鹏成健身俱乐部服务营销策略优化研究
时间：2021-03-16 来源：51mbalunwen.com
本文主要使用 SWOT 研究方式，了解鹏成健身俱乐部存在的优劣势、机会与威胁。根据研究结果可知，该俱乐部可以利用健身教练和环境发展优势，设计出具备独特之处的团课。基于自身所处地理位置优势，可以推广与宣传产品，吸引更多潜在客户，另外也要从管理层面着手，激发客户的热情，提升客户的续卡率。
第一章 绪论
一、研究背景与意义
（一）研究背景
当前社会经济发展迅速，人均经济收入明显提高，大众开始关注日常生活品质，更加注意到身心健康的重要性。健康成为国内各界人士关注的核心内容。基于国内有关机构披露的调查数据可知，国内年纪在 20 到 69 岁的民众中，有接近一半的民众（51%）都参与过健身活动。和 2013 年数据进行比较，参加人数增加 1.5%。2009 年到 2014 年时间段内，我国健身人数显著增加，在2014 年年底，顺利超过 3.83 亿人，健身人数的增加促使国内健身事业迅速崛起。
信息科技的发展速度持续提高，引发大众日常生活的改变。大众开始利用电脑进行工作，甚至发展为社会主流现象，另外人们热衷于吃垃圾食物，当前大多数年轻群体的三餐不规律，造成年轻人存在亚健康问题。基于调查结果可知，国内部分经济发展水平高的城市有接近 80%的民众身体并不健康。超重人数从最初的 7000 万增加到 2 亿人，以上问题的发生主要是大众运动量不足以及饮食不规律导致的，和前往医院治病进行比较，民众更喜欢购买健身用品、通过运动保障自身健康。
在社会经济水平不断提升的时候，国内相关机构开始关注到健康事业的崛起。我国在 2014 年《关于加快发展体育产业，促进体育消费的若干意见》，给予产业发展一定的扶持和优惠，针对规模庞大的俱乐部提供相应的帮助，另外支持大多数中小健身俱乐部的发展。次年 11 月，国务院继续制定文件，强调需要持续加快全民运动和专业运动的长久稳定发展，加快产业发展，改善与优化行业服务体系。国务院在 2016 年 6 月制定《全民健身计划》，强调在未来四年，国内进行体育锻炼互动的人数超过 7 亿人，且按时积极参加健身活动的人数超过 4.35 亿人。
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二、国内外研究现状
（一）国外研究现状
1、营销相关理论
尼尔·博登（1953）在美国市场营销学会上阐述“市场营销组合”的具体内容，强调市场需求主要和营销变量或要素有关。杰罗姆·麦卡锡（1960）解释知名的 4Ps 营销理论主要是产品、价格、促销与渠道。菲利普·科特勒（1967）在《营销管理：分析、规划与控制》产生了以 4P 为重点的营销方式，也就是：价格、产品、渠道、宣传。指出以市场为方向，关注对产品的推广。科特勒指出公司要使用合适的价格，制造高质量的产品，利用合适的销售方式，以及有效的促销方式，完成公司的预期发展目标。比特纳与布姆斯（1981）指出可以把 4P 扩充为 7Ps 营销体系，也就是：人、过程、有形呈现。重视到消费者无形产品的营销策略制定要求。菲利普·科特勒（1986）也新增 2 个 P，6PS则是权力与公共关系。美国专家劳特朋（1990）阐述了 4C 营销观点，主要是消费者需求以及想法、成本（Cost）、交流与便利。核心是重视消费者个人行为，也是将市场需求作为方向确定价格。
20 世纪末期，美国专家舒尔茨阐述 4R 理论，也就是反应、客户关联、关系营销与利益回馈，主要特征是公司和客户之间创建以竞争为方向的长久互利状态。之后也有营销学者强调以消费者为方向的 4Cs 营销理论，主要包含成本、客户、便利与交流。主要重视消费代价以及客户认可度，关注客户的便利性，关注营销时期和客户的交流。
2、健身俱乐部营销相关理论
Woolf（2008）强调重视公司差异化服务进而提高核心服务价值，在竞争中彰显优势且设计出独特的、让人认可的、多元化的基础配套服务与营销方案。Woodard-Chavez（2009），强调健身中心需要吸引更多的消费者，留存当前的消费者，有效规避金融风险的影响。
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第二章 相关理论及分析方法
一、服务营销相关理论
（一）市场营销
西方营销学把市场营销划分为两部分。从宏观层面进行分析，市场营销主要参考大众需求设计出合适的销售计划。从微观层面进行分析，营销核心是把产品从生产者转移给消费者。主要目标是为消费者带来需要的产品，另外也可以为公司带来经济收益。因此可知，营销活动则是生产以后交付给客户以前的所有环节。
