立达汽车维保有限公司服务质量提升研究
时间：2021-02-27 来源：51mbalunwen.com
本次研究选择立达公司的服务质量作为研究对象，通过引入 SERVQUAL 测量模型进行问卷调查，分析在服务质量中存在的不足，并积极提出相关的管理建议和服务质量提升策略以及保障措施。本研究通过使用问卷调查、统计分析方法，经过一系列的数据分析、实证分析后得到以下结论：在数据分析过程中，计算出5个维度和22个指标的数据均值。通过以上数据，明确该企业在提供服务的过程中存在的问题，比如在移情性、可靠性维度方面还有相当大的提升空间，继而针对问题产生的原因进行了制度、流程、人才等层次的分析，最终制定出切实可行的解决办法。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
国外汽车维保企业伴随汽车产业的发展已经较为成熟，汽车售后的维修保养在汽车产业链中也是利润最高的部分，国外消费者对于售后的关心也已超过对价格的关注。国外汽车维修业多以小型企业形式存在，并且欧美国家偏向于连锁经营的模式。比如：美国汽车维修企业的小型化特征较为明显：平均每家汽车维修企业有管理人员 4 到 5 名，专职维修技工 3 至 6 人左右，兼职技工 1 至 2 人，维修工位 5 到 6 个。美国的汽车保有量在 2 亿辆左右，平均每 3 个人有 2 辆车，后市场服务是典型的以连锁店为主导的形式，占据了 80%以上的市场份额③。专门的汽车修理店（professional service provider）在美国也非常常见，多数为中小企业或者是路边修理店。他们为无法自己动手的客户提供汽车维修保养服务，这种售后服务市场简称为专业汽车维修（DIFM）。他们的零配件供应主要由汽车零配件厂家或者分销企业来提供。
欧洲国家通过法案来限制汽车企业的 4S 店获得垄断优势，所以 4S 店在欧洲并不多见，仍然以连锁维修企业为典型模式。连锁店的发起人多为配件销售商、汽车零部件制造商及维修企业。连锁服务确保了服务质量和服务价格的优势，这种经营模式将分散零落的区域市场结合起来，对于工作人员的培训和工作也有可参照的标准，形成了巨大而稳定的用户市场，也便于给消费者提供高效良好的服务。
邻国日本的汽车维修领域形成了完善的服务体系，能够给车主提供更加个性化和人性化服务。日本的市场规模小于美国和欧洲，4S 店售后服务体系占了绝对主导地位。另外，日本政府严格要求大量的车检保养项目到 4S 经销店进行。日本汽车厂商较多，国产本土品牌主导市场，制造厂的服务网络覆盖各地，这就使得汽车维修保养也多依靠汽车厂商的维保网络。拥有技术配套、品牌保证，同时员工训练有素热情周到，使得日本人愿意将车送到 4S 店进行保养和维护。
...................
1.2 国内外研究现状综述
1.2.1 服务质量及顾客满意度相关研究
（1）国外相关研究
早期对质量的定义一直从有形产品方面进行考量，有形产品的质量可以进行标准量化。而与有形产品质量相比，服务管理和顾客满意偏向于主观意识，两个方面很难做到标准化，使得服务在一定时期内很难进行精确测量。因此，服务业的质量管理也是借鉴吸收了制造业的质量管理理论与方法。为了将产品质量与服务质量区别开来，从二十世纪八十年代开始，许多学者从不同的角度对服务质量的概念进行了大量而深入的探讨。
相比有形产品，服务具有以下的特性：无形性、异质性、不可分割性、易逝性等特点。格罗鲁斯在(2019)《服务管理与营销》一书中指出：“我们总在改进服务质量，但实际上对服务质量的内涵并不真正了解。如果只片面强调提高服务质量，而对服务质量是如何被顾客感知的、怎样才能改进和提高等问题不加以界定，这种强调是没有意义的，它可能只是一种口号[3]”。对于绝大多数服务来说，服务是由一系列活动组成，生产与消费某种程度具有同时性，同时顾客会或多或少的参与服务生产过程。服务质量不是企业生产或自己界定的质量，而是顾客感知质量，是一种主观质量。
Ａ.Payne（1992）提出服务是无形的、易消失的交互活动，是主观感知的，而非客观存在的, 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程，在无形的过程中产生服务价值[4]。
Tombokan(2015)认为服务质量是满足或超过顾客期望的产品或服务的特征总和。在服务营销中质量维度是最重要的参考依据[5]。
Verriana（2017）将服务质量描绘成结果质量、交互质量和有形环境质量。服务质量也可以由企业内部软件、硬件、工作人员及顾客及时反映与心理质量等部分构成[6]。
Robin（2019）认为服务质量是顾客满意度的主要决定因素之一，服务质量是一个多维结构，其构建维度因不同领域或类型而产生差异。顾客对服务质量的意见通常会因领域或类型的不同而有所不同。
.........................
