多元治理视角下城市政府移动公共服务供给战略管理研究

 

第一章 绪论

 

1.1 研究背景和研究意义

提供良好的公共服务是政府的重要智能之一。在竞争激烈的环境下，政府提供公共产品的效率和质量，对国家各方面的发展有着深刻的影响。提供优质公共服务，促使政府树立以人为本的观念，为民众的公共服务必须为质量高、效率高的服务，并争取做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，用心为民众办实事，尽力解困难，踏踏实实做好公共服务的事业。随着社会对互联网的广泛应用，民众上网不再仅仅局限于传统的以消费、娱乐为主要内容的项目上，移动交通、移动医疗等较新的移动公共服务也成为民众的新需求。与此同时，互联网信息时代对政府的优质公共服务工作提出了更高的要求，信息技术迫使政府不断塑造及优化其内部流程，促进各级政府部门更积极运用信息技术以更好地提供优质公共服务。移动信息技术的运用，不仅仅为政府提供了一个互动交流与公共服务的平台，同时，也使得政府能够为民众提供更加个性化、本地化、符合情境的公共服务①。在此背景下，政府积极主动地通过移动信息技术提供优质的公共服务，是与时俱进的时代产物。与此同时，新业态的成长促使政府职能转变。十二届全国人大五次会议闭幕后，国务院总理李克强在回答记者问题时候提到，“双创”其实是创新了生产模式，表现出许多新业态的现象，例如共享经济、分享经济、“互联网+”等新事物。李克强总理表示，新业态的成长倒逼着政府职能进行转变。“新业态”很多是过去未知的，对此，我觉得有不同争议是正常的，我们还是要以开放的态度、包容的理念审慎监管，促使它健康发展。②新业态的发展趋势，给政府在移动公共服务方面提供了发展启示，我们必须承认“互联网+”理念的提出给政府工作迎来了的新机遇与新挑战，同时也促使政府的公共服务供给工作进行优化。然而现实的发展中，政府移动公共服务的工作开展依然存在问题，尤其在移动公共服务供给方面如何结合多元治理的理论更好地开展等问题，因此，有必要从理论方面及实践方面深入探讨，为城市政府的移动公共服务工作开展创造良好条件。

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1.2 国内外研究现状与趋势

 

1.2.1 政府公共服务的研究

（1）国内关于公共服务供给的研究。国内关于公共服务供给的研究主要有两大方面：一是关于公共服务供给自身的发展的，主要针对公共服务供给的机制、模式、主体、绩效等，相关文献有蒋牧宸的《城市政府公共服务供给机制改革研究——基于公共治理的视角》①，瞿志远的《公共服务供给中的主体间关系 ——基于中国的多案例研究与比较》②，郑晓燕的《中国公共服务供给主体多元发展研究》③，张开云、张兴杰和李倩的《城市政府公共服务供给能力:影响因素与实现路径》④等。二是基于不同的研究视角进行研究，从公共治理、城市化、合作、网络等视角对包括养老、基层、城乡、旅游及体育、教育等内容进行研究，相关文献主要有陈英姿、满海霞的《中国养老公共服务供给研究》⑤，李爽、黄福才、钱丽芸的《旅游公共服务多元化供给:政府职能定位与模式选择研究》⑥，杜春林、张新文的《乡村公共服务供给:从“碎片化”到“整体性”》⑦等。

（2）国外关于公共服务供给的研究。国外关于公共服务供给（public servicesupply）的文献研究中，对于公共服务的具体概念，最开始是由来自于德国伟大的社会理论家阿道夫·瓦格纳于 19 世纪后半叶提出的，他指出政府部门是应该具备加深社会文化的能力，对社会福利的责任与义务进行扩展。他预见，社会对政府所提供的公共服务的需求将会随着资本主义杜会中工业化的加快、城市化规模的迅速扩展而不断的持续增长。①1912 年，法国学者莱昂·狄冀以政府为主体明确表明公共服务的概念，跟社会民众日常息息相关的公共服务的主体必然是政府。由政府控制的活动，并且这种活动事关与社会团结，同时它的一个重要特征就是只有政府来开展才能够保障公共服务的实现。这样的描述说明了公共服务具备的“公共属性”。②公共服务应该以政府为提供主体的这一观点从起初就得到了大多数不同派别的支持，萨缪尔森在 1954 年提出，正因为市场失灵的缘故，政府就成了提供公共服务的主要主体。

