甘肃兰州海关绩效管理沟通困境及应对思考

本文首先采用调查研究法从人际沟通、内部沟通、外部沟通三个方面设立调查问卷，对兰州海关不同层级、不同岗位类型、不同职务级别的关员进行调研，得出甘肃兰州海关在沟通主体方面存在对绩效管理沟通重视不够、沟通意识淡薄的问题；在沟通方式方法中，存在绩效管理各环节沟通不到位、沟通方式单一、沟通过程简单、缺乏外部沟通的困境；在沟通制度方面，缺乏绩效管理沟通制度及有效的反馈机制；在沟通效果上由于沟通环节过多以及缺乏反馈导致绩效管理沟通效果不佳的问题。

第一章   绪论

1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
19 世纪 70 年代，在经济危机的冲击下，部分西方国家出现政治困境，政府面临一系列行政危机，如人员冗余、财政短缺、行政效率低下等。面对当时的困局，公共管理领域的研究者开始探索将在市场经济活动中行之有效的绩效管理模式引用到政治领域，以解决当时的政治危机。自此，政府绩效管理以新公共管理为代表逐渐在全球各国兴起，在美国和英国尤其兴盛。
20 世纪 80-90 年代，我国开始引入政府绩效管理，各个地方的政府部门开始在行政领域探索实施绩效管理，如较为有名的“甘肃模式”、“杭州模式”、“青岛模式”。各地政府结合本地实际情况，大胆创新，勇于实践，发展了多种绩效管理类别，如绩效预算、绩效评估、公民评议等。在这些新绩效管理模式的助力下，政府部门极大地提高了公共服务能力。此外，政府绩效管理在国家层面也被予以大力重视。从 2011 年开始，为了进一步验证其有效性，在中央政府的统一安排部署下，部分中央部委单位和地方政府对政府绩效管理展开试点。此外，党的十八大提出“创新行政管理方式，提高政府公信力和执行力，推进政府绩效管理”，党的十九大强调要“全面实施绩效管理”，为新时代政府部门推行绩效管理奠定了政治基础[1]。
绩效管理是一个由绩效计划、绩效执行、绩效评价、绩效反馈和绩效改进等环节组成的循环往复的系统，而沟通贯穿于绩效管理的整个过程。美国绩效管理专家罗伯特·巴克沃认为，“绩效管理是一个持续交流的过程，这个过程由员工和其直接管理者之间达成的协议来保证完成，并在协议中对未来工作达成明确的目标和理解，并将可能受益的组织、管理者与员工都融入到绩效管理系统中来”[2]。绩效管理沟通贯穿在绩效管理的整体流程当中，包括绩效目标沟通、绩效辅导沟通、绩效反馈沟通和绩效改进沟通。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 对绩效管理中的沟通问题研究
包国宪、曹西安指出，对于政府绩效管理而言，管理阶段不同，绩效管理沟通的内容和作用也均不相同，并提出要构建政府绩效沟通机制，实现有效沟通[1]。仲理峰、时勘强调了沟通对绩效管理全过程的重要性，他们认为，绩效管理沟通内容主要包括“沟通组织的价值、使命和战略目标；沟通组织对所有员工的期望结果和考核标准以及如何实现组织期望的结果；沟通组织的信息和资源；员工之间相互激励”[2]。金晶、胡佳提出在绩效实施环节要持续地沟通[3]。黄岳钧提出要解决绩效管理实践中员工心理问题就必须重视沟通工作，具体而言，企业要通过和员工沟通，使其获得各种绩效信息，如工作进度、员工可能遇到的困难及相关困难解决方案等信息，从而使得企业员工也成为绩效管理的参与者。在研究中，黄岳钧还特意针对企业管理者与员工的沟通提供了几种可能的沟通方式[4]。在周薇看来，作为绩效管理的核心，沟通对绩效管理的作用至关重要，没有沟通，绩效管理便是一纸空谈[5]。此外，董雯婷认为沟通在绩效管理中发挥着重要的作用，组织绩效不高的主要原因为管理者不重视沟通、沟通能力有限、未将沟通落实到绩效管理的各环节当中，并提出解决绩效管理中沟通问题的对策[6]。
1.2.2 对行政组织绩效管理沟通环节的研究
沟通贯穿于绩效管理的各个环节，研究行政组织绩效管理各环节的沟通对掌握沟通在绩效管理不同阶段发挥的作用很有帮助。本部分主要研究行政组织绩效管理沟通环节，按照绩效管理环节进行划分。
1.2.2.1  对绩效计划沟通的研究
武欣在《绩效管理实务手册》中指出，管理层和普通员工都有责任对组织的绩效实施方案进行充分的沟通，并就组织绩效目标达成共识[7]。许玉林和付亚指出，要想取得良好的绩效，管理者和员工之间必须进行充分沟通，管理人员要通过沟通让下属积极参与到组织绩效目标的设置中来[8]。刘伟指出，绩效计划的制定应该包括三个阶段，即绩效准备、绩效沟通和绩效确定，绩效沟通是其中最重要的阶段，通过绩效计划会议会让大家更容易认同绩效目标，也会使大家更乐于沟通[9]。 .........................

