6S生产管理在浙江农行的应用与提升研究

 

1.1 选题研究的背景

我国的经济在经历了长期的高增长之后，正处于中低速增长期。经济长期以来靠房地产和出口带动，相比之下第三产业不够发达，发展后劲不足。从外部看，美国、欧盟、日本等传统经济强国也徘徊在经济衰退的边缘，新兴国家经济增长明显放缓，世界经济亮点乏善可陈。从内部看，改革带来的红利释放还需要很长的一个过程，稳增长、调结构主要还是依赖于传统的内需。国有银行是国民经济的重要组成部分，其利润与实体经济呈现正相关。经济繁荣时，社会投资多，银行呈现贷款余额大幅增长，存贷两旺；经济衰退时，社会投资减少，银行的存款和贷款增速会随之减少，甚至出现负增长。国有银行是指国家拥有的银行，其中工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行是国有大型商业银行。2006 年至 2015 年十年间，国有大型商业银行从 2006年和 2007 年的净利润高速增长，到 2014 年和 2015 年净利润总额尽管保持在高位水平，但净增长率已跌至几乎为零，五大国有银行普遍存在且明显显现出增长的疲态，特别是2014 年和 2015 年，经济下行的压力明显体现在净利润的增长率上。然而，在同样的宏观环境中，中小股份制银行却依旧保持了强劲的发展。其中，兴业银行 2015 年实现营业收入 1543.5 亿元，同比增长 23.58%，净利润 205.1 亿元，同比增长 6.51%；招商银行、华厦银行、民生银行均实现了不同程度的增长（数据来源：各银行公布的年报）。国有大型商业银行必须要解决自身存在的经营方式、管理方式、服务方式等问题，才能更好地适应市场的激烈竞争。

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1.2 选题研究的意义

 

1.2.1 理论意义

根据相关研究，国内 6S 管理专门针对金融行业的研究文献较为少见，金融行业在现场管理方面目前没有形成强有力、规范化、模式化的管理模式。本文试图通过分析整理、整顿、清洁、清扫、安全、素养，六个“S”的含意与重点，并进行深入实地调研，对浙江农行的 6S 管理进行全面展现和剖析研究，结合现场管理、服务理论、金融管理理论，提炼出浙江农行 6S 管理的特色和精髓，给出解决基层经营网点发展扩张过程中瓶颈性问题的解决方案，对金融行业乃至服务企业中 6S 管理的应用提供实践参考。

 

1.2.2 实践意义

在宏观层面，6S 管理引入国内较早，生产制造企业率先结合实际情况开始应用。但在实际的管理应用中，大量的企业实施应用的效果并不理想，主要停留在表面上，没有深入领会精髓、没有长期地坚持下去、没有使之成为企业文化必不可少的一部分。6S管理在浙江农行的应用与提升研究，试图丰富全行业、乃至同类金融企业 6S 管理实施的实践范例。在微观层面，农业银行在业务扩张、客户服务、内控管理等方面遇到困境的情况下，通过实施 6S 管理，促进管理的规范化和标准化，整改长期积累下来的问题，推出标准化加个性化的服务模式，让每一位客户走进银行网点的客户和接受上门服务的客户，都能够享受到整齐划一、更高品质的金融服务。在 6S 管理的实行过程中，还暴露出诸多的问题：服务“软”缺失——缺少规范的服务礼仪；服务“分”缺失——缺少有效的客户分层管理；服务“专”缺失——缺少为高端客户量身打造服务机制。这需要通过标准化服务礼仪的落实、数据挖掘将客户合理有效的分层、专业化的高端客户服务体系的建立，为客户提供标准化的服务流程和个性化的服务需求，满足其不断增长的金融服务需求，为建成国际一流商业银行集团提供有力的质量保障。

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第 2 章 相关理论基础

 

