MW沈阳分公司内部有效沟通探讨

本研究形成的主要结论如下：（1）通过对 MW 沈阳分公司发展、组织结构、人力资源三方面分析，从外部基本面的角度对 MW 沈阳分公司的内部沟通现状进行一个基本分析，认为从目前的这种组织结构和其中体现出的沟通模式看，尽管在链式沟通上存在一定信息失真的劣势，总体看 MW 沈阳分公司的组织结构设计是相对合理的，公司呈现出的内部沟通无效更多的是源于沟通环境、制度和人际关系等层面。

1 绪论

1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
MW 沈阳分公司自成立以来，在总公司的正确领导下，抓住了时代发展机遇，尤其是紧密围绕东北老工业基地振兴，沈阳装备制造产业优势，先后取得了不错的经营业绩，为公司计划在整个东北全面战略布局开了一个好头。从公司的类型看，是一家专门服务于中小企业的高科技型公司，致力于为广大中小企业提供信息化建设应用。“十二五”期间以来，由于整个国内制造业的不景气，东北尤其是沈阳的大部分依托制造业及相关产业生存的企业迎来了“寒冬”①。从现实背景看，MW 沈阳分公司所在的信息化服务行业是一个特例，从该地区的该行业的竞争结构状况看，行业内存在如东软②等有着强劲竞争力的优秀民营企业，沈阳市政府也非常支持作为一大新兴产业—信息化服务业的发展，在沈阳的黄金地带—金廊沿线③先后为广大信息服务公司搭建了 3 座信息服务企业中心④，可以说为该行业的发展提供了绝佳的优势机遇。随着新一轮经济下行周期的压力，行业整个外部营商环境发生变化，MW 沈阳分公司的业绩受到巨大冲击，仅 2014 年一年，公司的利润率就下降了 5 个百分点，正所谓祸不单行，公司经济状况的不景气带来了公司中人员的思变，公司主抓人事的副总于 2015 年初突然离职，副总的离职给公司在内部人员管理方面带来了连锁反应，一些原本隐藏的亚健康问题开始暴露，沟通层面的问题越来越严重，总公司责令 MW 沈阳分公司在内部沟通方面迅速整改，以提升分公司经营管理气势，扭转当前不利局面，否则将考虑对分公司进行接管。
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1.2 国内外相关文献综述
好的文献梳理能够为本研究找到问题分析的突破口和切入点，本研究集中梳理了管理沟通领域的相关文献，发现对于信息服务民营企业管理沟通问题研究文献较少，现有的文献大致集中在民营企业整体管理沟通、典型企业管理沟通规范分析等方面，加之国外的相关的应用研究文献并不多，因此本部分的文献综述在按照国内、国外的传统模式进行综述时，也按照文献的理论创新和企业应用两方面进行了集中梳理，笔者认为这样梳理文献更有利于把握本研究主题，以便于后续的分析层层推进。
1.2.1 国外相关文献综述
科学管理之父泰罗（1911）对如何提升管理效率展开研究，通过实验的方式不断改进工人的动作，这是一种关注员工层面的管理沟通的起始化研究；决策论的提出者西蒙（1947）率先对管理沟通进行了阐释，西蒙认为人即使是在相对完备的信息状况下，也是有限理性的，决策的过程是一个信息处理的过程，信息的传递依赖于沟通[1-3]；工业动态学专家 Forrester（1961）最先提出了“牛鞭效应”，后续的研究者如李孝良等（1983）人认为，信息在从组织的上层到下层传递过程中会出现失真和扭曲，这是由于信息传递过程中的传递人的非理性行为造成的，组织的层级越多，信息在传递过程中失真和扭曲的可能性就越大[4-8]。申农（1948）基于数学方法对管理沟通进行了定量的尝试。总结起来，以泰罗的科学管理研究中的沟通研究为起点，上世纪 80 年代以后，对管理沟通的研究的理论视角开始多元化起来，国外对于沟通的研究展现出了一个由“行政沟通”向“人际沟通”进而由“纵向沟通”向“横向沟通，最终向“网络沟通”演进的路径。近年来的对于管理沟通的研究开始偏向文化视角，典型的如“企业文化层面的沟通”与“学习型组织”①层面的沟通研究[9-10]。
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2 相关概念界定及基础理论

