全民学习时代下M教育公司一线课程顾问绩效考核研究
时间：2020-12-25 来源：51mbalunwen
本文对绩效考核的含义、作用以及常用方法进行了深入分析，尤其是对 KPI 这种绩效考核方法的运用原则、指标设立程序以及运用注意事项等相关理论进行了深入分析。对 M 教育公司一线课程顾问绩效考核现状及存在的问题进行了分析。发现 M 教育公司绩效考核存在不少问题：绩效考核目标不明确，绩效考核内容不合理，绩效考核制度不健全，绩效考核监管不到位，并分析了其问题存在的原因，主要表现在企业前置条件不完善、绩效考核重视度不够、考核体系自身不科学和考核沟通宣传不充分四个方面。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
我国明确提出到 2020 年文化教育改革发展奋斗目标将文化产业定位为国家经济支柱产业，这项重要部署将使文化教育产业在国家国民经济中的地位不断强化。高职院校扩招百万，为文化教育事业的大发展带来了机遇，同时也为我国教育公司的发展带来了巨大的发展机遇。但是机遇与挑战并存，随着教育培训市场的快速发展，教育培训类的机构与公司也面临着日益严峻的市场竞争形势，这在一定程度上增加了教育公司的发展难度。教育公司要生存、要发展，公司必须进行持续地绩效改进。教育公司招生工作的开展主要是依靠课程顾问，也相当于销售人员。作为教育公司和学习者二者间联系的媒介与桥梁，课程顾问属于更高级的教育公司销售人员，他们的业务素质高低直接关乎教育公司的品牌形象与公司经营效益，做好他们的绩效考核管理工作意义重大。
绩效考核的根本目标是有机结合企业战略目标、部门部门与员工个人目标，使其职业规划能够有效落实并提升个人职业素质。在整个过程中一线课程顾问的工作行为也会受到影响。在这样的背景下，为了进一步提升教育公司的核心竞争力，就必须要从强化一线课程顾问绩效考核入手，不断提升他们的业务素质，使他们真正地成为教育公司面向社会的“窗口”。特别是当前处于全民学习时代背景下，教育公司同样面临着巨大的发展机遇与挑战，尤其是对课程顾问服务质量提出了越来越高的要求。此时为了适应全民学习时代的学习新潮流，就必须要持续改进一线课程顾问的服务水平，确保可以持续提升 M 教育公司一线课程顾问的核心竞争力。基于此，本次论文研究在有机结合 KPI 与 BSC 相关理论的基础上，以 M 教育公司一线课程顾问为研究对象，从调动他们工作热情出发，构建了适宜的绩效考核使用框架以及其他一些有关绩效考核的实现方法。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
绩效考核是伴随着现代企业发展所形成的一个基本的管理理念。由于西方国家的发展起步比较早，关于绩效考核的研究也比较早，距今已经有接近百年的发展历程。在漫长的研究历程中，关于绩效考核的研究非常丰富，典型研究成果如下：
（1）有关绩效考核作用的研究
当前关于绩效考核作用的研究成果众多，典型研究成果如下：Fisk, Peter C.（2016）指出绩效考核不应该完全作为一个封闭、隔离的体系进行对待，其同其他机构之间具有很强的联系性，且不会受到外在环境因素的影响，并且其本身在激励企业员工发展方面具有突出的作用。该种观念虽然可以丰富相关的管理理论，但是本身具有一定局限性，这主要是由于绩效考核本身无法单独存在，需要连同组织一块进行考虑。随着关于绩效考核研究的深入，相关方面的研究成果也越来越多，对其研究的内容也越发丰富。特别是后续关于绩效考核的研究更加侧重员工激励视角，力求借助绩效考核工作来调动员工工作热情，提高他们自身的满意度。比如，Bayo-Moriones, Alberto（2019）从改善员工对企业的态度，提高员工满意度视角出发，对绩效考核工作的方案进行了科学设计，并且作者意识到客观性评价是影响绩效考核有效性的一个重要影响因素，处理不好会使得绩效考核结果的可信性、权威性等受到不利影响。因此，在企业或其他组织开展绩效考核工作期间，都要注意尽可能地克服主观因素问题带来的不利影响。比如，Bayo-Moriones, Alberto 提出了基于个人绩效指导的方式来激励员工，使他们可以顺利地完成企业经营的基本任务。Nandhakumar（2019）在开展绩效考核工作的过程中具有更强的全面性和客观性特性，指出管理者不应该负责企业的绩效考核工作，更应该参与到绩效考核工作的整个工作环节当中，力求在整个绩效考核工作中扮演“教练”的角色并发挥相应的作用。通过绩效考核工作的开展，力求发挥企业管理者沟通和交流的作用，力求更好地实现预定的企业绩效考核管理的目标。比如，作者指出要有效地关联企业的绩效考核结果同企业员工自身的职位与奖金等分配情况，力求可以充分发挥企业经营目标来引导员工向预定的方向发展，不断提升他们的整体工作热情与积极性。
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第 2 章 绩效考核的相关概念与理论