2.1 6S 管理的内涵

6S 管理是现场管理的基本理论依据。6S 管理通过规范化的物品摆放和业务操作流程，使得外营业窗口物品摆放和服务流程整齐划一；通过制度化的现场管理，创造舒适整洁经营环境，消除潜在的安全隐患；通过行为化的执行标准，提高全体员工素养，增强有效的执行力；通过精、优、细的操作流程，提高日常作业效率、改善客户的服务体验，使得环境整洁有序、日常安全得到保障，打造整齐、清洁、舒适的服务环境，更易于吸引客户，增强客户的优越感，提升客户满意度[32]。6S 管理水平直接决定了经营现场的管理水平的高低，进而决定了经营效率的高低和盈利水平的高低。浙江农业在基层营业场所中实施 6S 管理，是一项持续性的常态化过程，需要场所整理、整顿物品、清扫环境、清洁制度、人员素养、安全保证，通过包括管理人员、客户经理、理财经理、高低柜员、保安、保洁在内的全体员工支持与配合，在日常工作过程管理实践中发现问题、解决问题，不断地进行优化和完善，以层层递进的 6 个 S——整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养的六个执行维度，对每个岗位、每个步骤和每个区域的工作内容进行详细的标准化规范。

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2.2 客户满意度理论

客户满意度是对 6S 管理成效的衡量重要指标。6S 管理通过资源整合、流程重组和科学管理来实现服务价值，促进满意度的提升。客户的满意度综合了个人需求、过去经验和外部的沟通形成服务期望，当服务品质超过服务期望会给客户带来满足的感受；当服务品质与服务期望基本持平，带来满意的服务体验；当服务品质大大低于服务期望时，会给客户无法接受，并不会再选择该企业的服务[33]。客户需求是动态的、持续的和变化的。良好的服务体验是客观的固有特性与主观的满足需要的统一，在了解客户意愿、期望的基础上，用超前意识、产品和服务来满足或超出顾客的需要。一是要注重员工服务态度的培养。员工的言行举止、应对态度，都代表着企业的形象，必须严格按照规章制度令行禁止，规范化、标准化、统一化地开展服务。二是要拥有良好的能力和素质。每一位直面服务客户的员工都必须具有扎实的综合业务能力，专于分工岗位且通于全部业务。三是具有良好的专业技能，匹配于工作的岗位，进行快速、高效、主动的服务。四是在服务过程中按照国际惯例、生活习俗、当地风俗、不成文的约定，避免忌讳用语、动作，不卑不亢地开展服务。五是遇到突发事件、紧急事件，如火灾、盗抢、支持等，能够控制情绪，按照预案采取有效的措施。树立“顾客至上”的服务理念，用真心、诚心、关心和爱心去听、去看、去察，用更高的标准服务于每一位存量客户，吸引竞争者的客户。制定切实有效、符合当地客群的服务标准，把市场意识和服务意识深入到每一位员工的心中和日常的工作中去，脚踏实地做好服务。利用面谈、网络社交工具和问卷调查等多种方式与客户沟通交流，了解客户的想法、意见和建议，进行产品和服务的改善，树立良好的口碑。打造专属的服务品牌，建立统一形象，形成强烈的视觉冲击，让客户在诸多的信息中能被有效地识别。持续的服务标准改进，结合过硬的产品，使得服务有品质的保障，提高品牌的知名度，提升品牌的附加值。

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第 3 章 浙江农行现场管理的现状与问题分析............18

3.1 浙江农行概述 ....... 18

3.2 浙江农行现场管理现状 ........... 18

3.2.1 客户满意度与忠诚度现状 ............... 18

3.2.2 神秘人检查现状 ........... 22

3.3 浙江农行现场管理问题分析 ....... 22

第 4 章 浙江农行 6S 管理的应用与效果分析.............24

4.1 6S 管理在浙江农行应用的条件分析 ............ 24

4.2 浙江农行 6S 管理的实施应用 ...... 25

4.3 浙江农行 6S 管理成效与问题分析 .............. 31

第 5 章 浙江农行 6S 管理的提升对策.......33

5.1 服务礼仪提升“软”管理 ......... 33

5.2 挖掘信息提升“数”管理 ......... 37

5.2.1 通过数据挖掘找到目标客户群 ........... 37

5.2.2 数字化管理下的精准营销 ............... 38

5.3 客群分层提升“专”管理 ......... 39

 

第 5 章 浙江农行 6S 管理的提升对策

 

