SDS农商行前台柜员培训体系战略管理优化研究

 

第一章 绪 论

 

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究的背景

当前，全球经济一体化趋势更加明显，发展速度也越来越快。多年来，我国商业银行保持了良好的发展势头，尽管如此，在发展当中还是出现了各种问题，主要表现为管理水平低、人才理念落后以及管理制度不完善等，上述问题如果长期得不到解决，企业的人力资源管理效率会非常低，人才资源价值无从发挥。企业管理专家托马斯·彼得斯指出，人是企业唯一的资源，是企业所真正拥有的，将人力资源的价值开发出来，并进行有效管理，这就是管理的本质。企业之间的竞争日趋激烈，人才竞争才是根本，培训投资是人力资本投资的主要组成部分，只有开展培训，企业才能实现人力资源的保值增值。在人力资源开发活动中，员工培训是所采用的主要手段，要实现员工综合素质的提高、全面提升企业核心竞争力，最终获得良好的经济效益，最根本的方式就是员工培训。SDS 农商行经过多年的实践与发展，当前深化员工培训体系改革，已经取得显著的成效，但是当前从前台柜员来看，培训体系依然存在部分问题，如培训组织结构不完善、培训战略规划缺失、培训体系不健全等。怎样不断完善 SDS 农商行员工培训体系，提高 SDS 农商行综合竞争力成为本文研究的重要课题。本人通过对相关理论的深入研究，结合工作实际情况，进行 SDS 农商行前台柜员培训体系研究，通过本文研究，提出 SDS 农商行员工培训体系优化的措施建议，为其发展提供帮助。

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1.2 国内外文献综述

 

1.2.1 国外文献综述

美国管理学大师泰勒于上世纪初，最早提出员工培训理论[1]，此后，相继出现多种培训理论。从早先的用于改变行为方式培训理论，到之后出现的各种培训理论，主要有需求培训理论、资本培训理论等，基于各种角度对培训理论进行了阐述，现代培训理论体系得到完善。总体来看，员工培训理论研究活动有两个阶段：初期阶段。现代管理学之父泰勒在上世纪初，编著的科学管理著作中，对培训的重要价值进行了阐述。他认为，高素质的工人并非与生俱来的，有两种方式可以得到，其一是进行层层筛选，其二是通过培训，培训活动必须具有系统性、专业性。成熟阶段。从二十世纪六十年代后，管理学理论不断发展，并且日趋完善，在此条件下，员工培训理论也有较大发展，系统性的培训理论产生。1961 年，Bramley 等在其培训管理著作中，对培训活动进行了全方位的介绍，其中有些问题，到现在依然是学术界研究的热点。他对培训需求的探讨，主要从组织分析、操作分析及个人分析的层面进行。在这一阶段，许多学者在其人力资源管理及培训著作中，基于心理学角度，深入研究怎样实现员工工作效率的提升。在 1956 年，斯金纳提出“强化作用理论”[2]。他指出，企业要提升培训效果，必须让员工通过参加培训，真正掌握知识，能改善其思维及行为方式，受训者所形成的认识中，培训者要明确消极和积极的行为。基于此，对积极行为进行有效指引，使其再次出现，规避消极行为。雷蒙德·A·诺依在其培训开发著作中，介绍了学习过程理论。他认为，企业组织员工培训，员工必须知道自己的学习目标，通过分析自身状况，提升学习的针对性，只有这样，才能提升培训效果[3]。在上世纪九十年代初，彼得·圣吉教授总结出了“学习型组织”的概念，通过理论创新，有效推动了培训理论的发展。在他看来，企业之所以组织员工培训，主要目的是创建“学习型组织”。通过培训活动，使员工意识到学习的重要性，促进其学习能力和信心的增强。改变过去的单人培训模式，组织团体培训，不再局限于知识的单向传输，通过培训，提升参训者的学习能力，使其综合能力能全面增强。他还指出，优秀的企业必须是学习型组织，能让员工加入其中，并开展持续性学习。这类企业能实现员工之间的联合，实现最大价值。彼得·圣吉指出，要成为一个学习型组织，必须经过“五项修炼”，分别为自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考。最后一项修炼是最重要的。这一理论是对培训理论的改造和升华。企业组织培训活动，通过“学习型组织”的创建，组织全员学习，使员工具备全局观[4]。

