工商银行长春绿园支行客户经理培训方案设计人力资源管理
时间：2020-03-30 来源：51mbalunwen
本文是一篇人力资源管理论文研究，笔者认为工商银行长春绿园支行身处于金融业改革浪潮中，又因为其特殊的经营背景而面对结构失衡，管理思维固化等一系列传统问题，本文结合当前经济环境及支行的客观现状，参阅大量文献及同业考察，力求通过科学的方式方法设计合理的培训方案，加强全行员工个人素质，激励全行员工团结向上、拼搏进取，为绿园支行注入积极向上的活力。通过对支行目前客户经理现状调查分析，为绿园支行客户经理构建胜任素质模型，以此模型为基础结构设计培训方案，从本质上优化客户经理素质，进一步贴近工商银行“以人为本”的服务理念，从源头上提高支行的综合竞争力。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
在目前金融市场开放的经济环境下，金融业的用人标准也在不断发生新变化，各家银行愈加重视人才的综合能力，尤其是特定业务所需的专业能力及面对新兴业务的创新能力，除此之外，结合目前国内银行业现状，一家银行的竞争力已经不仅依赖于经济总量、地域资源、金融产品这些传统指标，更加需要具备知识与道德于一体的高素质人才来来满足客户与日俱增的金融服务需求
1.2.1 研究方法
文献研究法：运用 MBA 阶段所学的知识，本文收集、梳理了大量人力资源管理的相关著作、文章，特别是培训与开发等方面的文献，借鉴国内外银行业的培训方式方法，分析工商银行绿园支行培训工作存在的问题，而后有针对性的设计科学合理的培训方案。
访谈研究法：为了避免研究者因在经验上的不足、思维方式上的固化、经历上的局限作，使研究更具有普遍性和科学性，在研究过程中对绿园支行各专业客户经理进行了访谈，了解各专业部室诉求，探讨问题，提出方案，解决问题。
问卷调查法：为了更加充实资料和数据，本文以绿园支行全体客户经理为调查对象，发放调查问卷，从全体客户经理对培训内容及培训流程的期待调查，结合年龄、学历、工作经验、自我认证等现状，对调查结果进行汇总整合提供数据支撑，从而设计绿园支行培训方案。
1.2.2 研究内容
本文基于作者从事工商银行长春绿园支行客户经理的经历和反思提出客户经理培训方案设计的课题。首先，梳理了客户经理、培训和胜任素质模型的相关基础理论，分析了基于胜任素质模型设计的培训方案作用；而后，通过查阅资料、人员访谈和问卷调查的方法，收集整理相关数据和资料，分析客户经理队伍及培训现状，找出存在的问题；而后，根据收集到的资料构建绿园支行客户经理胜任素质模型；最后，基于胜任素质模型为绿园支行客户经理设计培训方案，并完善培训实施的相关保障措施，确保方案的可行性和实施效果，形成了论文的结论，完成对课题的研究。
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第 2 章 工商银行长春绿园支行客户经理培训现状及存在问题
2.1 绿园支行概况
工商银行长春绿园支行于 2005 年由工行翔运街支行过渡正式挂牌经营，是隶属于工商银行吉林省分行下的一级支行，目前下设对公客户营销部、个人客户营销部、个人信贷部及综合管理部 4 个内设部室及 6 家营业网点。全支行共计员工 128 人，客户经理 56 人。绿园支行自正式经营以来始终坚持总行宏观调控政策，保持各项存贷款增速适度，优化业务结构，截至 2018 年底，绿园支行资产总额 38 亿元，存款余额达 34 亿元，贷款余额 22 亿元，实现拨备前利润 6531万元、净利润 4940 万元。
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2.22.2 绿园支行客户经理岗位人员情况
工商银行长春绿园支行共有 128 名员工，其中客户经理 56 人，柜员 25 人，剩余为管理人员及后勤、党建、内控监察等人员，如图 2.1 所示。支行员工主要集中来源为校园招聘及社会招聘，少量上级行下沉员工及劳务公司派遣制。下面从学历、年龄和岗位这三个方面对工商银行长春绿园支行的人员构成情况开展分析。
第 3 章 基于胜任素质模型的工商银行长春绿园支行客户经理培训方案设计 ........................ 19
3.1 绿园支行客户经理胜任素质模型构建 ..................... 19
3.2 基于胜任素质模型的绿园支行客户经理培训需求分析 .......... 32
第 4 章 工商银行长春绿园支行客户经理培训方案实施的保障措施 ...............38