日本学者指出，市场营销必须在满足客户需求的基础上，为全面适应市场各类需求而供应产品与服务的活动。美国学者将市场营销划分为三种：第一，为消费者服务的观点；第二，对社会现状的了解；第三，通过营销渠道对接公司和市场的历史。公司开展营销活动的核心目标是实现之前制定的销售方案。
在策划和设计科学的营销计划，完成以上目标且激发现实效果，所以要求消费者积极参加。市场营销的环境影响到公司营销方案,公司营销方案也直接左右公司未来发展趋势与空间。
（二）7ps 理论
1981 年，布姆斯和比特纳在《营销管理》中强调基于 4Ps 营销理论知识进行扩充，新增三部分内容，得出 7Ps 营销观点，下文对此进行详细的解读。
(1)产品：公司制造产品需要着手于实用性，公司制造的产品要体现出无法取代性。公司产品要达到市场要求，之后关注产品质量与类型，最终是关注产品外包装，提高审美性。
(2)价格：公司要参考行业发展情况明确产品价格。价格不只要思考消费者购买力，此外也要根据行业数据变化，最后确定被消费者认可以及企业可以盈利的价格。
(3)渠道：主要表示通过关联消费者渠道，公司掌握到消费者持有的观点与看法，强化对代理商的管理，进而制造出客户认可与支持的产品。公司需要重视社会技术的发展，在合适的时候发展全新的销售方式，创建线上销售体系，确保不同销售渠道保持顺畅，便于消费者购买。
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二、服务营销环境分析方法
（一）PEST 分析法
PEST 宏观环境分析模型，主要分为政治、经济、社会与技术四部分进行研究。基于 PEST 理论内容，了解宏观环境设计成熟且科学的营销方案。
(1)政治因素，主要表示对公司日常经营活动产生的政治影响，通常是法律、法规等条件。在公司所处区域制定与对外披露全新政策以及要求的时候，公司需要基于有关政策调节与优化当前的经营战略方案。法律则是政府设计的体现出一定约束力的法律、条文，具有一定的约束作用。政治与经济环境本质上无法分割，公司要适应经济环境就要遵守我国制定的法律条文，比如税法、反垄断法，另外也要遵守劳动保护法与社会保障等条文。
(2)经济因素，主要表示国家经济机制与发展能力、产业结构等。与经济环境相关的条件是 GDP、CPI、利率、汇率等。公司受到宏观经济环境的影响，不同经济体之间建立不可分割的关系。
(3)社会因素，主要表示当前社会中的人口结构、种族、年龄等情况。人数是影响市场饱和量的主要标准，年龄则是选择推广方式与研发产品的重点。
(4)技术因素，不仅仅是革命性的技术要素，另外也涵盖企业采取的制造方式和新材料的应用以及未来发展趋势。在科技产生与普及的现在，科技改革也在持续变化，在行业内，技术发展甚至可以占据市场垄断优势，因此，技术因素在市场竞争中具有较高的优势。参考下图 2-1 内容。
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第三章 鹏成健身俱乐部营销环境分析................................. 13
一、鹏成健身俱乐部基本情况简介........................ 13
二、宏观环境分析......................................... 14
第四章 鹏成健身俱乐部服务营销策略的现状及问题分析..................... 22
一、鹏成健身俱乐部服务营销策略的现状分析.......................... 22
二、鹏成健身俱乐部服务营销中存在的问题分析........................ 29
第五章 鹏成健身俱乐部服务营销策略的优化...................... 31
一、产品策略优化............................ 31
二、价格策略优化............................... 31
第六章 鹏成健身俱乐部服务营销策略的保障措施
一、管理方面
（一）加强员工管理
所有员工不仅要问候服务会员，而且要保护健身俱乐部成员的人身安全，理解企业文化并向同事传播企业传统和风格。严格规范工作和休息制度。严格遵循签到或登录系统。可以使用系统扫描脸部，记录指纹并登录。系统可以确定工作时间并取消假期统计信息。健身教练还可以使用该系统记录上课时间。建立文化凝聚力。鹏成健身俱乐部的企业文化是改变桐城市人民的生活，增强鹏成健身俱乐部员工的使命感和自豪感。
（二）加强会员管理