2.1 绩效考核的相关概念
2.1.1 绩效的含义
在对绩效考核的概念进行界定之前，有必要对绩效的概念先进行界定。绩效一词起源于管理，主要用来表达对某一体系、组织或机构顺利运作进行维持的一个核心要素，是企业顺利实现战略目标过程中需要进行密切关注和有效输出的一个过程。从划分角度来讲，绩效主要可以分成个人绩效与部门绩效两个类型。其中前者是构成绩效的最小单元，代表每一个员工，会对某一组织的相关维度进行有效影响，可以用来反映出组织所具有的生产效力。
2.1.2 绩效考核的含义
绩效考核（考评），通俗来讲，可以理解为考评或考核绩效的一项活动，期间需要运用合理的考核标准、考核体系与考核方法，并要注意综合考虑企业员工本身各方面的工作业绩与职责等，对他们的实际工作业绩，尤其是对自己所在组织或部门所取得的绩效进行有效考评，保证可以充分利用这些考评或考核结果来激励企业员工。
2.1.3 绩效考核的作用
绩效考核是现代企业管理的一个重要组成部分，是管理企业人力资源的一个过程。在现代企业发展过程中，人才是企业发展的根本动力。而绩效考核的本质则是人力资源管理的一种重要方式，如果企业员工具有工作热情，那么可以从本质上提升企业的核心竞争力。
.........................
2.2 绩效考核的相关理论
2.2.1 激励理论
基于某一特定目标的制定来对人们需求产生影响，并且结合相应的需求来科学地制定奖惩措施，力求充分挖掘人们的内在潜能，提高工作的绩效。伴随着激励程度的增加，它们完成预定目标的效率也会大大提升。基于 S.P.Robbins（罗宾斯）提出的基于期望模型为核心主线的综合激励模型，相应的应用基本流程见图 2.1。
在本次研究中，对一线课程顾问绩效管理的核心问题，主要是如何有效地激励一线课程顾问，调动他们工作的热情与积极性。而一线课程顾问本身具有比较高的需求层次，所以必须要给予必要的教育培训，职业发展需求等，尤其是要注意针对一线课程顾问的个体需求来科学地构建激励因素，并且对其价值的认可情况进行有效关注。
..........................
第 3 章 M 教育公司概况和绩效考核现状的调研......................................16
3.1 M 教育公司基本情况概述.............................. 16
3.1.1 M 教育公司简介............................... 16
3.1.2 M 教育公司组织结构................................ 16
第 4 章 M 教育公司一线课程顾问绩效考核存在的问题及原因.............................24
4.1 绩效考核存在的问题.................................24
4.1.1 绩效考核目标不明确.................................24
4.1.2 绩效考核内容不合理................................26
第 5 章 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系改进方案...........................31
5.1 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系改进思路..............................31
5.2 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系改进原则..........................31
5.3 M 教育公司一线课程顾问绩效考核 KPI 指标体系设计流程.............................32
第 5 章 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系改进方案
5.1 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系改进思路
基于 KPI，在评估与管理 M 教育公司一线课程顾问的过程中，核心点在于对关键绩效指标进行确定，这实际上也是绩效考核的重要依据与基础。因此，M 教育公司要针对一线课程顾问设计一套完善的绩效考核评价指标与体系，具体需要立足于 M 教育公司现阶段的实际发展情况，从解决上述一线课程顾问绩效考核、评估以及管理当中存在的问题与不足出发，在基于 KPI 的相关内涵与指标的基础上，对绩效考核机制进行完善化处理，具体的绩效考核机制优化和改进步骤主要包括如下几个步骤：
(1)对 M 教育公司现阶段的整体发展规划进行确定；