通过整理、整顿、清洁、清扫、安全、素养的 6 个 S 维度，经营网点的各项物品合理摆布、标识标牌清晰明了、管理制度优化完善，充分体现出浙江农行的硬实力。硬实力转化为绩效还需要软实力来驱动，浙江农行迫切需要建立起并执行与 6S 管理相匹配的服务管理和客户关系管理，不断地提升软实力。一是以服务需要执行标准化服务礼仪，以高标准的职业礼仪素养，明确服务者与被服者的关系，礼待宾客，坦诚交往；二是需要精准地找到目标客户，需要对普通客户、贵宾客户、高端客户打造来更专业针对性服务，强调高端客户是银行利润最重要的来源；三是需要对高端客户提供服务与金融产品的营销的过程中，为其量身定制环境、产品与方案，不断满足、引导和培养特定客户群体的深层次需求。在 6S 管理的基础上，探讨队伍建设专业化、产品推介科学化、服务信息数字化，发挥专业的人才、专业的品牌、专业的服务的品牌优势，通过大数据挖掘，有针对性地进行资产的配置和产品组合推介，架起农行与客户之间的相互信赖关系，有效提升市场份额。

 

5.1 服务礼仪提升“软”管理

按照商务礼仪和服务礼仪的标准，落实到每一位员工、每一个岗位，可以快速提高每一位员工个体的素质，增强对客户服务的尊重程度，有效地保障和提升服务管理的执行和表现，是 6S 管理完整性的重要组成。礼仪的核心是尊重为本，包括了自尊与尊他。一套良好的服务礼仪，不仅可以提升个人的素质，使每一位员工的言行，都与其在服务业务工作中的身份、地位、社会角色相适应，体现出个人的道德水平和教养尺度。尊重以自尊为基础，自尊自爱，爱护自己形象，尊重自己的金融职业，尊重自己工作岗位。员工的服务礼仪形象是知识水平、修养、风度的集中反映和体现方式，作为农行员工，礼仪不仅仅是每位员工以得体的仪表、姿态、规范化的行为举止，更需要有良好的精神风貌的表现，需要做到“三到”。一是眼到，要有目光的交流，注视别人的目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间 3-5 秒。二是口到，讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。三是意到，通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。礼仪以 Accept、Attach、Admire 的“3A”形式表现出来。一是接受对方，不难为对方，不让对方难堪，客户永远是对的；二是重视对方，多看对方的优点，不当众指正缺点，以欣赏对方长处为主；三是赞美对方，懂得欣赏别人的人，实际在欣赏自己，是一种自信的表现。无论是客户还是同事，尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养礼仪表现，体现外表、拜访、电话、用餐等多方面。

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结论

 

浙江农行存在缺乏统一的现场管理标准、缺乏有效的现场制度执行、缺乏整改的长效落实机制的问题，在全面实施 6S 管理后得到了质的改变和提升。针对 6S 管理存在的问题，通过落实服务礼仪、精准挖掘信息、合理客群分层，将会给客户带来更加良好的体验，进一步促进了各项业务的均衡发展。一是企业形象得到有力地提升。通过实施 6S 管理，各家经营网点工作环境变理更加整齐清洁，使员工的服务面貌和工作士气得到了提高，增加了客户的满意度。杭州滨江支行营业中心实施 6S 管理后，以一流的硬件设施、贴心的服务流程，以全省第一名的成绩获得了“中国银行业百佳示范单位”的荣誉称号。二是客户基础得到有力地夯实。一方面，标准化的商务礼仪、针对性数据挖掘、专业化的精准营销，让前台人员为客户提供差异化的服务，保证有限的服务资源得到最合理的配置。另一方面，客户在标准化的优质服务环境和服务过程中，得到了重视、尊重、认同，获得了满足感。两方面有机结合，在相互促进中互赢互利，不断推动 6S 管理的进一步与时俱进。三是经营成本得到有效地控制，助力净利润提升。通过 6S 管理的深入推进，让物品定点有序地摆放、设备正常运行、环境温馨适宜，大大提高了生产现场的工作效率，减少了不必要的工时、用品、空间的损耗。随着 6S 管理在全行范围的推进，农业银行2016 年实现净利润 1840.6 亿元，比上年增长 1.8%；2017 年上半年全行实行净利润 1086亿元，同比增长 3.28%。

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参考文献（略）