第 2 章 相关理论基础及概述
2.1 汽车维保相关概述
2.1.1 汽车维保服务内涵
汽车维护保养与汽车修理统称为汽车维保。其中汽车维护保养是为了将汽车使用情况维持在正常状态而进行的作业，主要是定期对汽车各部件进行检査、清洁、调整、紧固、润滑或者补给，通过维保作业能够及时发现车辆存在的不良状况和问题，起到防患于未然的作用，使车辆的故障率降低，从而使车辆运转良好并延长车辆使用寿命。汽车修理是指为了恢复车辆技术状况而进行的作业，主要内容是车辆的故障诊断、零件的拆卸、更换与装配、修后车辆试验等，目的在于修理或更换由于自然磨损或意外损坏等出现故障的机件，从而恢复车辆的使用性能。两种技术措施虽然在性质上有所区分，但都是以保证车辆正常运行为目的[44]。
为进一步推动汽车维修业转型升级、健康可持续发展，我国交通运输部组织修订了国家标准《汽车维修业开业条件》，并于2015年1月1日起实施。整车维修企业根据国家《汽车维修业开业条件》(2014)规定，汽车维修企业及其分类如表2.1所示。
...................
2.2 服务质量管理理论
2.2.1 服务内涵与特点
在当前经济迅速发展并面临转型的形势下，服务能力和水平在企业中占据着越来越重要的位置，同时也受到社会各界的高度重视。对汽车维修保养企业而言，提供的服务质量的好坏决定企业是否赢得消费者青睐，提升服务水平的同时才能提升企业的核心竞争力。
因此，本文认为要理解顾客满意和服务质量差距，需要首先对服务质量产生的根源—服务进行全面的理解。服务概念的研究最早是从经济学领域开始的。1960 年美国市场营销学会提出服务这一概念，它认为“服务是指与产品一起销售或单独销售的活动、利益或满意感”。国际标准化组织将质量一词在ISO9000：2000中的定义为“一组固有特性满足要求的程度”，特性可以是产品的物理特性、服务特性、感受特性等，这些特性反映了服务对顾客满足程度的高低以及服务质量的好坏。然而，从服务概念的发展过程来看，学者们逐渐意识到服务概念的研究并没有在服务的性质上进行划分，即没有将有形产品和无形服务区分开来进行研究。为了进一步区分有形产品和无形服务，学者们对服务概念又进行了新的研究，比较具有代表性的观点是学者Gronroos于1990年提出的，“服务是一个由一系列具有无形特性的活动组成的过程。这一过程发生在客户、员工和有形资源之间的互动关系中，这些有形资源（有形产品或有形系统）为客户提供了解决问题的方案[45]”。
在各学者和专家对服务内涵认识的不断深化过程中，在不同角度揭示服务本质和特点的研究过程中，在如下几方面的认知基本具有普遍性：
第一，服务最基本的特性便是具有无形性，易逝性，服务是一种行动，服务也不具有存储性。
第二，服务具有异质性特征，服务是由人表现出的行为，因而没有两种服务会完全一致。
第三，生产与消费具有同步性、过程性，服务是由一系列的活动构成的，通过人力、产品、和其他有形资源、信息等，以互动的形式来帮助顾客解决问题，大部分服务是先销售，然后同时进行生产和消费。
.....................
第 3 章 立达汽车维保有限公司服务质量管理概述............................30
3.1 公司概况.................................30
3.1.1 公司简介.............................30
3.1.2 组织结构.............................30
第 4 章 立达汽车维保公司服务质量提升的分析......................42
4.1 国内外汽车维修保养市场现状..................................42
4.1.1 国外汽车维保现状..................................42
4.1.2 国内汽车维保现状........................43
第 5 章 立达汽车维保公司服务质量提升策略.........................64
5.1 服务质量提升的总体思路................................64
5.2 服务质量提升目标与原则.........................65
第 6 章 立达汽车维保公司服务质量提升保障措施
6.1 制定实施客户满意计划
顾客对服务质量得满意度的提升已经成为公司长远发展的重要组成部分，实施客户满意度计划，为整体提升立达公司客户服务质量带来行动上的指引。
6.1.1 计划制定
由前文的调研结果显示，有许多测评指标并不能让客户非常满意。因此，立达公司有必要重新调整客户服务的计划制定，实施较高层次的客户满意度计划。客户满意度计划是为了提高客户满意度和客户保留率，能够给企业带来持续利益而开展的一系列行动方案。
公司通过进行定期的客户调研或满意度反馈、调研分析，发现公司在服务产品、业务流程等方面的不足，明确客户较为看重的服务指标，进而将服务计划的制定和调整作为长期的持续的动态的管理办法。根据市场环境和顾客反馈制定合理的客户满意度计划。在公司内部各部门之间，注意将客户满意度计划与公司的营销计划、公司业务规范、绩效管理等内部方案进行整合。与顾客之间加强沟通，对计划实施过程中发现的客户不满意的服务指标进行及时反馈与整改，采纳顾客合理的意见建议，最终达到提升客户满意度的目标。
........................