第二章   相关概念界定及理论基础

2.1 基本概念界定
2.1.1 绩效管理
赫尔曼·阿吉斯（Herman Aguinis）认为，“绩效管理是对个人绩效和团队绩效识别、测量和发展并根据组织战略进行绩效改进的持续过程”[1]。雷蒙德·A.诺伊（Raymond A.Noe）认为，“绩效管理是指管理者确保雇员的工作活动以及工作产出能够与组织目标保持一致的过程，是企业赢得竞争优势的中心环节[2]。王怀明认为，绩效管理是通过持续不断的沟通以及规范化的管理来提高组织和个人的绩效、提高员工个人整体素质和能力的过程”[3]。方振邦、刘琪把绩效管理定义为“绩效管理是指组织及其管理者在组织的使命、核心价值观的指引下，为达成愿景和战略目标而进行的绩效计划、绩效监控、绩效评价及绩效反馈的循环过程”[30]。本文将绩效管理定义为，管理者与员工共同设定组织战略目标，并通过持续不断地沟通为达成组织战略目标而开展的绩效计划、实施、考核、反馈、改进的过程。
2.1.2 政府绩效管理
伍彬将政府绩效管理界定为“政府积极应对社会变革，响应社会要求，提升政府绩效，增强社会对政府的认同、支持和执政合法性的产物，是借鉴企业绩效管理的理论、方法，基于政府的公共管理实践形成的一种新的管理理念、方法和手段”[4]。卓越和赵蕾认为，“政府绩效管理是指公共部门在积极履行公共责任的过程中，在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、经济因素与伦理政治因素、刚性规范与柔性机制相统一的基础上，为获得公共产出的最大化，体现了工具理性和价值理性的融合”[5]。本文将政府绩效管理界定为政府部门在公共管理过程中为更好地履行行政职能、提升运作效率而借鉴绩效管理理论形成的一种全新的政府管理模式。
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2.2 理论基础
2.2.1 “5W”传播模式
美国政治学家、传播学重要奠基者哈罗德·拉斯韦尔于 1948 年提出了著名的“5W 沟通模式”：“Who（谁）、Says What（说了什么）、In Which Channel（通过什么渠道）、To Whom（对谁）、With What Effect（取得了什么效果）”[1]。拉斯韦尔指出沟通过程由上述五个基本要素构成，即：沟通信息发送者→沟通信息→沟通渠道→信息接收者→沟通反馈。后来，传播学又将它们视为其基本研究内容，即“控制研究”、“内容分析”、“媒介研究”、“受众研究”和“效果研究”[2]。具体而言，这五个分别指：“谁”，即沟通信息的传播者，可以是单个的人，也可以是一个集体或组织，主要起收集、处理和传递沟通信息的作用。“说了什么”指传播者传递的沟通信息，是一连串有意义的语言符号和非语言符号组合，承担着承载沟通信息的作用。“渠道”，是信息传送所借助的物质载体，如信件、电话、报纸、电视、网络等。“对谁”，即沟通信息的接收者，是沟通信息传送的最终目标，如读者、听众、观众等。“效果”，即沟通信息被接收后对接收者产生的影响和反应，如认知、情感、行为方面的反应，这种反应是衡量沟通活动成功与否的关键指标。一个完整的绩效管理沟通流程应该也包含这五个要素，本文通过该理论分析兰州海关各个层面在绩效管理沟通中存在的问题，并提出相应的措施。
2.2.2 沟通行动理论
德国哲学家、社会学家，批判学派的法兰克福学派的第二代旗手哈贝马斯提出了沟通行动理论[3]。沟通行动是人们之间一种通过语言进行交流的行动。这种行动以语言为媒介，以协调沟通双方的行动为目的。沟通行动以语言为中介，因此要对语言进行分析。吸收前人关于语言分析的研究成果，哈贝马斯提出了自己的普遍语用学。普遍语用学的任务就是说明言语行为在什么情况下可以达到自己的目的，言语有效性基础是什么，揭示沟通行动得以顺利进行的条件是什么。”