(2)基于鱼骨分析法，对 M 教育公司发展战略下的一些重点绩效环节进行深入研究；
(3)对 M 教育公司的企业级 KPI 进行提炼和构建，在此基础上通过分解和建立来对一线课程顾问的 KPI 进行确定；
(4)对一线课程顾问绩效考核的工作实施框架进行确定，并且对 KPI 指标进行科学、合理地分配；
(5)利用绩效评估和管理机制；
(6)对绩效考核之后所得的绩效考核数据进行有效反馈与沟通。
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第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
我国明确提出到 2020 年文化教育改革发展奋斗目标将文化产业定位为国家经济支柱产业，这项重要部署将使文化教育产业在国家国民经济中的地位不断强化。高职院校扩招百万，为文化教育事业的大发展带来了机遇，同时也为我国教育公司的发展带来了巨大的发展机遇。但是机遇与挑战并存，随着教育培训市场的快速发展，教育培训类的机构与公司也面临着日益严峻的市场竞争形势，这在一定程度上增加了教育公司的发展难度。教育公司要生存、要发展，公司必须进行持续地绩效改进。教育公司招生工作的开展主要是依靠课程顾问，也相当于销售人员。作为教育公司和学习者二者间联系的媒介与桥梁，课程顾问属于更高级的教育公司销售人员，他们的业务素质高低直接关乎教育公司的品牌形象与公司经营效益，做好他们的绩效考核管理工作意义重大。
绩效考核的根本目标是有机结合企业战略目标、部门部门与员工个人目标，使其职业规划能够有效落实并提升个人职业素质。在整个过程中一线课程顾问的工作行为也会受到影响。在这样的背景下，为了进一步提升教育公司的核心竞争力，就必须要从强化一线课程顾问绩效考核入手，不断提升他们的业务素质，使他们真正地成为教育公司面向社会的“窗口”。特别是当前处于全民学习时代背景下，教育公司同样面临着巨大的发展机遇与挑战，尤其是对课程顾问服务质量提出了越来越高的要求。此时为了适应全民学习时代的学习新潮流，就必须要持续改进一线课程顾问的服务水平，确保可以持续提升 M 教育公司一线课程顾问的核心竞争力。基于此，本次论文研究在有机结合 KPI 与 BSC 相关理论的基础上，以 M 教育公司一线课程顾问为研究对象，从调动他们工作热情出发，构建了适宜的绩效考核使用框架以及其他一些有关绩效考核的实现方法。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
绩效考核是伴随着现代企业发展所形成的一个基本的管理理念。由于西方国家的发展起步比较早，关于绩效考核的研究也比较早，距今已经有接近百年的发展历程。在漫长的研究历程中，关于绩效考核的研究非常丰富，典型研究成果如下：
（1）有关绩效考核作用的研究
当前关于绩效考核作用的研究成果众多，典型研究成果如下：Fisk, Peter C.（2016）指出绩效考核不应该完全作为一个封闭、隔离的体系进行对待，其同其他机构之间具有很强的联系性，且不会受到外在环境因素的影响，并且其本身在激励企业员工发展方面具有突出的作用。该种观念虽然可以丰富相关的管理理论，但是本身具有一定局限性，这主要是由于绩效考核本身无法单独存在，需要连同组织一块进行考虑。随着关于绩效考核研究的深入，相关方面的研究成果也越来越多，对其研究的内容也越发丰富。特别是后续关于绩效考核的研究更加侧重员工激励视角，力求借助绩效考核工作来调动员工工作热情，提高他们自身的满意度。比如，Bayo-Moriones, Alberto（2019）从改善员工对企业的态度，提高员工满意度视角出发，对绩效考核工作的方案进行了科学设计，并且作者意识到客观性评价是影响绩效考核有效性的一个重要影响因素，处理不好会使得绩效考核结果的可信性、权威性等受到不利影响。因此，在企业或其他组织开展绩效考核工作期间，都要注意尽可能地克服主观因素问题带来的不利影响。比如，Bayo-Moriones, Alberto 提出了基于个人绩效指导的方式来激励员工，使他们可以顺利地完成企业经营的基本任务。Nandhakumar（2019）在开展绩效考核工作的过程中具有更强的全面性和客观性特性，指出管理者不应该负责企业的绩效考核工作，更应该参与到绩效考核工作的整个工作环节当中，力求在整个绩效考核工作中扮演“教练”的角色并发挥相应的作用。通过绩效考核工作的开展，力求发挥企业管理者沟通和交流的作用，力求更好地实现预定的企业绩效考核管理的目标。比如，作者指出要有效地关联企业的绩效考核结果同企业员工自身的职位与奖金等分配情况，力求可以充分发挥企业经营目标来引导员工向预定的方向发展，不断提升他们的整体工作热情与积极性。
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第 2 章 绩效考核的相关概念与理论
2.1 绩效考核的相关概念