结论与展望
随着我国汽车市场的发展，汽车保有量不断攀升，新车市场单台毛利空间缩小，与此同时汽车后市场的规模却在不断的扩大和走向成熟，汽车维修保养行业的发展前景仍然十分广阔。企业的盈利来源很大程度上依赖于先进的经营模式和优质的服务。如何提升服务质量与品质、满足广大顾客不断提升的服务要求，是对汽车维修企业在新的市场环境背景下提出的新课题。同时，以顾客为中心的管理理念，也要求对目标客户的需求层次和满足状态进行深入的研究，找到那些未被满足的消费需求。
立达汽车维修保养有限公司基于已有的服务质量管理流程，通过长期不断的改善、积累，服务质量得到了客户的肯定，但同时也暴露出许多不足与问题。因此，本次研究选择立达公司的服务质量作为研究对象，通过引入 SERVQUAL 测量模型进行问卷调查，分析在服务质量中存在的不足，并积极提出相关的管理建议和服务质量提升策略以及保障措施。
本研究通过使用问卷调查、统计分析方法，经过一系列的数据分析、实证分析后得到以下结论：
在数据分析过程中，计算出5个维度和22个指标的数据均值。通过以上数据，明确该企业在提供服务的过程中存在的问题，比如在移情性、可靠性维度方面还有相当大的提升空间，继而针对问题产生的原因进行了制度、流程、人才等层次的分析，最终制定出切实可行的解决办法。
立达公司服务质量总体上被顾客认可，但通过调查和数据分析，发现在个别服务指标上仍存在不足，如响应性、可靠性、保证性指标，在与顾客的沟通交流方面不够深入，在顾客需求关注度方面欠缺，虽然在维保的基本层面达到顾客要求，但在深层服务的挖掘方面稍显不足，需要对顾客关注但是满意度不高的关键指标进行有效地纠正改善。
参考文献（略）
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
国外汽车维保企业伴随汽车产业的发展已经较为成熟，汽车售后的维修保养在汽车产业链中也是利润最高的部分，国外消费者对于售后的关心也已超过对价格的关注。国外汽车维修业多以小型企业形式存在，并且欧美国家偏向于连锁经营的模式。比如：美国汽车维修企业的小型化特征较为明显：平均每家汽车维修企业有管理人员 4 到 5 名，专职维修技工 3 至 6 人左右，兼职技工 1 至 2 人，维修工位 5 到 6 个。美国的汽车保有量在 2 亿辆左右，平均每 3 个人有 2 辆车，后市场服务是典型的以连锁店为主导的形式，占据了 80%以上的市场份额③。专门的汽车修理店（professional service provider）在美国也非常常见，多数为中小企业或者是路边修理店。他们为无法自己动手的客户提供汽车维修保养服务，这种售后服务市场简称为专业汽车维修（DIFM）。他们的零配件供应主要由汽车零配件厂家或者分销企业来提供。
欧洲国家通过法案来限制汽车企业的 4S 店获得垄断优势，所以 4S 店在欧洲并不多见，仍然以连锁维修企业为典型模式。连锁店的发起人多为配件销售商、汽车零部件制造商及维修企业。连锁服务确保了服务质量和服务价格的优势，这种经营模式将分散零落的区域市场结合起来，对于工作人员的培训和工作也有可参照的标准，形成了巨大而稳定的用户市场，也便于给消费者提供高效良好的服务。
邻国日本的汽车维修领域形成了完善的服务体系，能够给车主提供更加个性化和人性化服务。日本的市场规模小于美国和欧洲，4S 店售后服务体系占了绝对主导地位。另外，日本政府严格要求大量的车检保养项目到 4S 经销店进行。日本汽车厂商较多，国产本土品牌主导市场，制造厂的服务网络覆盖各地，这就使得汽车维修保养也多依靠汽车厂商的维保网络。拥有技术配套、品牌保证，同时员工训练有素热情周到，使得日本人愿意将车送到 4S 店进行保养和维护。
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1.2 国内外研究现状综述
1.2.1 服务质量及顾客满意度相关研究
（1）国外相关研究
早期对质量的定义一直从有形产品方面进行考量，有形产品的质量可以进行标准量化。而与有形产品质量相比，服务管理和顾客满意偏向于主观意识，两个方面很难做到标准化，使得服务在一定时期内很难进行精确测量。因此，服务业的质量管理也是借鉴吸收了制造业的质量管理理论与方法。为了将产品质量与服务质量区别开来，从二十世纪八十年代开始，许多学者从不同的角度对服务质量的概念进行了大量而深入的探讨。