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第二章 基本概念与理论工具

 

2.1 基本概念介绍

19 世纪末和 20 世纪初，德国社会政策学家、法国公法学者们最早提出了公共服务的相关概念。在这个时期，德国社会政策学者瓦格纳在研究政府职能与公共财政的关系时初步给出公共服务的概念并指出：当考虑到国家财政经济中有其他消费所需要的支出经济的话，那就必须筹划国家服务管理所需要支付的工资及其俸禄，或直接使用于公共服务的，或者为获得其它财货而必须预为筹备的财货或货币的部分。在整个国家的需要中这一部分特别叫做财政需要。①1912 年，法国的公法学者 Leon Duguit 明确的提出“公共服务”概念并将其作为现代公法制度的基本概念，他指出：国家不仅仅是发号命令的独立行政机构，关键是手中握有着行使公共权力的人以及那些掌控着强制力人——他们必要使用相应的权力和能力来建立以及管理公共服务——因此组成了公共服务的行政机关。此基本概念也就是公共服务的基本概念。由此 Leon Duguit 这样来定义公共服务：“任何需要与社会联系来实现和紧密联系不可分割，而又必须由政府来管理、控制和规范的活动，就是一项公共服务。”②综上可得，公共服务主要是指由于市场失灵，国家及相关政府部门应用公共权力及公共资源更好为社会提供基本需要的服务活动。

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2.2 多元治理理论的核心要义

从 20 世纪 90 年代以来,关于“治理”、“治道”的研究越来越广,多元治理理论又成了新公共管理领域的新趋势。因此多元治理理论也越来越发展成为新公共管理领域极其重要的部分。大部分公共管理领域学者赞同“更少的统治，更多的治理”。①多元治理作为一种管理模式,是世界各国政府社会管理体制改革重要方向之一。②关于治理主体,多元公共治理主体间的关系是有着明显的权力依赖和互动交流的,彼此之间有着一定的资源整合优势。参与公共治理活动的各组织,包括公共组织和私人组织均无法只凭借自身的能力来解决全部问题。公共治理主体多元化、主体的权力相互依赖、彼此的合作互动关系最终会导致一种自主自治的模式的形成。多元化治理主体依靠自己的优势和资源,通过对话树立共同目标,增进理解和相互信任,最终建立一种共同承担风险的公共事务管理联合体。③因此,从这个意义上讲,多元治理是作为一种管理模式,注重政府在社会治理过程中与其他社会力量之间形成良好的合作关系,其中也包括政府与社会各企业组织、民众之间的合作。这是“多元治理”在本文中的主要含义,也是本文对城市政府移动公共服务供给研究的一个重要背景,突出政府与社会组织、民众之间的合作,从而实现更好的社会治理效果。从另一含义来看,由于本文所研究的对象是城市政府移动公共服务供给。因此,在多元治理模式下,不仅要突出政府通过与组织、民众合作来实现对社会的有效治理,更加注重政府与其他社会力量合作达到对自服务工作监管和培育的效果,从而改变传统的政府一元化的公共服务模式,增强政府与其他社会力量的通力合作,形成有效的多元化社会公共服务机制。因此,在本文中,“多元”指的是以政府为主的多元主体,以企业为主的市场主体和以民众为主的社会主体等社会力量。“合作”不仅突出政府与其企业、公众之间的合作,而且更重要的是强调政府与各社会力量的合作来监管和扶持移动公共服务事业的发展。

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第三章 典型案例分析：广州市交委公共交通服务 App“行讯通”项目......20

3.1 广州市交委公共交通服务 App“行讯通”项目情况 .......20

3.1.1 广州公共交通服务 App“行讯通”项目基本内容 .........20

3.1.2 广州市交委公共交通服务 App“行讯通”项目功能特点 ...23

3.2 广州公共交通服务 App“行讯通”项目的成效 ...........25

3.3 广州公共交通服务 App“行讯通”项目的不足分析 .......36

第四章 国内外地区先进经验及启示......43

4.1 韩国首尔移动公共服务优秀案例 ...........43

4.2 香港移动公共服务优秀案例 .....46

4.3 关于国内外先进经验的启示 .....49

第五章 基于多元治理更好解决城市政府移动公共服务供给的建议..........57

5.1 从政府主体角度 .....57

5.2 从民众主体角度 .....61

5.2.1 主动关注积极参与 .............61

5.2.2 积极表达利益诉求 .............62

5.3 从企业主体角度 .....63

5.4 构建多元治理主体的合作关系 .............64

 