2.1.1 绩效的含义
在对绩效考核的概念进行界定之前，有必要对绩效的概念先进行界定。绩效一词起源于管理，主要用来表达对某一体系、组织或机构顺利运作进行维持的一个核心要素，是企业顺利实现战略目标过程中需要进行密切关注和有效输出的一个过程。从划分角度来讲，绩效主要可以分成个人绩效与部门绩效两个类型。其中前者是构成绩效的最小单元，代表每一个员工，会对某一组织的相关维度进行有效影响，可以用来反映出组织所具有的生产效力。
2.1.2 绩效考核的含义
绩效考核（考评），通俗来讲，可以理解为考评或考核绩效的一项活动，期间需要运用合理的考核标准、考核体系与考核方法，并要注意综合考虑企业员工本身各方面的工作业绩与职责等，对他们的实际工作业绩，尤其是对自己所在组织或部门所取得的绩效进行有效考评，保证可以充分利用这些考评或考核结果来激励企业员工。
2.1.3 绩效考核的作用
绩效考核是现代企业管理的一个重要组成部分，是管理企业人力资源的一个过程。在现代企业发展过程中，人才是企业发展的根本动力。而绩效考核的本质则是人力资源管理的一种重要方式，如果企业员工具有工作热情，那么可以从本质上提升企业的核心竞争力。
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2.2 绩效考核的相关理论
2.2.1 激励理论
基于某一特定目标的制定来对人们需求产生影响，并且结合相应的需求来科学地制定奖惩措施，力求充分挖掘人们的内在潜能，提高工作的绩效。伴随着激励程度的增加，它们完成预定目标的效率也会大大提升。基于 S.P.Robbins（罗宾斯）提出的基于期望模型为核心主线的综合激励模型，相应的应用基本流程见图 2.1。
在本次研究中，对一线课程顾问绩效管理的核心问题，主要是如何有效地激励一线课程顾问，调动他们工作的热情与积极性。而一线课程顾问本身具有比较高的需求层次，所以必须要给予必要的教育培训，职业发展需求等，尤其是要注意针对一线课程顾问的个体需求来科学地构建激励因素，并且对其价值的认可情况进行有效关注。
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第 3 章 M 教育公司概况和绩效考核现状的调研......................................16
3.1 M 教育公司基本情况概述.............................. 16
3.1.1 M 教育公司简介............................... 16
3.1.2 M 教育公司组织结构................................ 16
第 4 章 M 教育公司一线课程顾问绩效考核存在的问题及原因.............................24
4.1 绩效考核存在的问题.................................24
4.1.1 绩效考核目标不明确.................................24
4.1.2 绩效考核内容不合理................................26
第 5 章 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系改进方案...........................31
5.1 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系改进思路..............................31
5.2 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系改进原则..........................31
5.3 M 教育公司一线课程顾问绩效考核 KPI 指标体系设计流程.............................32
第 5 章 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系改进方案
5.1 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系改进思路
基于 KPI，在评估与管理 M 教育公司一线课程顾问的过程中，核心点在于对关键绩效指标进行确定，这实际上也是绩效考核的重要依据与基础。因此，M 教育公司要针对一线课程顾问设计一套完善的绩效考核评价指标与体系，具体需要立足于 M 教育公司现阶段的实际发展情况，从解决上述一线课程顾问绩效考核、评估以及管理当中存在的问题与不足出发，在基于 KPI 的相关内涵与指标的基础上，对绩效考核机制进行完善化处理，具体的绩效考核机制优化和改进步骤主要包括如下几个步骤：
(1)对 M 教育公司现阶段的整体发展规划进行确定；