相比有形产品，服务具有以下的特性：无形性、异质性、不可分割性、易逝性等特点。格罗鲁斯在(2019)《服务管理与营销》一书中指出：“我们总在改进服务质量，但实际上对服务质量的内涵并不真正了解。如果只片面强调提高服务质量，而对服务质量是如何被顾客感知的、怎样才能改进和提高等问题不加以界定，这种强调是没有意义的，它可能只是一种口号[3]”。对于绝大多数服务来说，服务是由一系列活动组成，生产与消费某种程度具有同时性，同时顾客会或多或少的参与服务生产过程。服务质量不是企业生产或自己界定的质量，而是顾客感知质量，是一种主观质量。
Ａ.Payne（1992）提出服务是无形的、易消失的交互活动，是主观感知的，而非客观存在的, 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程，在无形的过程中产生服务价值[4]。
Tombokan(2015)认为服务质量是满足或超过顾客期望的产品或服务的特征总和。在服务营销中质量维度是最重要的参考依据[5]。
Verriana（2017）将服务质量描绘成结果质量、交互质量和有形环境质量。服务质量也可以由企业内部软件、硬件、工作人员及顾客及时反映与心理质量等部分构成[6]。
Robin（2019）认为服务质量是顾客满意度的主要决定因素之一，服务质量是一个多维结构，其构建维度因不同领域或类型而产生差异。顾客对服务质量的意见通常会因领域或类型的不同而有所不同。
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第 2 章 相关理论基础及概述
2.1 汽车维保相关概述
2.1.1 汽车维保服务内涵
汽车维护保养与汽车修理统称为汽车维保。其中汽车维护保养是为了将汽车使用情况维持在正常状态而进行的作业，主要是定期对汽车各部件进行检査、清洁、调整、紧固、润滑或者补给，通过维保作业能够及时发现车辆存在的不良状况和问题，起到防患于未然的作用，使车辆的故障率降低，从而使车辆运转良好并延长车辆使用寿命。汽车修理是指为了恢复车辆技术状况而进行的作业，主要内容是车辆的故障诊断、零件的拆卸、更换与装配、修后车辆试验等，目的在于修理或更换由于自然磨损或意外损坏等出现故障的机件，从而恢复车辆的使用性能。两种技术措施虽然在性质上有所区分，但都是以保证车辆正常运行为目的[44]。
为进一步推动汽车维修业转型升级、健康可持续发展，我国交通运输部组织修订了国家标准《汽车维修业开业条件》，并于2015年1月1日起实施。整车维修企业根据国家《汽车维修业开业条件》(2014)规定，汽车维修企业及其分类如表2.1所示。
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2.2 服务质量管理理论
2.2.1 服务内涵与特点
在当前经济迅速发展并面临转型的形势下，服务能力和水平在企业中占据着越来越重要的位置，同时也受到社会各界的高度重视。对汽车维修保养企业而言，提供的服务质量的好坏决定企业是否赢得消费者青睐，提升服务水平的同时才能提升企业的核心竞争力。
因此，本文认为要理解顾客满意和服务质量差距，需要首先对服务质量产生的根源—服务进行全面的理解。服务概念的研究最早是从经济学领域开始的。1960 年美国市场营销学会提出服务这一概念，它认为“服务是指与产品一起销售或单独销售的活动、利益或满意感”。国际标准化组织将质量一词在ISO9000：2000中的定义为“一组固有特性满足要求的程度”，特性可以是产品的物理特性、服务特性、感受特性等，这些特性反映了服务对顾客满足程度的高低以及服务质量的好坏。然而，从服务概念的发展过程来看，学者们逐渐意识到服务概念的研究并没有在服务的性质上进行划分，即没有将有形产品和无形服务区分开来进行研究。为了进一步区分有形产品和无形服务，学者们对服务概念又进行了新的研究，比较具有代表性的观点是学者Gronroos于1990年提出的，“服务是一个由一系列具有无形特性的活动组成的过程。这一过程发生在客户、员工和有形资源之间的互动关系中，这些有形资源（有形产品或有形系统）为客户提供了解决问题的方案[45]”。
在各学者和专家对服务内涵认识的不断深化过程中，在不同角度揭示服务本质和特点的研究过程中，在如下几方面的认知基本具有普遍性：
第一，服务最基本的特性便是具有无形性，易逝性，服务是一种行动，服务也不具有存储性。
第二，服务具有异质性特征，服务是由人表现出的行为，因而没有两种服务会完全一致。
第三，生产与消费具有同步性、过程性，服务是由一系列的活动构成的，通过人力、产品、和其他有形资源、信息等，以互动的形式来帮助顾客解决问题，大部分服务是先销售，然后同时进行生产和消费。