4.1 绿园支行客户经理培训方案实施的制度保障 .......................... 38
4.2 绿园支行客户经理培训方案实施的人力保障 .......................... 39
第 4 章 工商银行长春绿园支行客户经理培训方案实施的保障措施
4.1 绿园支行客户经理培训方案实施的制度保障
正所谓“无规矩不成方圆”，支行的各项规章制度保障了支行的合规经营，培训工作亦是如此，完善的制度保障是推进科学的培训方案建立的前提。
4.1.1 建立客户经理培训管理制度
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
在目前金融市场开放的经济环境下，金融业的用人标准也在不断发生新变化，各家银行愈加重视人才的综合能力，尤其是特定业务所需的专业能力及面对新兴业务的创新能力，除此之外，结合目前国内银行业现状，一家银行的竞争力已经不仅依赖于经济总量、地域资源、金融产品这些传统指标，更加需要具备知识与道德于一体的高素质人才来来满足客户与日俱增的金融服务需求
工商银行长春绿园支行，其前身是长春工行翔运街支行，翔运街支行是工商银行长春分行的不良资产专营行，承担了工商银行长春分行清收转化不良资产的重任，2005 年，翔运街支行才顺利完成不良资产处置向正常经营的过渡，更名为绿园支行正式挂牌经营。而在如今这个银行业竞争激烈，境外资本大量涌入，股份制商业银行持续推出新产品抢占市场份额的背景下，这支经营背景及人员结构特殊的支行更加需要通过良性的人力资源管理来实现支行的经营目标。
绿园支行在对外经营过程中始终坚持以人为本，秉承“工于至诚，行以致远”的不变信念，然而针对绿园支行目前客户经理年龄结构分化严重，创新业务能力较弱，主人翁意识不强的现状，只有建立了完善的培训方案，将现代人力资源培训理论与支行现状相结合，才能更加有效的支撑行内各项工作开展，打造出优质和谐的服务团队，才有助于绿园支行实现成长为域内客户群体最广，业务规模最大，服务渠道最多，信息化程度最高的战略目标。
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1.2 研究方法与内容........................
1.2.1 研究方法
文献研究法：运用 MBA 阶段所学的知识，本文收集、梳理了大量人力资源管理的相关著作、文章，特别是培训与开发等方面的文献，借鉴国内外银行业的培训方式方法，分析工商银行绿园支行培训工作存在的问题，而后有针对性的设计科学合理的培训方案。
访谈研究法：为了避免研究者因在经验上的不足、思维方式上的固化、经历上的局限作，使研究更具有普遍性和科学性，在研究过程中对绿园支行各专业客户经理进行了访谈，了解各专业部室诉求，探讨问题，提出方案，解决问题。
问卷调查法：为了更加充实资料和数据，本文以绿园支行全体客户经理为调查对象，发放调查问卷，从全体客户经理对培训内容及培训流程的期待调查，结合年龄、学历、工作经验、自我认证等现状，对调查结果进行汇总整合提供数据支撑，从而设计绿园支行培训方案。
1.2.2 研究内容
本文基于作者从事工商银行长春绿园支行客户经理的经历和反思提出客户经理培训方案设计的课题。首先，梳理了客户经理、培训和胜任素质模型的相关基础理论，分析了基于胜任素质模型设计的培训方案作用；而后，通过查阅资料、人员访谈和问卷调查的方法，收集整理相关数据和资料，分析客户经理队伍及培训现状，找出存在的问题；而后，根据收集到的资料构建绿园支行客户经理胜任素质模型；最后，基于胜任素质模型为绿园支行客户经理设计培训方案，并完善培训实施的相关保障措施，确保方案的可行性和实施效果，形成了论文的结论，完成对课题的研究。
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第 2 章 工商银行长春绿园支行客户经理培训现状及存在问题
2.1 绿园支行概况
工商银行长春绿园支行于 2005 年由工行翔运街支行过渡正式挂牌经营，是隶属于工商银行吉林省分行下的一级支行，目前下设对公客户营销部、个人客户营销部、个人信贷部及综合管理部 4 个内设部室及 6 家营业网点。全支行共计员工 128 人，客户经理 56 人。绿园支行自正式经营以来始终坚持总行宏观调控政策，保持各项存贷款增速适度，优化业务结构，截至 2018 年底，绿园支行资产总额 38 亿元，存款余额达 34 亿元，贷款余额 22 亿元，实现拨备前利润 6531万元、净利润 4940 万元。