俱乐部将完善会员的数据，为每个会员创建定制的会员卡和会员信息卡，输入会员的喜好，收入，工作等，提供定制服务，并开展准确的营销。 我们对会员的身体状况进行了有效的统计，通过身体测量来测量其身体素质，并通过月测试对数据进行了比较。 另外，记录历史上课时间和上课质量的完成效果，并制定专门的身体形成计划。
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第七章 结论
本文主要分析鹏成健身俱乐部，在全面探讨其营销环境之后，调查得出该俱乐部在服务营销方面遇到的现实问题，基于以上问题改善与优化俱乐部的服务营销方案，以期提高整个俱乐部的服务质量，最终为国内健身俱乐部的营销带来合理的参考与借鉴，本研究得出的结论为：
主要使用 SWOT 研究方式，了解鹏成健身俱乐部存在的优劣势、机会与威胁。根据研究结果可知，该俱乐部可以利用健身教练和环境发展优势，设计出具备独特之处的团课。基于自身所处地理位置优势，可以推广与宣传产品，吸引更多潜在客户，另外也要从管理层面着手，激发客户的热情，提升客户的续卡率。
以 7PS 市场营销理论知识为基础，详细研究鹏成健身俱乐部的突出特征和主要情况，在整合有关信息之后，为鹏成健身俱乐部设计出具备可行性的组合经营方案，在产品创新领域在操课与团体私教课部分进行创新与改革。另外利用部分优惠政策引导俱乐部提高会员卡的额外价值，在价格方面参考健身时间调节价格，在促销活动中科学采用淡季与节日促销方式。持续增加付款形式，针对没有经济来源的大学生群体，设计出花呗分期支付方式，之后提高大学生团购优惠力度，加强与互联网渠道的合作，另外重视到口碑营销的必要性。招聘专业的员工，且提供职业培训，持续提高该群体的职业素养，引导他们保持良好的心态，设计出成熟且统一的服务流程，针对不同部门与员工安排不同的工作，另外也要塑造积极的形象。需要在俱乐部内部新增娱乐设备，在会员在日常休息时期为其提供具有乐趣的休闲设施。员工要按照要求穿戴服饰，为不同员工设计相同的服饰，在健身俱乐部下班之后，专业员工需要全面检查基础器械，在发现问题之后马上维修，此举可以显著提高整个俱乐部的形象，另外提高其服务水平。建立成熟且符合要求的服务与健身培训流程，确立统一标准，创建完善的服务流程，引导员工了解与掌握服务流程，确保在推销的时候贯彻到现实中，针对会计和前台人员使用相同的培训流程，面向不同员工分配相应的工作，节约运营费用。
参考文献（略）
第一章 绪论
一、研究背景与意义
（一）研究背景
当前社会经济发展迅速，人均经济收入明显提高，大众开始关注日常生活品质，更加注意到身心健康的重要性。健康成为国内各界人士关注的核心内容。基于国内有关机构披露的调查数据可知，国内年纪在 20 到 69 岁的民众中，有接近一半的民众（51%）都参与过健身活动。和 2013 年数据进行比较，参加人数增加 1.5%。2009 年到 2014 年时间段内，我国健身人数显著增加，在2014 年年底，顺利超过 3.83 亿人，健身人数的增加促使国内健身事业迅速崛起。
信息科技的发展速度持续提高，引发大众日常生活的改变。大众开始利用电脑进行工作，甚至发展为社会主流现象，另外人们热衷于吃垃圾食物，当前大多数年轻群体的三餐不规律，造成年轻人存在亚健康问题。基于调查结果可知，国内部分经济发展水平高的城市有接近 80%的民众身体并不健康。超重人数从最初的 7000 万增加到 2 亿人，以上问题的发生主要是大众运动量不足以及饮食不规律导致的，和前往医院治病进行比较，民众更喜欢购买健身用品、通过运动保障自身健康。
在社会经济水平不断提升的时候，国内相关机构开始关注到健康事业的崛起。我国在 2014 年《关于加快发展体育产业，促进体育消费的若干意见》，给予产业发展一定的扶持和优惠，针对规模庞大的俱乐部提供相应的帮助，另外支持大多数中小健身俱乐部的发展。次年 11 月，国务院继续制定文件，强调需要持续加快全民运动和专业运动的长久稳定发展，加快产业发展，改善与优化行业服务体系。国务院在 2016 年 6 月制定《全民健身计划》，强调在未来四年，国内进行体育锻炼互动的人数超过 7 亿人，且按时积极参加健身活动的人数超过 4.35 亿人。
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二、国内外研究现状
（一）国外研究现状
1、营销相关理论