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第 3 章 立达汽车维保有限公司服务质量管理概述............................30
3.1 公司概况.................................30
3.1.1 公司简介.............................30
3.1.2 组织结构.............................30
第 4 章 立达汽车维保公司服务质量提升的分析......................42
4.1 国内外汽车维修保养市场现状..................................42
4.1.1 国外汽车维保现状..................................42
4.1.2 国内汽车维保现状........................43
第 5 章 立达汽车维保公司服务质量提升策略.........................64
5.1 服务质量提升的总体思路................................64
5.2 服务质量提升目标与原则.........................65
第 6 章 立达汽车维保公司服务质量提升保障措施
6.1 制定实施客户满意计划
顾客对服务质量得满意度的提升已经成为公司长远发展的重要组成部分，实施客户满意度计划，为整体提升立达公司客户服务质量带来行动上的指引。
6.1.1 计划制定
由前文的调研结果显示，有许多测评指标并不能让客户非常满意。因此，立达公司有必要重新调整客户服务的计划制定，实施较高层次的客户满意度计划。客户满意度计划是为了提高客户满意度和客户保留率，能够给企业带来持续利益而开展的一系列行动方案。
公司通过进行定期的客户调研或满意度反馈、调研分析，发现公司在服务产品、业务流程等方面的不足，明确客户较为看重的服务指标，进而将服务计划的制定和调整作为长期的持续的动态的管理办法。根据市场环境和顾客反馈制定合理的客户满意度计划。在公司内部各部门之间，注意将客户满意度计划与公司的营销计划、公司业务规范、绩效管理等内部方案进行整合。与顾客之间加强沟通，对计划实施过程中发现的客户不满意的服务指标进行及时反馈与整改，采纳顾客合理的意见建议，最终达到提升客户满意度的目标。
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结论与展望
随着我国汽车市场的发展，汽车保有量不断攀升，新车市场单台毛利空间缩小，与此同时汽车后市场的规模却在不断的扩大和走向成熟，汽车维修保养行业的发展前景仍然十分广阔。企业的盈利来源很大程度上依赖于先进的经营模式和优质的服务。如何提升服务质量与品质、满足广大顾客不断提升的服务要求，是对汽车维修企业在新的市场环境背景下提出的新课题。同时，以顾客为中心的管理理念，也要求对目标客户的需求层次和满足状态进行深入的研究，找到那些未被满足的消费需求。
立达汽车维修保养有限公司基于已有的服务质量管理流程，通过长期不断的改善、积累，服务质量得到了客户的肯定，但同时也暴露出许多不足与问题。因此，本次研究选择立达公司的服务质量作为研究对象，通过引入 SERVQUAL 测量模型进行问卷调查，分析在服务质量中存在的不足，并积极提出相关的管理建议和服务质量提升策略以及保障措施。
本研究通过使用问卷调查、统计分析方法，经过一系列的数据分析、实证分析后得到以下结论：
在数据分析过程中，计算出5个维度和22个指标的数据均值。通过以上数据，明确该企业在提供服务的过程中存在的问题，比如在移情性、可靠性维度方面还有相当大的提升空间，继而针对问题产生的原因进行了制度、流程、人才等层次的分析，最终制定出切实可行的解决办法。
立达公司服务质量总体上被顾客认可，但通过调查和数据分析，发现在个别服务指标上仍存在不足，如响应性、可靠性、保证性指标，在与顾客的沟通交流方面不够深入，在顾客需求关注度方面欠缺，虽然在维保的基本层面达到顾客要求，但在深层服务的挖掘方面稍显不足，需要对顾客关注但是满意度不高的关键指标进行有效地纠正改善。
参考文献（略）
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