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2.22.2 绿园支行客户经理岗位人员情况
工商银行长春绿园支行共有 128 名员工，其中客户经理 56 人，柜员 25 人，剩余为管理人员及后勤、党建、内控监察等人员，如图 2.1 所示。支行员工主要集中来源为校园招聘及社会招聘，少量上级行下沉员工及劳务公司派遣制。下面从学历、年龄和岗位这三个方面对工商银行长春绿园支行的人员构成情况开展分析。
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第 3 章 基于胜任素质模型的工商银行长春绿园支行客户经理培训方案设计 ........................ 19
3.1 绿园支行客户经理胜任素质模型构建 ..................... 19
3.2 基于胜任素质模型的绿园支行客户经理培训需求分析 .......... 32
第 4 章 工商银行长春绿园支行客户经理培训方案实施的保障措施 ...............38
4.1 绿园支行客户经理培训方案实施的制度保障 .......................... 38
4.2 绿园支行客户经理培训方案实施的人力保障 .......................... 39
第 4 章 工商银行长春绿园支行客户经理培训方案实施的保障措施
4.1 绿园支行客户经理培训方案实施的制度保障
正所谓“无规矩不成方圆”，支行的各项规章制度保障了支行的合规经营，培训工作亦是如此，完善的制度保障是推进科学的培训方案建立的前提。
4.1.1 建立客户经理培训管理制度
建立培训清晰的管理制度和流畅的培训流程是建立客户经理培训体系的必要因素,核实工作是将绿园支行的培训工作规范化，做到有章可循，贯通各部门协作，完善内外部配合。制度的首要工作是需要给员工普及培训工作对于个人能力及支行业绩双重提升的重要意义，告知全体员工培训纳入全行日常考核，建立培训制度的首要工作是需要给员工普及培训工作对于个人能力及支行业绩双重提升的重要意义，告知全体员工培训纳入全行日常考核。
4.1.2 建立培训计划遵循制度 需要全行领导干部严格督办培训计划的落实，对无效培训重复培训等实施问责制，树立培训工作的权威性。最后，应明确落实培训工作所涉及的各部门及个人的职责与义务，避免日后出现推诿怠慢等消极影响，让培训制度能够切实落实，确保培训效果。
4.1.3 建立培训结果问责制度
需要全行领导干部严格督办培训计划的落实，对无效培训重复培训等实施问责制，树立培训工作的权威性。最后，应明确落实培训工作所涉及的各部门及个人的职责与义务，避免日后出现推诿怠慢等消极影响，让培训制度能够切实落实，确保培训效果。
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结论
在目前互联网金融业朝气蓬勃的时代，传统金融面临更高的挑战，银行业客户经理已不能固守传统的被动工作思路，工商银行作为全球第一大行，应该走在传统金融业改革的前沿，而绿园支行作为吉林省内一家具有代表性的经营支行，面对宏观经济周期下行、经济结构改革调整、增长模式转型等这些严峻的变化让我们需求更多的人才来积极应对，主动谋变，这也更加充分说明人力资源体系的合理先进程度直接影响支行能否健康发展，而培训工作是人力资源能否发挥其核心效能的重要部分。
工商银行长春绿园支行身处于金融业改革浪潮中，又因为其特殊的经营背景而面对结构失衡，管理思维固化等一系列传统问题，本文结合当前经济环境及支行的客观现状，参阅大量文献及同业考察，力求通过科学的方式方法设计合理的培训方案，加强全行员工个人素质，激励全行员工团结向上、拼搏进取，为绿园支行注入积极向上的活力。通过对支行目前客户经理现状调查分析，为绿园支行客户经理构建胜任素质模型，以此模型为基础结构设计培训方案，从本质上优化客户经理素质，进一步贴近工商银行“以人为本”的服务理念，从源头上提高支行的综合竞争力。
正所谓“不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海”，绿园支行培训方案效用的发挥并不是一朝一夕就能完成的，这项工作不仅仅需要上级行大力支持，也需要全行所有领导及员工团结一致，并且要根据培训效果评估不断修正更新，这样才能让培训工作对绿园支行长期健康发展保持恒久效用，建立更优质的服务团队，为支行发展做出贡献。
参考文献（略）
参考文献（略）
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