司人力资源管理现状 ................................. 21
4.1 浙江 JR 旅游公司人力资源的基本情况............................ 21
4.2 浙江 JR 旅游公司人力资源管理存在的问题........................ 22
5 提升浙江 JR 旅游公司人力资源管理水平的建议 ....................... 32
5.1 树立现代公司人力资源管理概念................................. 32
5.2 依据马斯洛理论指导员工进行个人分析制度....................... 32

5 提升浙江 JR 旅游公司人力资源管理水平的建议

5.1 树立现代公司人力资源管理概念
人力资源有很多属性，但最独特的就是它的时间性和创造性，因为每个人才，最具有创造性的时间段，是在他步入职场的前三十年，作为一个旅游公司，应该引导、鼓励员工在这三十年内，将自己的能量消费在本公司内，为本公司创造价值，体现出人力资源是“有意识的”，在其从事脑力和体力活动的过程中，不断地丰富和提升自己，从而推动旅行社的发展。
调动员工的主观能动性。因为从资源开发的角度看，人力资源结合了被开发、被管理、自我开发和自我管理的共性。它的开发广度和深度是由外部条件决定的，这些外部条件取决于当时的社会、公司、经济、宏观因素。在这里面，劳动者本身是开发的主体，自身状态和环境的优良程度，决定了自我能力开发的程度和效果。
只有将人力资源最优的开发，才能让人力资源最优的为旅行社服务，为旅行社创造价值，而所有旅行社之间的良性竞争，都是取决于这个旅行社的人才的竞争，因为任何文化资产、物质资产、战略目标等都是靠人才去推动的，人才决定了战略的高度。
因此旅行社在人力资源管理上，一定不可以只将员工当作自己的内部人员来对待，要结合对待商业伙伴的态度来对待员工，一个现代化的旅游企业，要想在市场上无往不利，必须做到：“让客户盈利最大化，让合作商盈利最大化，让自我盈利最大化”。这种战略思想的建立之后，要把旅行社内部员工，当作合作商来看待，当作项目拍档来对待，做到客户取利，员工取利，旅行社取利，如果把每个关系当作一个项目来经营管理的话，那么就是项目集盈利最大化。

6 结论

本文通过讨论浙江 JR 旅游公司人力资源管理方面存在的问题及其原因分析，阐述了现代旅游公司人力资源管理模式的相关理论，描述了浙江 JR 旅游公司人力资源管理中存在的问题，并分析了问题的根本原因，同时，借鉴美国大型服务公司的人力资源理念，来反思我国旅游公司的人力资源漏洞。与此同时，把人力资源管理的服务，用质量来衡量，代入 IATF16949 中质量管理体系的戴明环和 8D 报告，推动浙江 JR 旅游公司的人力资源改善。将旅游公司的人力资源，当作一个项目来进行经营管理，带入现代国际认可度最高的 PMI 文化，提出了优化浙江 JR 旅游公司的对策和建议。笔者提供给浙江 JR 旅游公司的人力资源管理问题的建议，已经都陆续在企业内部进行了落实，其中的知识员工管理方法，更成为了高层领导带领团队的一个指南；重新设计的组织架构，去年便已经在公司运行，这样减少了很多同一部门内部之间的矛盾，团队关系也得到了很大的缓和；竞聘上岗的制度也在重塑组织架构的时候，得到了落实，高层依照这个思维理念和具体步骤，对新组织架构中的两个高级领导者岗位实行了竞聘上岗操作，新上任的领导者在做整个部门和跨部门管理的时候，更加的得心应手；绩效的设计方法首先在地接中心展开了运行，按照制度设计的思路，重新调整了对员工的绩效要求，其中最优秀员工的绩效指标设定值，比原来模式下的数值要准确很多，而且相比之下，没有之前那么高了，优秀员工来自公司层的工作压力也少了很多，团队内部比以前更团结了，与此同时，鲁克计划的执行，让员工对自己，有了更高的要求，团队士气得到了空前的提升。目前，旅游公司的人力资源还处于理论向实践转化的初级阶段，对于旅游公司而言，很多的人力资源管理知识还不够扎实，更不用谈深入推广了，特别是这种衔接各行业的服务型公司，人力资源管理具有其特殊性，如何结合旅游公司的服务型企业性质来开展专业的人力资源管理研究，以达到不断提升的效果，还需要更多的数据来验证。总之，浙江 JR 旅游公司的人力资源管理理论和模式还需持续提升。
参考文献（略）