2.1 管理沟通概念
为了更好理清本研究中涉及到的几个基本概念，以下分别对沟通、管理沟通、有效沟通、沟通满意度的内涵结合本研究主题进行了阐释[17-21]。
2.1.1 沟通与管理沟通
（1）沟通在国学中的最早定义是开沟以使两水之间相通。外国字典里认为沟通是一种基于视觉感知下的信息交换。企业实业家韦尔奇认为沟通是一个动态过程，这种过程强调面对面的互动性所达成的效果。管理学家罗宾斯则进一步基于过程论对沟通进行了一个七阶段过程描述，分别是沟通的信息源；信息的编码；信息；信息通道；信息解码；信息接受者；信息反馈，这七个阶段是一个动态循环过程。本研究中的沟通主要指 MW 沈阳分公司中的人与人之间的信息由发出到接受反馈的过程。
（2）管理沟通
管理沟通指的是对各种沟通活动的管理，企业的各个环节如战略、计划、生产、物流等无处不需要沟通，管理的过程就是一个沟通的过程。管理沟通可以划分为内部和外部沟通。本研究中的管理沟通更多的是指 MW 沈阳分公司的内部沟通，MW 沈阳分公司的内部员工间、上级下级间、部门间的所有沟通均属于此列。正式、分正式的方式进行交流的活动；企业外部管理沟通主要指企业与外界通过对于 MW 沈阳分公司而言，内部沟通的目的是为了实现更好的外部沟通，尤其是与客户间的沟通，以为公司创造更大的利益。
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2.2 沟通网络
正如本研究前文所述，尽管一些理论会随着新兴的技术和商业模式冲击，但作为沟通网络的五种基本结构而言，在当下仍不过时，理解好这五种沟通结构非常有助于找到和改进当前 MW 沈阳分公司内部沟通存在的问题，这五种沟通分别是：链式、环式、Y 式、轮式以及全通道式沟通。五种结构特点及模拟图分别如下所示[22-27]。
2.2.1 链式沟通
链式沟通如下图 2.2 所示。

图 2.2 链式沟通

由上图可见，链式沟通中信息是由上向下逐级传递的，传递过程中不能越级，不能出现横向传递的现象。“牛鞭效应”是这种沟通最明显的体现，现代企业管理对此种沟通大为诟病，但有时那些大型企业迫于层级多的问题，授权下属机构利用链式沟通进行分别化、独立化管理也存在较好的可行性。

图 2.3 环式沟通

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3 MW 沈阳分公司内部沟通现状分析 .......................... 14
3.1MW 沈阳分公司基本情况 .................................. 14
3.2 公司组织结构与人力资源分析 ............................ 15
4 MW 沈阳分公司内部沟通实证分析.............................22
4.1MW 沈阳分公司内部沟通满意度影响因素选取...........................22
4.1.1 选取原则...............................22
4.1.2 初步确立..............................22
5 MW 沈阳分公司内部沟通存在的问题分析..........................28
5.1 组织和业务流程层面....................................28
5.1.1 部门、岗位的沟通不到位导致决策形成效率低..................................28
5.1.2 沟通结构的不合理造成信息传递的牛鞭效应明显..............................28