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第二章 基本概念与相关理论概述

 

2.1 员工培训内涵与原则

进入新世纪以来，市场经济发展速度不断加快，对于培训活动，很多学者进行了研究，但对人力资源培训的概念，各国学者并未达成一致。美国的雷蒙德·诺伊①指出：公司为提升员工的学习能力及工作技能，组织的有计划的活动，这就是培训。员工通过培训获得的能力，是在工作中所用到的专业知识及技能，对于其工作绩效有重要作用。他所强调的是，企业组织员工培训，员工会学习到新的知识和技术，在日常工作中应用，提升个人和企业业绩。印度的克里斯汉泰姆尼②给出了培训的狭义和广义两个定义：通过参加具有计划性和组织性的活动，获得专业知识和技能，从而实现个人能力的提升，这就是狭义的培训；广义的培训，属于人力资源开发的中心环节。当前，世界各国间的竞争越来越激烈，员工培训不能只是开发其技能，还要全面提升其综合能力，企业才会获得并保持长久的竞争优势，对此，企业已经形成共识。马特里奥认为，培训的目的已经开始从提升员工专业知识及技术，向知识的创造和分享转变，后一个目标的层次更高。正因如此，在知识经济时代，有更多的企业对知识管理的巨大价值有全面的认识，并且扩展培训内涵。对于培训的定义，国内专家也进行了较多研究。张志鸿③等认为组织开展的计划性、组织性的学习活动，这就是培训与发展，开展培训活动，对员工的知识技能、工作态度及日常行为进行调整，从而使其潜力有充分发挥，个人工作水平上升，同时有助于企业经营业绩的提升。赖志强④指出，培训是人们所参加的、能提升个人能力、实现企业目标的技术训练活动，企业、员工个人共同投入，这就是培训。

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2.2 员工培训理论与方法

在培训理论中，学习理论是重要的组成部分。用于解释人类学习活动的本质性规律、对学习者的心理机制进行说明、对学生学习及教师教学活动进行指导的心理学原理或理论，这就是学习理论，它是培训理论的重要组成部分。美国心理学家桑代克最早提出学习理论，这一理论对美国产生了巨大影响，影响性持续了五十年。在学习理论出现后，才产生了教育心理学，该理论是这一学科研究的核心内容和理论基础。学习理论有两个主要派别，分别为行为一联想主义的学习理论、认知一组织的学习理论。前一学派理论包含巴甫洛夫的经典条件反射学说、华生的行为主义、桑代克的联结主义以及斯金纳的操作性条件反射学说；后一学派包含格式塔学习理论、托尔曼符号学习论、布鲁纳的认知结构学习理论及智力活动按阶段形成的理论。在该理论看来，学习具有连续性，学习者开展学习活动，都是在具备一定的知识认知，掌握相应的技能，拥有一定学习态度的基础上而实现的，新的学习活动及所得结果会影响到其之前的知识体系、学习态度及学习方法等，所谓学习的迁移，就是新旧学习活动的相互影响。这两类学习的影响是相互的，影响可能是积极的，也可能是消极的。所以，把学习迁移的规律性内容及理论当做教学的理论基础，实施不同的教学活动，来实现积极的学习迁移，避免出现消极的，这能有效帮助学生及参训者提升学习效果。新学习活动受到学习者原有知识、技能及学习态度等内容的影响，这就是学习的迁移。在各类知识、技能的学习当中，都会出现迁移。学习迁移的影响因素有很多，主要有培训项目效果、参训者能力及组织环境等。所以，组织培训活动时，在选择培训教材、设计培训课程等方面，要确定科学策略，帮助参训者形成良好的学习迁移意识，了解其本质内容，获得良好的培训效果。