第五章 基于多元治理更好解决城市政府移动公共服务供给的建议

 

5.1 从政府主体角度

5.1.1 认清政府在移动公共服务中的重要身份

在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。①多元治理理论中强调政府要树立自身的基础地位与权威，因此作为供给的主体，城市政府需要在理念、效能和方式等多个方面追求质的转变，从而充分稳定自身在移动公共服务供给主体的主导地位，城市政府具备良好的服务意识是移动公共服务供给实现平衡的重要条件。因此，城市政府部门需要更加坚定移动公共服务理念，持续培养移动公共服务意识，着力提高移动公共服务质量等。而移动公共服务的新媒体传播所具有的即时性又要求城市政府必须具备优秀的持续服务能力。城市政府只有在理念和能力上都足够重视移动公共服务，才能在实际工作中更好提供移动公共服务来服务于民众并获得有效的效果。另一方面，高层领导的思想认可有助于整体工作开展。信息化建设是“一把手”工程，需要顶层设计，高层领导的支持程度直接决定了此项工作能否开展及能进展到什么程度。②移动公共服务在原有的公共服务工作基础上进行了适度的深度优化，形成一场先“破”而后“立”的革命，高层领导在人力、物质、政策等众多资源积极支持，对于移动公共服务项目实施的方向和结果都有着至关重要的作用。移动公共服务正是城市政府关于如何更好提供公共服务的重要体现，高层领导的积极态度与大力支持是推进移动公共服务发展的重要保障。

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结 论

 

“互联网+”理念的提出给政府工作制定了一系列的新机遇与新挑战，同时也使政府公共服务供给这一领域发生了变化，为了更好利用互联网这一强大的硬件，移动公共服务应运而生。本文从多元治理视角出发，以实际调查为支撑，以广州公共交通服务 App“行讯通”项目为例，经过项目分析，发现广州政府在这部分也是有一定的作为的，主要包括广州公共交通优良条件得到有效整合、树立鲜明的项目品牌、用户量大且时效性更强、深度的项目宣传推广、获得民众较高的认可度。然而，在此过程中还存在很多的问题：政府对移动公共服务认识有待加强、公共交通服务 App 建设规范化程度不高、政府移动公共服务财政投入存在漏洞、政府缺乏及时追踪民意、民众的认可度和诉求表达存在缺口、政府与企业合作力度有待加强等。针对项目存在的各类问题，根据多元治理的核心要义，本文得出可以主要从政府、企业、民众三个主体着手，得出三者如何更好发挥自身优势，更好地构建三者的合作关系从而促使城市政府更好进行移动公共服务供给为城市政府的移动公共服务工作开展创造良好条件。首先是从政府角度提出，要认清政府在移动公共服务中的重要身份、完善移动公共服务的信息技术条件、积极加大移动公共服务宣传推广力度、加强移动公共服务专项人才队伍建设、全面加强法律法规的建设；其次是从民众主体角度提出，要主动关注积极参与、积极表达利益诉求；再者是从企业主体角度提出，要用于承担社会责任、重视技术研发与人才建设；四是强调构建多元治理主体的合作关系，遵循平等与互惠互利的原则，提出政府要积极引导民众反馈与监督、健全政企合作的运行机制、合理运用创新激励的模式和进行适度的购买与外包行为。由于笔者学术研究能力有限，对于论文相关内容的研究与探讨可能不够深入透彻，在很多方面仍有一定的提升空间。但限于掌握的数据资料与实例数量不足，可能会影响到论文中部分观点的论证。而相关理论和问题分析、对策建议的结合程度有待提高，存在部分断层现象，需要更加细化弥合。再者，文章中可能存在着较多概括性、描述性的论述，在对策建议上带有一定的主观性，其可行性有待于今后学习与工作中作进一步的探讨研究。本文仅为初步研究，希望能在公共文化服务体系建设研究上起到抛砖引玉的作用。同时，恳请学术界前辈及老师们给予批评和指正从而进一步修改和完善研究成果。

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参考文献（略）