6 MW 沈阳分公司内部沟通完善的对策建议

6.1 针对组织层面的对策建议
6.1.1 基于组织优化的合理化的沟通制度设计
为了更好实现 MW 沈阳分公司内部沟通优化的目标，MW 沈阳分公司应首先基于组织优化的视角建立一个行之有效的专门负责 MW 沈阳分公司内外部沟通的机构。目前，MW 集团总公司正对国内 20 几家子公司中职能部门过多的尝试扁平化结构改革，MW 沈阳分公司如打算新成立一个这样的部门不合适，可以考虑以MW 沈阳分公司总经理为首、2 位副总为核心领导，综合部、人事部牵头各部门负责人成立内部沟通完善委员会。专门设立沟通完善机构能改变 MW 沈阳分公司当前的沟通事务管理主体缺位、推诿、人浮于事的沟通不畅现象。名正言顺的组织机构下也要辅以一套行之有效的可执行制度。制定一套针对 MW 沈阳分公司目前沟通不畅问题的沟通协调制度非常关键。这套内部沟通制度可包括促进 MW 沈阳分公司上行沟通的公司员工建议制度、完善 MW 沈阳分公司下行沟通的公司管理者沟通活动规范。二种制度分述如下。
第一，建立员工建议制度
公司员工可随时依据书面文件形式给公司提完善沟通建议，建议可由新成立的“沟通完善机构”专员负责，合理化建议可送上级部门审议评价。这项制度在实施过程中，更确保行之有效，需注意三方面：其一，必须在全公司层面强调该制度的重要作用，MW 沈阳分公司的管理层，尤其是基层职能部门的管理人员更好重视好这一制度。如果建议制度在第一环节即基层管理者层面得不到重视，势必造成员工心灰意冷，至于说想得到员工的拥护就难上加难；其二，沟通完善机构的专员必须在第一时间公正的处理相关员工建议，定期将建议处理情况公布于众，以有利于形成一种全员监督的氛围；其三，对于合理化被采纳的建议，必须给予建议提出者物质和精神奖励，MW 沈阳分公司可考虑设立专项奖励基金。
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结论

当前，MW 沈阳分公司的发展面临内部沟通不畅的一大瓶颈，加之企业所在区域的外部经济环境低迷，MW 沈阳分公司亟需找到解决公司内部沟通不畅的针对性对策。本研究基于文献和理论分析，对 MW 沈阳分公司内部沟通现状展开论述，依托深度访谈和问卷调查获取一手数据并对数据进行实证分析，基于规范分析和实证分析提出公司内部沟通现存核心问题及原因，据此提出解决对策，本研究形成的主要结论如下：
（1）通过对 MW 沈阳分公司发展、组织结构、人力资源三方面分析，从外部基本面的角度对 MW 沈阳分公司的内部沟通现状进行一个基本分析，认为从目前的这种组织结构和其中体现出的沟通模式看，尽管在链式沟通上存在一定信息失真的劣势，总体看 MW 沈阳分公司的组织结构设计是相对合理的，公司呈现出的内部沟通无效更多的是源于沟通环境、制度和人际关系等层面。
（2）从管理沟通的角度看，MW 沈阳分公司作为一家民营服务企业，理论中的五个层次需求在此类公司中可以很好的得到对应，MW 沈阳分公司的内部沟通体现于上下级、同级之间的奖励、友谊，还可以通过工作条件、福利报酬等得以体现，对于当前存在内部沟通问题的 MW 沈阳分公司而言，基于 X、Y 理论下的内部沟通管理都可以发挥一定效力，如对于工作不积极的员工进行惩罚，对工作热情和上进心强的员工基于奖励都会产生一定效果，理论层面的四种有效沟通策略如对于主客体的策略、对于渠道和文化的策略在本文的 MW 沈阳分公司内部沟通完善中都得到了很好的体现。
（3）通过文献法、专家修正法构建了一个 MW 沈阳分公司内部沟通满意度影响因素体系，基于 90 份有效问卷数据进行了内部沟通满意度影响因素实证检验，发现战略层面的因素对内部沟通满意度的影响无显著差异，组织和业务流程、薪酬与员工发展、整体沟通环境、不同层级间、相同层级间五大层面的因素与内部沟通满意度的相关性显著，进一步锁定了公司内部沟通存在的问题范围，即问题不在于组织结构和战略，而是存在于制度和人。
参考文献（略）