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第三章 SDS 农商行前台柜员培训现状及存在的问题分析...........18

3.1 SDS 农商行概况.....18

3.1.1 银行简介......18

3.1.2 银行基本情况.......18

3.2 SDS 农商行前台柜员培训体系现状分析.........20

3.3 前台柜员培训现状问卷调查...........22

3.4 SDS 农商行前台柜员培训存在的主要问题.....32

第四章 SDS 农商行前台柜员培训体系设计......34

4.1 前台柜员培训体系的总体构思........34

4.2 健全培训组织结构.........38

4.3 完善培训需求分析..........39

4.4 完善培训计划制定..........40

4.5 优化培训组织实施..........41

4.6 基于柯氏四级评估模型优化培训效果评估.....41

第五章 SDS 农商行前台柜员培训体系优化保障措施........45

5.1 完善相关培训制度..........45

5.2 构建学习型组织.....45

5.3 构建培训考评激励制度...........46

5.4 转变培训观念........47

 

第五章 SDS 农商行前台柜员培训体系优化保障措施

 

5.1 完善相关培训制度

对于培训的健康良性发展而言，制度是保证、是基础，在培训工作开展的过程中，构建完善的体制与制度是先行军。设计培训制度，其最根本的追求为从框架规范的层面约束培训，让培训工作的开展更为规范化。SDS 农商行若想使经过优化的人力资源培训体系予以更高水平的实施，必须要构建完善的、不断发展的培训管理体系，现在 SDS 农商行只有一个培训实施细则，远远无法满足培训管理的需要，故而，SDS 农商行必须要层层分解所自己的培训体系，并且予以优化，将工作落到细处和放到实处，在优化之后，培训工作的展开重点放于培训主题、内容、业务流程和业务支撑这四个层面，在这四个层面借助制度的建设与优化，保障 SDS 农商行在培训方面的运作更为高效和科学。此外，为最大限度地激励前台柜员参加，由“要我学”变为“我要学”，充分地发挥培训效果，建议人力资源部门建立相应的激励机制，即为每名前台柜员设立电子化培训档案，详细记录其参加的培训课程、培训时长和培训反馈，为其考核、晋升、奖惩提供了重要依据。培训体系具体运作的时候，要认真贯彻执行和实施培训制度，使得培训的各个环节都有章可循、有法可依。但是，制度的建立健全绝非朝夕之功，而且制度必须要经由实践的检验才可以确立其适用性。培训制度建立后实行的过程中必然面临新问题，此时组织需要通过调查知悉制度的问题所在，然后对制度予以完善，使得修订后的制度更为完整和科学。

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结论

 

本人通过对相关理论的深入研究，结合工作实际情况，通过文献研究、调查研究、案例研究等方法，进行 SDS 农商行前台柜员培训体系研究，通过本文研究，提出 SDS农商行员工培训体系优化的措施建议，为其发展提供帮助。从本文研究可以看出，SDS 农商行对于前台柜员培训较为重视，开展了大量卓有成效的培训内容。但通过调查分析可以看出，其目前仍存在“缺乏科学的培训规划、缺乏健全的培训体系、培训效果评估不完善”等问题，对前台柜员能力的提升和银行自身的发展产生了一定影响。与此同时，本文在明确 SDS 农商行前台柜员培训体系优化的目标和原则的基础上，提出了前台柜员培训的优化设计方案，主要内容包括完善培训需求分析、完善培训计划制定、优化培训组织实施、培训效果评估等方面，通过对培训体系的优化，可以为 SDS 农商行提升前台柜员培训水平，提升前台柜员业务能力，助力银行实现创建一流金融机构的目标。最后，本文提出了完善相关培训制度、构建学习型组织、转变培训观念、构建培训考评激励制度等措施，从而为 SDS 农商行培训体系的优化奠定了基础。

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参考文献（略）