尼尔·博登（1953）在美国市场营销学会上阐述“市场营销组合”的具体内容，强调市场需求主要和营销变量或要素有关。杰罗姆·麦卡锡（1960）解释知名的 4Ps 营销理论主要是产品、价格、促销与渠道。菲利普·科特勒（1967）在《营销管理：分析、规划与控制》产生了以 4P 为重点的营销方式，也就是：价格、产品、渠道、宣传。指出以市场为方向，关注对产品的推广。科特勒指出公司要使用合适的价格，制造高质量的产品，利用合适的销售方式，以及有效的促销方式，完成公司的预期发展目标。比特纳与布姆斯（1981）指出可以把 4P 扩充为 7Ps 营销体系，也就是：人、过程、有形呈现。重视到消费者无形产品的营销策略制定要求。菲利普·科特勒（1986）也新增 2 个 P，6PS则是权力与公共关系。美国专家劳特朋（1990）阐述了 4C 营销观点，主要是消费者需求以及想法、成本（Cost）、交流与便利。核心是重视消费者个人行为，也是将市场需求作为方向确定价格。
20 世纪末期，美国专家舒尔茨阐述 4R 理论，也就是反应、客户关联、关系营销与利益回馈，主要特征是公司和客户之间创建以竞争为方向的长久互利状态。之后也有营销学者强调以消费者为方向的 4Cs 营销理论，主要包含成本、客户、便利与交流。主要重视消费代价以及客户认可度，关注客户的便利性，关注营销时期和客户的交流。
2、健身俱乐部营销相关理论
Woolf（2008）强调重视公司差异化服务进而提高核心服务价值，在竞争中彰显优势且设计出独特的、让人认可的、多元化的基础配套服务与营销方案。Woodard-Chavez（2009），强调健身中心需要吸引更多的消费者，留存当前的消费者，有效规避金融风险的影响。
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第二章 相关理论及分析方法
一、服务营销相关理论
（一）市场营销
西方营销学把市场营销划分为两部分。从宏观层面进行分析，市场营销主要参考大众需求设计出合适的销售计划。从微观层面进行分析，营销核心是把产品从生产者转移给消费者。主要目标是为消费者带来需要的产品，另外也可以为公司带来经济收益。因此可知，营销活动则是生产以后交付给客户以前的所有环节。
日本学者指出，市场营销必须在满足客户需求的基础上，为全面适应市场各类需求而供应产品与服务的活动。美国学者将市场营销划分为三种：第一，为消费者服务的观点；第二，对社会现状的了解；第三，通过营销渠道对接公司和市场的历史。公司开展营销活动的核心目标是实现之前制定的销售方案。
在策划和设计科学的营销计划，完成以上目标且激发现实效果，所以要求消费者积极参加。市场营销的环境影响到公司营销方案,公司营销方案也直接左右公司未来发展趋势与空间。
（二）7ps 理论
1981 年，布姆斯和比特纳在《营销管理》中强调基于 4Ps 营销理论知识进行扩充，新增三部分内容，得出 7Ps 营销观点，下文对此进行详细的解读。
(1)产品：公司制造产品需要着手于实用性，公司制造的产品要体现出无法取代性。公司产品要达到市场要求，之后关注产品质量与类型，最终是关注产品外包装，提高审美性。
(2)价格：公司要参考行业发展情况明确产品价格。价格不只要思考消费者购买力，此外也要根据行业数据变化，最后确定被消费者认可以及企业可以盈利的价格。
(3)渠道：主要表示通过关联消费者渠道，公司掌握到消费者持有的观点与看法，强化对代理商的管理，进而制造出客户认可与支持的产品。公司需要重视社会技术的发展，在合适的时候发展全新的销售方式，创建线上销售体系，确保不同销售渠道保持顺畅，便于消费者购买。
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二、服务营销环境分析方法
（一）PEST 分析法
PEST 宏观环境分析模型，主要分为政治、经济、社会与技术四部分进行研究。基于 PEST 理论内容，了解宏观环境设计成熟且科学的营销方案。
(1)政治因素，主要表示对公司日常经营活动产生的政治影响，通常是法律、法规等条件。在公司所处区域制定与对外披露全新政策以及要求的时候，公司需要基于有关政策调节与优化当前的经营战略方案。法律则是政府设计的体现出一定约束力的法律、条文，具有一定的约束作用。政治与经济环境本质上无法分割，公司要适应经济环境就要遵守我国制定的法律条文，比如税法、反垄断法，另外也要遵守劳动保护法与社会保障等条文。
(2)经济因素，主要表示国家经济机制与发展能力、产业结构等。与经济环境相关的条件是 GDP、CPI、利率、汇率等。公司受到宏观经济环境的影响，不同经济体之间建立不可分割的关系。
(3)社会因素，主要表示当前社会中的人口结构、种族、年龄等情况。人数是影响市场饱和量的主要标准，年龄则是选择推广方式与研发产品的重点。