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第三章  甘肃兰州海关绩效管理沟通现状及调查研究 .......... 14
3.1 甘肃兰州海关绩效管理概况 ................................... 14
3.1.1 甘肃兰州海关基本情况概述.............................. 14
3.1.2 甘肃兰州海关绩效管理发展脉络及现状.................... 15
第四章  甘肃兰州海关绩效管理沟通困境及成因分析 .......... 26
4.1 甘肃兰州海关绩效管理沟通的困境 ............................. 26
4.1.1 沟通主体方面的困境.................................... 26
4.1.2 沟通方式方法中的困境.................................. 26
第五章  甘肃兰州海关绩效管理沟通改进对策 ................ 31
5.1 制度层面 ...................... 31
5.1.1 完善绩效信息传递制度.................................. 31
5.1.2 完善绩效管理沟通反馈制度.............................. 31

第五章   甘肃兰州海关绩效管理沟通改进对策

5.1 制度层面
马克思·韦伯指出要做好大中型企业的组织管理工作，必须首先制定组织管理相关制度规范，并严格按照规范实施组织管理。古人也说“无规矩不成方圆”。绩效管理沟通不能靠管理人员的个人喜好、情绪、性格来确定，有效的沟通离不开健全的内部管理沟通机制。因此，只有加强甘肃兰州海关绩效管理沟通机制建设，各环节的沟通工作才会有据可依，各项工作才能得以保障。
5.1.1 完善绩效信息传递制度
根据哈罗德·拉斯韦尔的“5W”沟通模式，“Says What（说了什么）”指传播者传递的沟通信息，沟通的核心要素是信息传递，信息的有效传递离不开信息传递制度的保障。兰州海关内部层级复杂，部门众多，要实现层级之间和部门之间的绩效管理沟通，必须建立健全信息传递保障制度，让绩效信息的跨部门、跨层级流通有据可依。首先，海关内部的绩效信息有一定的隐私性和保密性，没有制度的约束，有可能导致绩效信息泄露，从而产生严重后果。另外，海关属于国家行政单位，实行准军事化管理，因此内部各部门之间和不同职务等级之间权限和职责划分相对明确而严格。这在一定程度上造成了绩效信息跨部门和跨层级的沟通障碍。因此，兰州海关需要以制度形式确立绩效信息沟通的范围和权限，如哪些信息可以或禁止在哪些部门和人员之间沟通，哪些信息可以或禁止在什么时间范围或地点传递等制度规定，从而在制度上对绩效信息的传递进行明确规定。
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第六章  结论及展望

本文首先采用调查研究法从人际沟通、内部沟通、外部沟通三个方面设立调查问卷，对兰州海关不同层级、不同岗位类型、不同职务级别的关员进行调研，得出甘肃兰州海关在沟通主体方面存在对绩效管理沟通重视不够、沟通意识淡薄的问题；在沟通方式方法中，存在绩效管理各环节沟通不到位、沟通方式单一、沟通过程简单、缺乏外部沟通的困境；在沟通制度方面，缺乏绩效管理沟通制度及有效的反馈机制；在沟通效果上由于沟通环节过多以及缺乏反馈导致绩效管理沟通效果不佳的问题。
基于上述存在的主要问题，本文结合绩效管理沟通相关理论，提出甘肃兰州海关绩效管理沟通改进对策如下：从制度层面，应该完善绩效信息传递制度、绩效沟通反馈制度、绩效信息沟通监督制度；从管理层面，要塑造有利于绩效管理沟通的组织文化、畅通绩效管理沟通渠道、制定明确的绩效管理沟通目标、建立全方位多层次的绩效管理沟通体系。
本文存在的主要不足是只对甘肃兰州海关绩效管理沟通存在的具体问题提出了对策建议，这些对策建议尚不足以形成一套完整的绩效管理沟通体系，也不一定适用于所有政府部门，以上两点不足也是今后应该继续探讨和研究的方向。
参考文献（略）