(2)基于鱼骨分析法，对 M 教育公司发展战略下的一些重点绩效环节进行深入研究；
(3)对 M 教育公司的企业级 KPI 进行提炼和构建，在此基础上通过分解和建立来对一线课程顾问的 KPI 进行确定；
(4)对一线课程顾问绩效考核的工作实施框架进行确定，并且对 KPI 指标进行科学、合理地分配；
(5)利用绩效评估和管理机制；
(6)对绩效考核之后所得的绩效考核数据进行有效反馈与沟通。
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第 6 章 结论与展望
在全民学习时代背景下，教育公司面临着巨大的发展机遇与挑战，尤其是对课程顾问服务质量提出了越来越高要求，此时为了适应全民（线上或线下）学习时代的学习新潮流，就必须要从提升一线课程顾问队伍的核心竞争力出发，持续改进自身的课程顾问服务，确保可以持续提升教育公司一线课程顾问的核心竞争力，这样才能使他们更好地适应时代发展新形势。本文以 M 教育公司为例，从一线课程顾问视角入手，重点对绩效考核管理工作的现状以及相应绩效考核体系的优化设计进行了深入探讨，具体研究成果如下：
对绩效考核的含义、作用以及常用方法进行了深入分析，尤其是对 KPI 这种绩效考核方法的运用原则、指标设立程序以及运用注意事项等相关理论进行了深入分析。对 M 教育公司一线课程顾问绩效考核现状及存在的问题进行了分析。发现 M 教育公司绩效考核存在不少问题：绩效考核目标不明确，绩效考核内容不合理，绩效考核制度不健全，绩效考核监管不到位，并分析了其问题存在的原因，主要表现在企业前置条件不完善、绩效考核重视度不够、考核体系自身不科学和考核沟通宣传不充分四个方面。
在全民学习时代背景下，教育公司面临着巨大的发展机遇与挑战，尤其是对课程顾问服务质量提出了越来越高要求，此时为了适应全民（线上或线下）学习时代的学习新潮流，就必须要从提升一线课程顾问队伍的核心竞争力出发，持续改进自身的课程顾问服务，确保可以持续提升教育公司一线课程顾问的核心竞争力，这样才能使他们更好地适应时代发展新形势。本文以 M 教育公司为例，从一线课程顾问视角入手，重点对绩效考核管理工作的现状以及相应绩效考核体系的优化设计进行了深入探讨，具体研究成果如下：
对绩效考核的含义、作用以及常用方法进行了深入分析，尤其是对 KPI 这种绩效考核方法的运用原则、指标设立程序以及运用注意事项等相关理论进行了深入分析。对 M 教育公司一线课程顾问绩效考核现状及存在的问题进行了分析。发现 M 教育公司绩效考核存在不少问题：绩效考核目标不明确，绩效考核内容不合理，绩效考核制度不健全，绩效考核监管不到位，并分析了其问题存在的原因，主要表现在企业前置条件不完善、绩效考核重视度不够、考核体系自身不科学和考核沟通宣传不充分四个方面。
在发现 M 教育公司一线课程顾问绩效考核问题及明确原因的基础上，利用基于 BSC 的 KPI 再设计了相应的绩效考核体系计，对 M 教育公司一线课程顾问绩效考核体系进行了改进，借助权重因子判断法对相应各个指标的权重值进行了计算。最后立足于保证绩效考核体系实施保障视角，提出了一些绩效考核的具体实施保障措施，并对其实施成效进行了探讨，以确保新绩效考核方案的顺利运行。
随着我国明确提出到 2020 年文化教育改革发展奋斗目标将文化产业定位为国家经济支柱产业，全民学习时代背景下的（线上或线下）学习需求也势必会持续增加，这些重要的文化战略部署以及学习需求将促使文化教育产业在国家国民经济中的地位不断强化。高职院校扩招百万、2020 年研究生及普通专升本扩招等都为文化教育事业的大发展带来了新机遇，同时也为我国教育公司的发展带来了良好的发展趋势。特别是自进入“互联网+”线上线下教育相融合的时代以来，网络直播课堂的快速发展会为 M 教育公司等培训机构的发展提供良好的机遇。所以可以预见，全民学习时代下教育培训公司中一线课程顾问等员工自身服务质量的重要性会不断增加，对一线课程顾问的绩效考核研究也因此变得尤为重要。
参考文献（略）
随着我国明确提出到 2020 年文化教育改革发展奋斗目标将文化产业定位为国家经济支柱产业，全民学习时代背景下的（线上或线下）学习需求也势必会持续增加，这些重要的文化战略部署以及学习需求将促使文化教育产业在国家国民经济中的地位不断强化。高职院校扩招百万、2020 年研究生及普通专升本扩招等都为文化教育事业的大发展带来了新机遇，同时也为我国教育公司的发展带来了良好的发展趋势。特别是自进入“互联网+”线上线下教育相融合的时代以来，网络直播课堂的快速发展会为 M 教育公司等培训机构的发展提供良好的机遇。所以可以预见，全民学习时代下教育培训公司中一线课程顾问等员工自身服务质量的重要性会不断增加，对一线课程顾问的绩效考核研究也因此变得尤为重要。
参考文献（略）
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