(4)技术因素，不仅仅是革命性的技术要素，另外也涵盖企业采取的制造方式和新材料的应用以及未来发展趋势。在科技产生与普及的现在，科技改革也在持续变化，在行业内，技术发展甚至可以占据市场垄断优势，因此，技术因素在市场竞争中具有较高的优势。参考下图 2-1 内容。
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第三章 鹏成健身俱乐部营销环境分析................................. 13
一、鹏成健身俱乐部基本情况简介........................ 13
二、宏观环境分析......................................... 14
第四章 鹏成健身俱乐部服务营销策略的现状及问题分析..................... 22
一、鹏成健身俱乐部服务营销策略的现状分析.......................... 22
二、鹏成健身俱乐部服务营销中存在的问题分析........................ 29
第五章 鹏成健身俱乐部服务营销策略的优化...................... 31
一、产品策略优化............................ 31
二、价格策略优化............................... 31
第六章 鹏成健身俱乐部服务营销策略的保障措施
一、管理方面
（一）加强员工管理
所有员工不仅要问候服务会员，而且要保护健身俱乐部成员的人身安全，理解企业文化并向同事传播企业传统和风格。严格规范工作和休息制度。严格遵循签到或登录系统。可以使用系统扫描脸部，记录指纹并登录。系统可以确定工作时间并取消假期统计信息。健身教练还可以使用该系统记录上课时间。建立文化凝聚力。鹏成健身俱乐部的企业文化是改变桐城市人民的生活，增强鹏成健身俱乐部员工的使命感和自豪感。
（二）加强会员管理
俱乐部将完善会员的数据，为每个会员创建定制的会员卡和会员信息卡，输入会员的喜好，收入，工作等，提供定制服务，并开展准确的营销。 我们对会员的身体状况进行了有效的统计，通过身体测量来测量其身体素质，并通过月测试对数据进行了比较。 另外，记录历史上课时间和上课质量的完成效果，并制定专门的身体形成计划。
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第七章 结论
本文主要分析鹏成健身俱乐部，在全面探讨其营销环境之后，调查得出该俱乐部在服务营销方面遇到的现实问题，基于以上问题改善与优化俱乐部的服务营销方案，以期提高整个俱乐部的服务质量，最终为国内健身俱乐部的营销带来合理的参考与借鉴，本研究得出的结论为：
主要使用 SWOT 研究方式，了解鹏成健身俱乐部存在的优劣势、机会与威胁。根据研究结果可知，该俱乐部可以利用健身教练和环境发展优势，设计出具备独特之处的团课。基于自身所处地理位置优势，可以推广与宣传产品，吸引更多潜在客户，另外也要从管理层面着手，激发客户的热情，提升客户的续卡率。
以 7PS 市场营销理论知识为基础，详细研究鹏成健身俱乐部的突出特征和主要情况，在整合有关信息之后，为鹏成健身俱乐部设计出具备可行性的组合经营方案，在产品创新领域在操课与团体私教课部分进行创新与改革。另外利用部分优惠政策引导俱乐部提高会员卡的额外价值，在价格方面参考健身时间调节价格，在促销活动中科学采用淡季与节日促销方式。持续增加付款形式，针对没有经济来源的大学生群体，设计出花呗分期支付方式，之后提高大学生团购优惠力度，加强与互联网渠道的合作，另外重视到口碑营销的必要性。招聘专业的员工，且提供职业培训，持续提高该群体的职业素养，引导他们保持良好的心态，设计出成熟且统一的服务流程，针对不同部门与员工安排不同的工作，另外也要塑造积极的形象。需要在俱乐部内部新增娱乐设备，在会员在日常休息时期为其提供具有乐趣的休闲设施。员工要按照要求穿戴服饰，为不同员工设计相同的服饰，在健身俱乐部下班之后，专业员工需要全面检查基础器械，在发现问题之后马上维修，此举可以显著提高整个俱乐部的形象，另外提高其服务水平。建立成熟且符合要求的服务与健身培训流程，确立统一标准，创建完善的服务流程，引导员工了解与掌握服务流程，确保在推销的时候贯彻到现实中，针对会计和前台人员使用相同的培训流程，面向不同员工分配相应的工作，节约运营费用。
参考文献（略）
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